從這個(gè)圖片看出來(lái)，為什么小米銷(xiāo)量好反而退款率是最低的呢？有人這樣想過(guò)嗎，而我今天將的課程又和他們有什么關(guān)系？有人更會(huì)說(shuō)，我只是小賣(mài)家，和他們也沒(méi)法比，那么我現(xiàn)在今天分享的這個(gè)課程主題是什么？主題是：CRM的五大策略 那么我們都知道，也是我經(jīng)常寫(xiě)CRM分享課程的時(shí)候經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的8倍之多，那么我們從上面看到，小米的退款率這么低，那么和客戶(hù)維護(hù)這一塊是脫離不了關(guān)系的。

　　那么也是雙十二快到了，希望各位在想到銷(xiāo)售額的時(shí)候，不要忘記了維護(hù)客戶(hù)這一方面，不然你就會(huì)像上面的各位大賣(mài)家一樣，隨后的退款率也會(huì)暴增，好了說(shuō)了，比較多的廢話(huà)，無(wú)非就是讓大家時(shí)刻關(guān)注一下自己的客戶(hù)維護(hù)方面的問(wèn)題，如果你已經(jīng)在做了，那么很好，可以更加完善，如果你還沒(méi)有做，那么我建議你現(xiàn)在可以做了，有人說(shuō)，我目前只有50個(gè)會(huì)員怎么做維護(hù)啊，那么我可以完全的告訴你，我的客戶(hù)維護(hù) 是從第一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始的，！就拿我目前的小C店來(lái)說(shuō)，我現(xiàn)在兩個(gè)來(lái)月到一鉆，但是我的會(huì)員數(shù)也不多，而大多數(shù)現(xiàn)在每天的成交的訂單中，還是有很多是我的老客戶(hù)成交的，我的新客戶(hù)并不多！好了，廢話(huà)就說(shuō)道這邊，下面直接進(jìn)入今天的分享主題：CRM的五大策略：

　　CRM客戶(hù)維護(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)，那么實(shí)際上可以說(shuō)CRM方面的營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜，為什么這么說(shuō)，因?yàn)槊總€(gè)人的溝通方式是不同的，因?yàn)镃RM客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是要你隨時(shí)的和你的客戶(hù)去溝通 去交談，因此你每天會(huì)面臨著不同的挑戰(zhàn)！那么CRM五大的策略到底是什么的呢？

　　五大策略主要分為

　　1.客戶(hù)資料收集策略

　　2.客戶(hù)服務(wù)人員策略

　　3.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)記錄策略

　　4.歷史成交記錄策略

　　5.銷(xiāo)售管理策略

　　那么我們現(xiàn)在就來(lái)分開(kāi)來(lái)講這些了

　　第一：客戶(hù)資料的收集策略

　　我們都是知道的如果想去維護(hù)好客戶(hù)，那么必須首先來(lái)收集客戶(hù)資料，那么怎么收集客戶(hù)資料呢，那么這個(gè)策略一定要做好，所謂的策略也就是我們所謂的方法，那么收集客戶(hù)的方法有很多種，

　　1.客戶(hù)接待聊天時(shí)候從交談?dòng)涗浿杏涗浛蛻?hù)相關(guān)信息

　　2.查看客戶(hù)最近的購(gòu)買(mǎi)記錄及給他人的評(píng)價(jià)

　　3.通過(guò)售后服務(wù)電話(huà)來(lái)收集資料

　　4.通過(guò)旺旺插件記錄客戶(hù)資料

　　我目前就是通過(guò)前三種種方式收集資料的，因?yàn)橥顿Y較少，可能有人不明白，那么我就簡(jiǎn)單的拿我的C店舉個(gè)例子：

　　我的C店，有客戶(hù)過(guò)來(lái)的咨詢(xún)的時(shí)候，我會(huì)熱情的接待他，那么在接待的同時(shí)，我還會(huì)去網(wǎng)站查詢(xún)這位客戶(hù)近期的購(gòu)買(mǎi)情況，記錄相關(guān)的信息，這個(gè)網(wǎng)站在最后分享給大家

　　那么記錄下數(shù)據(jù)之后，需要好好的保管了，因?yàn)檫@個(gè)就是你的資本了

　　第二：客戶(hù)服務(wù)人員

　　客服服務(wù)人員，有人會(huì)說(shuō)及時(shí)接待客戶(hù)唄，其實(shí)不是，客戶(hù)服務(wù)人員，我們公司目前分為，售前 售后 跟蹤 三大塊

　　售前主要是第一時(shí)間反應(yīng)接待客戶(hù)，而且要做到不漏接，并且老客戶(hù) 預(yù)先處理接待

　　售后負(fù)責(zé)客戶(hù)感情方面的溝通以及中差評(píng)客戶(hù)的溝通方面，當(dāng)然最后售后的服務(wù)也要變成商業(yè)化，這樣才是有價(jià)值的，具體怎么變成商業(yè)化，我下次課程分享

　　跟蹤負(fù)責(zé)快遞物流的跟蹤，以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)記錄變化

　　第三：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)記錄策略

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò)目前我理解的是主要是售后方面的，因?yàn)槁?lián)絡(luò)就必須記錄，那么這一塊實(shí)際上我是建議能夠有個(gè)客戶(hù)管理方面的系統(tǒng)，能夠給更好的維護(hù)，必須每一筆認(rèn)真的記錄，不然你最后的這個(gè)客戶(hù)價(jià)值也是為0

　　第四：歷史成交記錄策略

　　實(shí)際上，歷史成交記錄只是需要去簡(jiǎn)單的做個(gè)統(tǒng)計(jì)【在有CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上】，如果你沒(méi)有一套系統(tǒng)，那么你用excel的話(huà)那么就相對(duì)于比較復(fù)雜，那么歷史成交記錄有啥用呢，

　　1，歷史成交記錄完全看出這個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)水平和質(zhì)量，最后可以針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)

　　2，可以看出這個(gè)客戶(hù)平均的消費(fèi)時(shí)間間距是什么時(shí)間，可以推斷出這個(gè)客戶(hù)大概收入水平

　　第五：銷(xiāo)售的策略

　　為什么吧銷(xiāo)售的策略弄到最后來(lái)講解呢，因?yàn)殇N(xiāo)售是建立在客戶(hù)資料之后，再去銷(xiāo)售，實(shí)際上這里的銷(xiāo)售可以理解成為二次銷(xiāo)售，那么二次銷(xiāo)售中，我們應(yīng)該需要注意的是什么呢

　　1.售前方面剛剛有提到，必須優(yōu)先接待老客戶(hù)

　　2.售后方面，必須讓你的服務(wù)往商業(yè)化發(fā)展，也稱(chēng)之為感情營(yíng)銷(xiāo)

　　3.店內(nèi)做好老客戶(hù)獨(dú)家優(yōu)惠的刺激性圖片，讓新客戶(hù)都想成為老客戶(hù)

　　這個(gè)就是今天所說(shuō)的五大策略，實(shí)際上并不詳細(xì)，這每一個(gè)策略如果詳細(xì)的講解的話(huà)，都需要完整的一堂課來(lái)講解，那么下次我們拿出之中的側(cè)重點(diǎn)來(lái)做分享，也是看各位具體的需求是什么樣子，

　　那么客戶(hù)維護(hù)方面還有很多很多，這個(gè)可以說(shuō)只是其中的九牛一毛而已！