一、 顧客 服務深入人心
在現代商業社會， 顧客 服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國大陸， 顧客 服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。
一件是說明 顧客 服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對于企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對于消費者來說，對 顧客 服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要；“ 顧客 是上帝”，“ 顧客 給我們發工資”，“ 顧客 是我們企業的財神”，“ 顧客 第一，服務導向”，“ 顧客 永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。
另一件事說明不管你企業或 顧客 對真正的 顧客 服務理不理解，大家都已經認同 顧客 服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，并不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。 顧客 和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手里；對于企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向 顧客 和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。
二、 顧客 服務真正含義
那么，對于不同的行業、不同的產品、不同的 顧客 群體來說，什么是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的 顧客 服務是指：
賣方對于買方購買自己產品或服務前中后，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講， 顧客 服務包括售前、售中、售后服務。從價格上來講， 顧客 服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講， 顧客 服務可以是短期的，也可以是長期的。 顧客 服務的實質是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。
因此，我們認為：
1、真正的 顧客 服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的 顧客 服務。
2、 顧客 服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成 顧客 服務。
3、 顧客 服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成 顧客 服務行為。
4、 顧客 服務的本質是傳達對于買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此， 顧客 服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有 顧客 服務的確切發生。
三、 顧客 服務三大誤區
雖然 顧客 服務推廣運動風起云涌，但許多企業和消費者都普遍對 顧客 服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解 顧客 服務、放大 顧客 服務、無限度 顧客 服務的誤區：
誤區一、曲解 顧客 服務：把產品里面的某些構成部分當服務
有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對 顧客 的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一臺不會運行的空調呢？至于質量保證，更是 顧客 在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情愿買回一臺劣質貨呢？質量的價值對于消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。
誤區二、放大 顧客 服務：把熱情“三陪”當服務
有的企業為了把產品銷出去，硬了心在“ 顧客 服務”上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對于終端消費者，企業也傾盡“服務”熱情：如醫藥保健品公司對醫生們“體貼入微”，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些“服務”本身。由于這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪里是 顧客 服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法“產品”。
誤區三、無限度 顧客 服務：把滿足 顧客 任何要求當服務
更有的企業真的“以 顧客 為上帝”，“消費者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在于許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足 顧客 服務要求無可厚非，但并不是指企業要滿足 顧客 的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇 顧客 的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那么，什么是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。
我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的 顧客 服務的概念，并且克服許多認識障礙，真正把 顧客 當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的 顧客 服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。
四、良好 顧客 服務五要素
那么，良好的 顧客 服務又是怎么樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的 顧客 服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。
1、情感性
良好的 顧客 服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。企業銷售、服務人員在提供 顧客 服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的 顧客 服務，就沒有 顧客 被服務時的真感動，沒有真感動，多好的 顧客 服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。
2、適當性
顧客 服務的適當性指的是兩方面。一方面是 顧客 服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。 顧客 服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指 顧客 服務量與質上的適度性。因為企業提供任何 顧客 服務都是有服務成本的，過高或過低的 顧客 服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助于維護企業長期商業利益。
3、規范性
規范性指的是企業在向 顧客 提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合乎情理的服務行為標準。 顧客 服務的目的在于維持良好的 顧客 關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利于服務人員提高服務水平，保證諸多 顧客 服務活動的質量，達成企業 顧客 服務活動的根本目的。
4、連續性
而 顧客 服務的連續性指的是企業在提供 顧客 服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有 顧客 服務時間上的連續性；也不是對這個 顧客 服務好了，對同等條件的那個 顧客 卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。
5、效率性
效率性主要是指提供 顧客 服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于 顧客 來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務， 顧客 是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出 顧客 真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次 顧客 要跑掉，也就中情中理了。（作者：鄭文斌）
在現代商業社會， 顧客 服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國大陸， 顧客 服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。
一件是說明 顧客 服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸——服務的重要性：對于企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了；對于消費者來說，對 顧客 服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要；“ 顧客 是上帝”，“ 顧客 給我們發工資”，“ 顧客 是我們企業的財神”，“ 顧客 第一，服務導向”，“ 顧客 永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。
另一件事說明不管你企業或 顧客 對真正的 顧客 服務理不理解，大家都已經認同 顧客 服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，并不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。 顧客 和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手里；對于企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向 顧客 和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。
二、 顧客 服務真正含義
那么，對于不同的行業、不同的產品、不同的 顧客 群體來說，什么是服務呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的 顧客 服務是指：
賣方對于買方購買自己產品或服務前中后，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講， 顧客 服務包括售前、售中、售后服務。從價格上來講， 顧客 服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講， 顧客 服務可以是短期的，也可以是長期的。 顧客 服務的實質是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。
因此，我們認為：
1、真正的 顧客 服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的 顧客 服務。
2、 顧客 服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成 顧客 服務。
3、 顧客 服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成 顧客 服務行為。
4、 顧客 服務的本質是傳達對于買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此， 顧客 服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有 顧客 服務的確切發生。
三、 顧客 服務三大誤區
雖然 顧客 服務推廣運動風起云涌，但許多企業和消費者都普遍對 顧客 服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解 顧客 服務、放大 顧客 服務、無限度 顧客 服務的誤區：
誤區一、曲解 顧客 服務：把產品里面的某些構成部分當服務
有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產品的構成部分當作是對 顧客 的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一臺不會運行的空調呢？至于質量保證，更是 顧客 在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情愿買回一臺劣質貨呢？質量的價值對于消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。
誤區二、放大 顧客 服務：把熱情“三陪”當服務
有的企業為了把產品銷出去，硬了心在“ 顧客 服務”上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對于終端消費者，企業也傾盡“服務”熱情：如醫藥保健品公司對醫生們“體貼入微”，房產銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業的產品呢，還是買企業銷售人員的這些“服務”本身。由于這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業營銷的成功秘訣。其實，這哪里是 顧客 服務，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法“產品”。
誤區三、無限度 顧客 服務：把滿足 顧客 任何要求當服務
更有的企業真的“以 顧客 為上帝”，“消費者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費者有要求提出來，我們就應該無條件滿足，這些的服務觀念尤其存在于許多以提供勞務服務為主的服務性行業。本來滿足 顧客 服務要求無可厚非，但并不是指企業要滿足 顧客 的任何要求，凡不是企業應該提供的服務范圍之內的服務，企業有權在禮遇 顧客 的同時，不予以服務。因為服務是有成本的，而且也是受到法律規范的。那么，什么是企業應該提供的服務呢？一是該服務必須是正當的，二是該服務沒有超出企業可以承受的范圍。企業總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。
我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的 顧客 服務的概念，并且克服許多認識障礙，真正把 顧客 當作與自己同生共死的商業利益共同體，我們才能走上正確的 顧客 服務之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關愛和肯定。
四、良好 顧客 服務五要素
那么，良好的 顧客 服務又是怎么樣的呢？我們經過多年研究認為，優秀的 顧客 服務符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。
1、情感性
良好的 顧客 服務措施或體系必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。企業銷售、服務人員在提供 顧客 服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的 顧客 服務，就沒有 顧客 被服務時的真感動，沒有真感動，多好的 顧客 服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。
2、適當性
顧客 服務的適當性指的是兩方面。一方面是 顧客 服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性。 顧客 服務不能突破當時當地的法律法規，一般情況下，也應該盡量避免沖擊當時當地的核心傳統倫理。另一方面是指 顧客 服務量與質上的適度性。因為企業提供任何 顧客 服務都是有服務成本的，過高或過低的 顧客 服務水平都不是企業明智的行為。因為任何企業為商業利益而活著，學雷鋒或不提供任何服務都無助于維護企業長期商業利益。
3、規范性
規范性指的是企業在向 顧客 提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全面、規范、合乎情理的服務行為標準。 顧客 服務的目的在于維持良好的 顧客 關系，而企業和企業服務人員科學、規范、合理的服務，有利于服務人員提高服務水平，保證諸多 顧客 服務活動的質量，達成企業 顧客 服務活動的根本目的。
4、連續性
而 顧客 服務的連續性指的是企業在提供 顧客 服務時，必須保持在時間、對象和內容及質量上的連續性。即：不是今天服務，明天不服務了，這次服務好，下次服務差，這就沒有 顧客 服務時間上的連續性；也不是對這個 顧客 服務好了，對同等條件的那個 顧客 卻服務差，這就沒有了服務對象上的連續性；也不是今天服務多點，明天服務少點，服務內容隨意增減變化，這就是沒有內容上的連續性；更不是今天服務好，明天服務差，這是沒有服務質量上的連續性。
5、效率性
效率性主要是指提供 顧客 服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調：同樣內容的服務，報修兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上有天壤之別。因為對于 顧客 來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務，就獲得了更多的產品福利。很多企業老是說服務服務， 顧客 是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現出 顧客 真正的意義——維護與客戶良好的關系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次 顧客 要跑掉，也就中情中理了。（作者：鄭文斌）
快消品貨源網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 顧客服務新知：三大誤區與五大屬性
