回訪，不只是貼近顧客去了解他們的需求和抱怨，從他們的建議議里我們會(huì)找到店鋪推廣重點(diǎn)以及選款方向，從而提升滿意度、減低差評(píng)率，最終牢牢抓住顧客。下面就以某護(hù)膚品店為例，看看回訪究竟應(yīng)該怎么做。
訪前有本明細(xì)賬
回訪是否能帶來實(shí)質(zhì)性作用，這些都是事前準(zhǔn)備所決定的，回訪中客服人員短暫的停頓都會(huì)讓顧客懷疑我們的專業(yè)性。為了避免回訪的過程中可能發(fā)生的一些變故，參與回訪前所有各項(xiàng)準(zhǔn)備工作都應(yīng)當(dāng)提前做好預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備，只有這樣，才可能讓回訪的效果真正最大化。
對(duì)象決定了效率
不得不說，顧客群大致決定了回訪成功率，想必很多人都拒絕過保險(xiǎn)電話。所以選擇人群很重要，如果抽取質(zhì)量低，100個(gè)顧客中只有30個(gè)愿意接受回訪.這樣既浪費(fèi)時(shí)間和人力成本。也可能會(huì)給不愿接受回訪的顧客一個(gè)“騷擾“的壞印象。
如果店鋪客戶基數(shù)很小，只有百位成交過的顧客.那么賣家就只能全部選取進(jìn)行回訪;如果顧客基數(shù)很大。那就需要進(jìn)行挑選了?？梢赃x取信用等級(jí)在3級(jí)以上，評(píng)價(jià)內(nèi)容比較詳細(xì)的那些顧客作為對(duì)象，因?yàn)檫@部分顧客比較成熟而且喜歡參與，因此可以予以選取.，重復(fù)購(gòu)買率高的顧客更重中之重。
回訪也是被訪
回訪，你不想自毀形象吧?需要很好的客服技巧，因此參與回訪的工作人員專業(yè)性是首要要求，雖然是訪問，但同時(shí)也是顧客訪問你。如遇到忠實(shí)客戶，他們可能非常了解和詳細(xì)地?cái)⑹霎a(chǎn)品問題.此時(shí)一定要耐心互動(dòng)，提出一些有益的班議。
比如曾有一名試用顧客發(fā)虧產(chǎn)品不錯(cuò)，想要鉤買寶貝，但因?yàn)閮r(jià)格貴顯得猶豫，而且此時(shí)沒有促銷活動(dòng)。由于針對(duì)免費(fèi)試用的顧客進(jìn)行回訪的目的就是促成二次銷售，于是回訪專員說有店鋪優(yōu)惠券贈(zèng)送給顧客，以感謝她接受回訪。以此來吸引消費(fèi)者接受回訪并且促使其購(gòu)物。
低調(diào)回訪不擾客
經(jīng)過摸索，一般來說，周一到周五的白天，70%的顧客都在上班，有興趣配合回訪的不會(huì)超過30%,效率會(huì)比較低.回訪專員情緒也可能受到影響。而周末時(shí)，回訪成功的概率會(huì)比上班時(shí)間高很多。但依然不趁議在上午回訪，因?yàn)榇蠖鄶?shù)上班族都喜歡午睡，如果打給顧客電話會(huì)招致不滿，所以應(yīng)盡量選擇在下午回訪，顧客配合的積極性也會(huì)相對(duì)來說高點(diǎn);如果是節(jié)假日，大部分顧客都在外游玩，很少有興趣來配合，同樣不適合回訪。
在表格制作時(shí)我們要求表格要做成下拉式，可以供選擇填寫的，這樣做的其中一個(gè)原因是方便總結(jié)，而且顧客給出的回答可能是五花八門的，但是經(jīng)過回訪專員分析是屬于哪一類的，這樣就很容易區(qū)分。
一次成功的回訪應(yīng)該是買家與賣家雙贏的。對(duì)顧客而言，自己之前在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題得到了最明白的解釋，護(hù)膚知識(shí)使用方法方面也有了更深的理解，并且還可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于賣家而言，可以在以后經(jīng)營(yíng)中通過回訪得來的信息確定營(yíng)銷方向，讓信息更箱準(zhǔn)地送達(dá)給合適顧客。
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本文來源： 如何做好網(wǎng)店客服維護(hù)及回訪
