從SDM說(shuō)起……
從2005年開(kāi)始，在中國(guó)的麥德龍（Metro）門(mén)店結(jié)構(gòu)中多了一個(gè)職位，那就是銷(xiāo)售發(fā)展經(jīng)理（Sales Development Manager: 簡(jiǎn)稱SDM），這個(gè)職位在門(mén)店中僅次于門(mén)店總經(jīng)理，高于原來(lái)的樓層經(jīng)理的角色，按說(shuō)既然在門(mén)店中已經(jīng)有個(gè)樓層經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)各自的銷(xiāo)售商品結(jié)構(gòu)和品類，為什么又出現(xiàn)了銷(xiāo)售發(fā)展經(jīng)理呢？
首先我們可以看一下麥德龍對(duì)于這個(gè)角色的要有哪些？
·本科學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或工商行政管理專業(yè)；
·至少5年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)，具有零售、貿(mào)易、快速消費(fèi)品交易的經(jīng)驗(yàn)；
·能流利地用中英文進(jìn)行交流和寫(xiě)作；
·良好的人際溝通技巧，說(shuō)服能力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，能承受一定的工作壓力；
·領(lǐng)導(dǎo)和管理門(mén)店的客戶銷(xiāo)售工作；
·良好的服務(wù)意識(shí)，良好的分析能力，計(jì)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)能力；
·跟蹤服務(wù)客戶的需求，關(guān)注客戶需求；
·負(fù)責(zé)對(duì)客戶的檔案管理和客戶接待服務(wù)；
·解決對(duì)于客戶銷(xiāo)售及門(mén)店的其他相關(guān)的客戶服務(wù)問(wèn)題。
看了上述的描述可以看出，麥德龍對(duì)于SDM的角色要求不僅僅是簡(jiǎn)單的字面上的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，還要兼顧門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)工作，增加這個(gè)崗位的目的就是要增強(qiáng)門(mén)店的整體客戶服務(wù)能力。對(duì)于麥德龍來(lái)說(shuō)，由于其所有的會(huì)員都是企業(yè)級(jí)別的會(huì)員，這些客戶屬于專業(yè)的消費(fèi)群體。這些客戶的特點(diǎn)與普通的零售門(mén)店客戶有所不同，他們?cè)谫?gòu)物的計(jì)劃性方面更強(qiáng)，具有更加專業(yè)的購(gòu)物眼光和選擇條件，因而他們對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品的質(zhì)量和價(jià)格要求更高。如何服務(wù)好這些客戶對(duì)于麥德龍來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。2004年，當(dāng)時(shí)在中國(guó)擁有23家門(mén)店的麥德龍銷(xiāo)售額達(dá)到63.64億元人民幣，與2003年相比增長(zhǎng)了14%，平均每個(gè)門(mén)店的年銷(xiāo)售額超過(guò)了2.76億元，而在國(guó)內(nèi)外資零售商排名第一位的家樂(lè)福，單店年銷(xiāo)售也只有2.62億元，而 沃爾瑪 僅僅1.78億元。
由此看出就單店的銷(xiāo)售能力方面，麥德龍還是居于前列的，專注于專業(yè)客戶的麥德龍?jiān)陬櫩蛿?shù)量方面遠(yuǎn)不及家樂(lè)福和 沃爾瑪 ，但是其客戶單價(jià)和對(duì)于專業(yè)客戶的服務(wù)水平確實(shí)令前面兩個(gè)零售巨頭自嘆不如的。
那么，麥德龍是如何贏得客戶注意，并讓客戶長(zhǎng)久的在其賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物呢？
提供解決商務(wù)禮品的“豪華禮包”方案
麥德龍的成功應(yīng)當(dāng)說(shuō)與關(guān)注客戶需求所密切相關(guān)的。從2004年開(kāi)始，麥德龍?jiān)谥袊?guó)市場(chǎng)引入了“豪華禮包”的概念?！岸Y尚往來(lái)”是中國(guó)一個(gè)傳統(tǒng)美德，對(duì)于重要的節(jié)日和事件的發(fā)生也都離不開(kāi)禮品的饋贈(zèng)。
而禮品的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于大部分的集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)左右為難的苦惱。在一般的商店購(gòu)買(mǎi)禮品沒(méi)有好的商品包裝，如果將每一份禮品由客戶自己包裝又難免過(guò)于繁瑣。因此如何購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的禮品往往會(huì)讓這些集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)手人疲于奔命。因此導(dǎo)致這一部分的禮品市場(chǎng)大都被一些廣告和禮品公司所獨(dú)占，而專注于商品銷(xiāo)售的零售商卻往往難分到“一杯羹”。
在國(guó)內(nèi)，普通的超市和百貨企業(yè)逢年過(guò)節(jié)都是集中精力去搞購(gòu)物券和某些米面糧油的集中購(gòu)買(mǎi)，而把市場(chǎng)利潤(rùn)最厚的禮品市場(chǎng)拱手轉(zhuǎn)讓給了他人。許多年前，麥德龍就已經(jīng)開(kāi)始在歐洲經(jīng)營(yíng)豪華禮包業(yè)務(wù)，并且享有“禮包專家”的美譽(yù)。在這個(gè)領(lǐng)域中，麥德龍積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力，使得其能夠提供給高質(zhì)優(yōu)價(jià)的豪華禮包。同時(shí)，麥德龍更是結(jié)合相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)主題準(zhǔn)備了相應(yīng)的商品組合和特別設(shè)計(jì)的禮盒。更關(guān)鍵的是在麥德龍門(mén)店設(shè)立了豪華禮包團(tuán)隊(duì)，專門(mén)負(fù)責(zé)找尋獨(dú)特的商品組合成禮包，并為每一款禮包設(shè)計(jì)相應(yīng)的禮盒。
麥德龍?jiān)?005年推出了20款不同的禮包組合，價(jià)格從60元到1588元不等。從禮包的組合我們可以發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容從傳統(tǒng)的酒類商品（有人頭馬XO、人頭馬VSOP、五糧液、劍南春等）到郵票紀(jì)念冊(cè)、高爾夫禮盒等各種體育文化用品一應(yīng)俱全。
這些禮包對(duì)于國(guó)內(nèi)的零售商家來(lái)說(shuō)，如果僅僅是單純的模仿是非常簡(jiǎn)單的，但是零售門(mén)店之間的競(jìng)爭(zhēng)差距并不在于某一個(gè)單品的是否存在，而在于其企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)于商品、對(duì)于客戶、對(duì)于供應(yīng)商、對(duì)于員工等多方面的更深入的管理理念的灌輸，否則邯鄲學(xué)步式的學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)也無(wú)法提高自己的運(yùn)營(yíng)水平。
·你的客戶是誰(shuí)？
·到底客戶需要的是什么？
·為什么客戶會(huì)光臨你的門(mén)店？
·我能提供客戶什么？
·……
百年的老店之所以能長(zhǎng)生不衰，是因?yàn)樗麄儼芽蛻舴旁诹诵闹小！翱贪濉钡柠湹慢垱](méi)有固守其原有的客戶服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新，不斷追求?；蛟S這就是零售商對(duì)于客戶服務(wù)的精髓“沒(méi)有最好，只有更好……”
從2005年開(kāi)始，在中國(guó)的麥德龍（Metro）門(mén)店結(jié)構(gòu)中多了一個(gè)職位，那就是銷(xiāo)售發(fā)展經(jīng)理（Sales Development Manager: 簡(jiǎn)稱SDM），這個(gè)職位在門(mén)店中僅次于門(mén)店總經(jīng)理，高于原來(lái)的樓層經(jīng)理的角色，按說(shuō)既然在門(mén)店中已經(jīng)有個(gè)樓層經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)各自的銷(xiāo)售商品結(jié)構(gòu)和品類，為什么又出現(xiàn)了銷(xiāo)售發(fā)展經(jīng)理呢？
首先我們可以看一下麥德龍對(duì)于這個(gè)角色的要有哪些？
·本科學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或工商行政管理專業(yè)；
·至少5年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)，具有零售、貿(mào)易、快速消費(fèi)品交易的經(jīng)驗(yàn)；
·能流利地用中英文進(jìn)行交流和寫(xiě)作；
·良好的人際溝通技巧，說(shuō)服能力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，能承受一定的工作壓力；
·領(lǐng)導(dǎo)和管理門(mén)店的客戶銷(xiāo)售工作；
·良好的服務(wù)意識(shí)，良好的分析能力，計(jì)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)能力；
·跟蹤服務(wù)客戶的需求，關(guān)注客戶需求；
·負(fù)責(zé)對(duì)客戶的檔案管理和客戶接待服務(wù)；
·解決對(duì)于客戶銷(xiāo)售及門(mén)店的其他相關(guān)的客戶服務(wù)問(wèn)題。
看了上述的描述可以看出，麥德龍對(duì)于SDM的角色要求不僅僅是簡(jiǎn)單的字面上的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，還要兼顧門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)工作，增加這個(gè)崗位的目的就是要增強(qiáng)門(mén)店的整體客戶服務(wù)能力。對(duì)于麥德龍來(lái)說(shuō)，由于其所有的會(huì)員都是企業(yè)級(jí)別的會(huì)員，這些客戶屬于專業(yè)的消費(fèi)群體。這些客戶的特點(diǎn)與普通的零售門(mén)店客戶有所不同，他們?cè)谫?gòu)物的計(jì)劃性方面更強(qiáng)，具有更加專業(yè)的購(gòu)物眼光和選擇條件，因而他們對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品的質(zhì)量和價(jià)格要求更高。如何服務(wù)好這些客戶對(duì)于麥德龍來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。2004年，當(dāng)時(shí)在中國(guó)擁有23家門(mén)店的麥德龍銷(xiāo)售額達(dá)到63.64億元人民幣，與2003年相比增長(zhǎng)了14%，平均每個(gè)門(mén)店的年銷(xiāo)售額超過(guò)了2.76億元，而在國(guó)內(nèi)外資零售商排名第一位的家樂(lè)福，單店年銷(xiāo)售也只有2.62億元，而 沃爾瑪 僅僅1.78億元。
由此看出就單店的銷(xiāo)售能力方面，麥德龍還是居于前列的，專注于專業(yè)客戶的麥德龍?jiān)陬櫩蛿?shù)量方面遠(yuǎn)不及家樂(lè)福和 沃爾瑪 ，但是其客戶單價(jià)和對(duì)于專業(yè)客戶的服務(wù)水平確實(shí)令前面兩個(gè)零售巨頭自嘆不如的。
那么，麥德龍是如何贏得客戶注意，并讓客戶長(zhǎng)久的在其賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物呢？
提供解決商務(wù)禮品的“豪華禮包”方案
麥德龍的成功應(yīng)當(dāng)說(shuō)與關(guān)注客戶需求所密切相關(guān)的。從2004年開(kāi)始，麥德龍?jiān)谥袊?guó)市場(chǎng)引入了“豪華禮包”的概念?！岸Y尚往來(lái)”是中國(guó)一個(gè)傳統(tǒng)美德，對(duì)于重要的節(jié)日和事件的發(fā)生也都離不開(kāi)禮品的饋贈(zèng)。
而禮品的購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于大部分的集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)左右為難的苦惱。在一般的商店購(gòu)買(mǎi)禮品沒(méi)有好的商品包裝，如果將每一份禮品由客戶自己包裝又難免過(guò)于繁瑣。因此如何購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的禮品往往會(huì)讓這些集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)手人疲于奔命。因此導(dǎo)致這一部分的禮品市場(chǎng)大都被一些廣告和禮品公司所獨(dú)占，而專注于商品銷(xiāo)售的零售商卻往往難分到“一杯羹”。
在國(guó)內(nèi)，普通的超市和百貨企業(yè)逢年過(guò)節(jié)都是集中精力去搞購(gòu)物券和某些米面糧油的集中購(gòu)買(mǎi)，而把市場(chǎng)利潤(rùn)最厚的禮品市場(chǎng)拱手轉(zhuǎn)讓給了他人。許多年前，麥德龍就已經(jīng)開(kāi)始在歐洲經(jīng)營(yíng)豪華禮包業(yè)務(wù)，并且享有“禮包專家”的美譽(yù)。在這個(gè)領(lǐng)域中，麥德龍積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力，使得其能夠提供給高質(zhì)優(yōu)價(jià)的豪華禮包。同時(shí)，麥德龍更是結(jié)合相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)主題準(zhǔn)備了相應(yīng)的商品組合和特別設(shè)計(jì)的禮盒。更關(guān)鍵的是在麥德龍門(mén)店設(shè)立了豪華禮包團(tuán)隊(duì)，專門(mén)負(fù)責(zé)找尋獨(dú)特的商品組合成禮包，并為每一款禮包設(shè)計(jì)相應(yīng)的禮盒。
麥德龍?jiān)?005年推出了20款不同的禮包組合，價(jià)格從60元到1588元不等。從禮包的組合我們可以發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容從傳統(tǒng)的酒類商品（有人頭馬XO、人頭馬VSOP、五糧液、劍南春等）到郵票紀(jì)念冊(cè)、高爾夫禮盒等各種體育文化用品一應(yīng)俱全。
這些禮包對(duì)于國(guó)內(nèi)的零售商家來(lái)說(shuō)，如果僅僅是單純的模仿是非常簡(jiǎn)單的，但是零售門(mén)店之間的競(jìng)爭(zhēng)差距并不在于某一個(gè)單品的是否存在，而在于其企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)于商品、對(duì)于客戶、對(duì)于供應(yīng)商、對(duì)于員工等多方面的更深入的管理理念的灌輸，否則邯鄲學(xué)步式的學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)也無(wú)法提高自己的運(yùn)營(yíng)水平。
·你的客戶是誰(shuí)？
·到底客戶需要的是什么？
·為什么客戶會(huì)光臨你的門(mén)店？
·我能提供客戶什么？
·……
百年的老店之所以能長(zhǎng)生不衰，是因?yàn)樗麄儼芽蛻舴旁诹诵闹小！翱贪濉钡柠湹慢垱](méi)有固守其原有的客戶服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新，不斷追求?；蛟S這就是零售商對(duì)于客戶服務(wù)的精髓“沒(méi)有最好，只有更好……”
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