單日增粉峰值57805，單日互動(dòng)峰值173734，運(yùn)作國色天鄉(xiāng)樂園官方微信一個(gè)月粉絲達(dá)到6位數(shù)，在西南圈里算是一份還不錯(cuò)的成績單。數(shù)據(jù)龐大的背后是我們也并沒有完全思考清楚所有問題，只是圍繞著清晰的商業(yè)目的不斷的摸爬滾打中尋找前進(jìn)的方向。概要分享一些過程中的感想和經(jīng)驗(yàn)，不見得都對，供大家參考。
一、你的商業(yè)目的是什么？
“我們想做微信！”
“為什么想做啊？”
“現(xiàn)在大家都不玩微博跑去玩微信了啊！”
“你們企業(yè)最需要的是什么啊？”
“呃，口碑和美譽(yù)度吧。”
“哦，微信私密性太強(qiáng)欠缺傳播性，做不來口碑，你還是去做微博吧。”
平時(shí)遇到太多的客戶對微信有興趣，恨不得馬上進(jìn)去搗騰一番。但大前提是企業(yè)得想清楚自己的商業(yè)目的是什么，你到底要解決什么。如果你的商業(yè)目的根本就是微信所解決不了的，折騰的再厲害都是0。在我們看來，用微信做客戶服務(wù)和二次銷售是最適合的方向。
二、目前微信營銷所處階段：圈用戶
你知道微信營銷該怎么做么？相信99.99%的回答都是否定的。有的時(shí)候我們也不完全確信什么做法才是最有效的，但有一點(diǎn)無疑：無論怎么做，沒有用戶一切都是空談。零星幾個(gè)粉絲，還專門去做運(yùn)營和技術(shù)開發(fā)的事情相信不會(huì)有多少企業(yè)愿意干。
同時(shí)，微信一定會(huì)像微博一樣，越往后期做用戶的難度越大，畢竟用戶關(guān)注企業(yè)微博/微信的數(shù)量是有上限的。按新浪的數(shù)據(jù)，平均一個(gè)用戶會(huì)關(guān)注8個(gè)企業(yè)微博，微信的這個(gè)數(shù)值肯定更低，而且低得多。往后圈用戶的難度肯定越來越大。在當(dāng)前階段能圈到用戶的企業(yè)主已經(jīng)是贏家了。
三、圈用戶的兩種方式：自有用戶和微博用戶
微信的起點(diǎn)相比微博是高上很多，其表現(xiàn)之一便是獲取用戶的難度相比微博是明顯難的多，很多小企業(yè)是很難解決用戶的問題。目前獲取用戶的主流方式有兩種：
1、轉(zhuǎn)化自有用戶
一些本身具有品牌影響力和顧客群的企業(yè)具有天然優(yōu)勢，對于他們，只要合理的使用其門店、POP、DM單等資源就能實(shí)現(xiàn)將已有用戶轉(zhuǎn)化到微信。例如廖記棒棒雞，就是利用了其近200家門店的優(yōu)勢，門店發(fā)起“加微信送3元”的方式來轉(zhuǎn)化用戶。
2、從微博轉(zhuǎn)化用戶
微博用戶和微信用戶的重合率非常高，同時(shí)微博的媒體特征造就了其具有很強(qiáng)的信息擴(kuò)散能力而利于快速爆發(fā)式積累用戶。比如國色天鄉(xiāng)樂園，便主要是通過微博來做用戶。
通過微博做用戶其實(shí)也分兩種：自有用戶（自己官方微博上的粉絲）；陌生用戶（普通的微博網(wǎng)友）。多數(shù)企業(yè)都會(huì)關(guān)心，獲取陌生用戶的成本有多高？按我們目前的經(jīng)驗(yàn)，最低也得10元/個(gè)，還別嫌高，這還是有品牌知曉度的企業(yè)在策劃/執(zhí)行等方面極其優(yōu)秀的前提下才有可能達(dá)到的，而且今后一定越來越高。如果哪個(gè)企業(yè)告訴我他們獲取陌生用戶的成本高達(dá)幾十塊，一點(diǎn)都不令人吃驚。
四、微信運(yùn)營三部曲：用戶、粘性、結(jié)果
微信運(yùn)營，首選需要獲取用戶，其次需要實(shí)現(xiàn)用戶粘性，最后達(dá)成商業(yè)目的。獲取用戶不再贅述，前兩點(diǎn)做好了結(jié)果是水到渠成的過程，主要說說“粘性”。
當(dāng)粉絲達(dá)到一定量級(jí)后，最關(guān)鍵的便是粘性（你也可以理解為與粉絲之間的關(guān)系深度）。微信和微博一樣都屬于社交類平臺(tái)，只有當(dāng)官方微信和用戶之間建立了良好的關(guān)系形成了較強(qiáng)的粘性后，才可能更大程度上實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。邊交朋友邊做生意，這是才是社交平臺(tái)區(qū)別傳統(tǒng)媒體或平臺(tái)的本質(zhì)。
微信實(shí)現(xiàn)粘性的核心是什么？內(nèi)容和客服。
1、內(nèi)容
內(nèi)容的基本原則跟微博一樣：有價(jià)值+有品牌相關(guān)性。如果你推送的內(nèi)容不能給用戶創(chuàng)造某種價(jià)值（或娛樂/或利益/或信息），等著每天的掉粉猛增吧。如果你推送的內(nèi)容長期跟品牌無關(guān)，不僅我會(huì)懷疑你是不是在浪費(fèi)時(shí)間粉絲也會(huì)懷疑自己是不是加錯(cuò)微信了。
2、客服
在與客戶合作的過程中，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)客服工作的重要性。看似簡單的工作，對用戶的粘性起著十分重要的作用，但會(huì)直接影響到微信的成敗。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將單獨(dú)詳細(xì)闡述。
五、運(yùn)營的難點(diǎn)：客服
1、為什么客服如此重要？
請注意，我這里用的是“客服”的說法，而沒有用“互動(dòng)”的說法，雖然本質(zhì)的工作是一樣的，但“客服”的說法更能闡明它的重要性。要理解它的重要性首先要理解微信和微博的一點(diǎn)重要區(qū)別：微博是媒體，微信是溝通工具。
微博是媒體，是“一對多”的模式，所以你發(fā)布一條信息后，用戶在下面可能僅是進(jìn)行一個(gè)隨意的評論參與，即便官微沒有搭理他，他也不會(huì)覺得有什么問題。微信是溝通工具，是“一對一”的模式，當(dāng)他向你發(fā)送一條信息時(shí)，一定是帶著問題的或者是溝通意愿的，是會(huì)期待你的回復(fù)的，如果你不搭理他勢必引起對方的不滿（微信的留言相當(dāng)于微博里的私信）。換句話講，微博里是有評論和私信功能區(qū)別的，評論你可以不回但私信你得回；而微信是只有私信功能的，你必須得全部回。一旦你不及時(shí)回應(yīng)對方，就可能對你們之間的關(guān)系造成危機(jī)。
2、為什么是難點(diǎn)
主要便是在信息量上，微信與微博的機(jī)制差異造成微信的客服量是天然大于微博，不是大一點(diǎn)而是大一個(gè)量級(jí)。一個(gè)典型的現(xiàn)象是，如果你組織的是微博活動(dòng)，一些用戶不明白則回去翻查活動(dòng)微博下的評論去尋求答案甚至?xí)脩糁g相互咨詢；但如果你組織的微信活動(dòng)，當(dāng)用戶不明白的時(shí)候就只有向你咨詢了。
尤其在做活動(dòng)的時(shí)候，信息的量級(jí)會(huì)造成客服人員完全無法處理。例如國色天鄉(xiāng)樂園5月7日時(shí)，互動(dòng)信息量超過17萬，后臺(tái)的海量數(shù)據(jù)完全是爆發(fā)式的，一些用戶的問題咨詢基本上被淹沒在信息洪流中無法處理。當(dāng)天由于一點(diǎn)技術(shù)問題還出現(xiàn)了點(diǎn)小插曲，20分鐘里500個(gè)粉絲收到了錯(cuò)誤的系統(tǒng)回復(fù)，手忙腳亂中先是安排了六七個(gè)人來緊急應(yīng)對然后專門兩個(gè)人分工合作給這500人發(fā)信息（微信系統(tǒng)最多能容納4萬條左右的信息，當(dāng)天總信息量是17萬，處理晚了的話，這500人的信息就找不到了），而且他用戶的咨詢信息則是只能忽略了。
3、如何解決
專門的人力與流程機(jī)制是必不可缺的，同時(shí)結(jié)合技術(shù)開發(fā)也是必要的。
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