每個企業(yè)老板都想以最少的成本得到最大的收益，那么我們會要善于把握住每一個流量，把握住每一個客戶，特別是老客戶。大家都知道，開發(fā)一個新用戶的成本要比維護(hù)一個老客戶的成本高的多。因此賣家們在營銷的時候就需要注意老客戶的維系，進(jìn)行二次營銷。
二次營銷的原則
1、客戶忠誠度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。
2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。
二次營銷流程解析
針對電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。
要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗。
流程解析
1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點(diǎn)
營銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營團(tuán)隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。
譬如做男裝的，客戶比較關(guān)心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質(zhì)量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷?；瘖y品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。
因行業(yè)而異，用戶的關(guān)注點(diǎn)也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對性的去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。
2、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷
將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案。
a.感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；
b.釋疑：緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷。
c.營銷
通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。
1）真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，網(wǎng)站，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。
2）促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。
做好老顧客的營銷固然重要，同時也要修好內(nèi)功，做好店鋪頁面設(shè)計、產(chǎn)品的把控和客服服務(wù)，這樣老顧客才會繼續(xù)光顧。
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本文來源： 老客戶的維系 二次營銷流程解析
