標準流程

　　

　　“煉”就發展意識

　　

　　客服人員除了需要具備銷售產品的專業技能、服務好客戶的服務意識，還需要具有認同店鋪、提升自我的發展意識。如同“不想當將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認同與提升。

　　

　　作為賣家，就要充分調動每一名客服的積極性和上進心，給予他們廣闊的發展空間，使他們在工作中得到成長。建立標準化晉升流程，使每一名客服對自己有一個預期的職業規劃，看到自己的上升空間。

　　

　　首先，將所有員工按照級別和系數進行層級劃分。級別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數、住房補貼、旅游機會等；系數主要與獎金掛鉤，比如同一級別的客服人員，獎金高低就會因為系數的不同而出現差異。對于客服人員級別系數的確定，主要是從進入公司的具體時間、接受培訓的內容多少以及日常工作表現情況等多個方面進行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經理→公司高層

　　

　　其次，客服級別的晉升一般會在工作半年左右調整一次，考核的依據主要取決于以下幾個方面：日常的績效考核成績、掌握的知識與技能、崗位的重要性、工作時間以及日常的一些表現等。

　　

　　多維度考核

　　

　　“煉”就服務意識

　　

　　店鋪所處階段不同、團隊規模不同，客服績效考核的方法都會有所差異。

　　

　　發展初期，客服數量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數量和銷售金額來進行最終評定即可。這種以銷售額為導向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會產生很多問題，尤其是當客服團隊發展到一定規模，單純的銷售提成法會暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗、團隊凝聚力降低等。

　　

　　當店鋪進入高速發展期，業績、團隊各方面都相對穩定，店鋪需要樹立形象時，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態度好壞以及投入產出比等幾大方面，再細分成詢單人數、響應時間、首次響應時間、詢單轉化率等多項考核指標。

　　

　　如圖2所示，通過客服考核系統，將所有指標量化，并設立相應權重分值，進行動態分數考核。在這張總分為115分的表格里，各項權重分值取決于賣家想重點考核的內容：如果重點是在服務態度上，那么響應時間、響應率、客戶對客服的評價就是關鍵，權重分值可以相應提高；如果重點是在轉化上，那么接待人數、詢單轉化率的權重分值就可以提高。調整之后，客服間的績效差距會明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數量有限，但由于她們的響應速度快，獎金也會提升許多，流動率能夠得到有效控制。

　　

　　其次，將客服團隊分組考核，使客服人員建立相互協作意識。忙碌的時候，老客服會考慮到接待響應時間過長而選擇掛起，客戶自動轉至新客服處，服務質量的提升會大大改善客戶的購物體驗。

　　

　　第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進行一次綜合評定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分數來評定客服當月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發展需求，都會在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進步給與積極鼓勵。

　　

　　一個好的客服能緊緊黏住老賣家并不斷拓展新賣家，哪個網店都需要這樣的客服。好客服不是靠招聘能招聘來的，而是通過內部培養得來的，希望廣大的淘寶賣家都明白這個道理。