最近，在與業內同仁交流的時候，大家普遍的看法是，如果實體店在不提升服務含金量，在網購沖擊下，面臨的風險將更大。

而臺灣3C店鋪營銷大師蔡松基老師則說：“很多零售店寄希望于提升購物現場體驗，對抗網購。其實是極端錯誤的。一方面，實體店購物本身就是現場體驗，并不缺體驗；另一方面，在網絡零售越來越猛的情況下，體驗也越來越不值錢。而真正讓顧客喜歡的體驗，又要花很多錢，甚至花很多錢也未必做得到就是顧客所想要的體驗。現在也只有服務才能救零售，救門店了。”

　　
但是，實體門店的服務又怎么樣呢？在之前一直有這樣一句話，大多數店的硬件環境是五星級酒店的水平，而服務卻比路邊攤還差。最起碼路邊攤還有生客、熟客的概念，而店越大店員越冷臉，顧客越沒有安心感的情況則非常普遍。

　　
事實上，作為消費動物的我們，經常逛門店，但是，能夠留下的好服務好印象，卻非常罕見。很多賣場的店員，職業化微笑的眼睛，盯著的卻是你口袋里的錢，根本沒有把顧客當上帝和當成衣食父母的親近感。

　　蔡老師說：“我們常常這樣講，服務和銷售是零售(門店)的兩個輪子。但是，服務應該是前邊兒的那只輪子，而很多公司將之當作后輪，甚至連后輪也沒有，成為獨輪車型的門店。”

　　
蔡老師進一步表示：“服務的問題，就是顧客的問題，是比天還大的問題。所以對服務缺陷零容忍，顧客服務零缺陷才是對的。”

　　
不過對照一下，我們很多企業的老板、高管，對于銷售下滑幾乎是零容忍的，開口便罵，差點兒動手就打的情況略見不鮮，但是對于顧客服務、顧客滿意度、忠誠度的追求，雖然不能說一點兒沒有，但也不能說矢志以求。相反，對于服務過程中所出的制度、流程的問題，員工教育訓練不到位的問題，員工自身修養和態度的問題，往往要么是簡單粗暴，一罰了之，要么敷衍了是，聽之任之。

　　
上述情況的后果，便是越來越多的顧客離你而去，逃離實體店的群體越來越多。因為，網購最起碼可以給差評，而實體店投訴，即便是消協出面，也未必能夠得到令人滿意的結果。因為，商家與消協的距離，大多數是是左手和右手的間距，而顧客與消協的距離，則是恒星與行星的距離。

　　
對于需要配送、安裝的家電、家具等商品而言，服務更加重要。不僅僅是售前的引導服務，售中的接待服務，售后的配送、安裝、維修服務都是左右顧客會不會成為回頭客的關鍵要素。這也是為什么越不需要后續的服務的商品，在網上銷售越好的根本原因。

　　
但是，一旦京東商城等網絡零售商不僅解決好最后一公里的問題，而且還能夠解決最后一個螺絲的問題，那么家電、家居等專營店的日子將會更加不好過。

　　
在這種情況下，實體店徹底貫徹顧客第一主義，將提升顧客滿意度水平設為最高的目標，非常必要。

　　
印象中非常深的一個經典案例，便是三井財團創始人三井高利的母親三井殊法女士所開創的越后屋經商之法(后被作為“江戶服務經商之法”普及開來)。那是一種將顧客名冊供奉于佛像前，每天祈愿祈福，對著顧客背影鞠躬，直至不見的商道精神，也是日本商業界顧客滿意第一主義的濫觴、圭皋。

　　
個人認為，經歷了近三十年高速成長的中國 零售業 ，為什么會在網購面前不堪一擊？原因就在于少上了顧客滿意第一主義這堂課。目前而言，亡羊補牢，還不算晚。因為，雙線融合的傳統零售店如果能夠給網絡零售導入顧客滿意第一主義的靈魂，那么無論是線上，還是線下都將所向披靡。相反，迷信只有低價才能救零售的價格至上主義，在未來的市場競爭中必將一敗涂地，必死無疑。