服務(wù)訊息來自于一個(gè)品牌在 顧客 體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)中員工所傳達(dá)的訊息。譬如你公司的銷售經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、人員、營(yíng)業(yè)員、送貨員、司機(jī)、秘書、保安、倉管員等，不同層面的 顧客 在各自不同的接觸點(diǎn)上與企業(yè)的員工進(jìn)行著親密的接觸，這些員工經(jīng)過公司的培訓(xùn)或告知，履行著公司為 顧客 設(shè)計(jì)的服務(wù)程序。
假如你的個(gè)別員工并未受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，但 顧客 卻并不了解內(nèi)情，他們視所有的行為為公司行為，好的還是不好的，個(gè)人的還是集體的，他們不會(huì)去調(diào)查了解，一旦他們感到了被怠慢和受到輕視，他們就會(huì)不假思索地把所有罪過都加在企業(yè)的態(tài)度上，他們會(huì)把這些放大然后夸張的東西告訴媒體和其他的關(guān)系利益人，這家公司多么的不好。
我們運(yùn)用幾個(gè)典型的情景來闡釋。
情景一：當(dāng)一家公司不無驕傲地向人們宣布他們?yōu)?顧客 設(shè)計(jì)的熱線電話咨詢、求助、投訴專線是多么的快速和熱情后，許多 顧客 受到媒體宣傳的影響和鼓勵(lì)，決定親身來體驗(yàn)這一切時(shí)，卻意外地出現(xiàn)一遍又一遍的“話務(wù)員正忙，請(qǐng)稍候”的聲音，然后就是一陣又一陣的單調(diào)的音樂；或者剛剛接通電話還沒有說完就意外地?cái)嗑€了，然后就費(fèi)了半天勁也沒再撥通電話時(shí)，你的服務(wù)接觸點(diǎn)給 顧客 傳達(dá)的訊息是“快速回應(yīng)”還是“不勝其煩”呢？
情景二：當(dāng)你到一家連鎖店購買了一些用品，卻意外地出現(xiàn)了一些用品的質(zhì)量問題，然后你得知這家連鎖店有很寬松的退貨處理時(shí)，你是懷著很興奮的心情去的，結(jié)果在退貨處理柜臺(tái)前，這些處理退貨的人員都板著一張臉，好像對(duì)消費(fèi)者的退貨行為懷恨在心，更令你氣憤的是，他們對(duì)其他的不是辦理退貨的人一臉微笑，轉(zhuǎn)過頭時(shí)又是“橫眉冷對(duì)千夫指”的作派，這時(shí)這些服務(wù)接觸點(diǎn)傳達(dá)出來的訊息是“高質(zhì)量的服務(wù)”還是“糟糕的服務(wù)”呢？
情景三：當(dāng)某鐵路公司向人們推出號(hào)稱“綠色通道”的貴賓服務(wù)，一些有條件的 顧客 購買了這項(xiàng)服務(wù)，但是當(dāng)他們繳納了昂貴的費(fèi)用進(jìn)入這條通道后，卻發(fā)現(xiàn)所謂的貴賓服務(wù)不過就是每人多了一個(gè)有靠背的坐椅和一杯茶罷了，而且休息室里的空氣非常渾濁。一會(huì)兒你被通知進(jìn)站登車了，但是當(dāng)你們剛剛上車坐定，只見大批的乘客從幾個(gè)進(jìn)口蜂擁而入開始登車了，就在這一霎那間，你用昂貴的價(jià)錢購買的服務(wù)被用完了，你可能會(huì)詛咒這該死的鐵路公司，我們花這些錢到底買來了什么呢？試想，此時(shí)你的服務(wù)程序傳達(dá)給消費(fèi)者的訊息是“真正的貴賓享受”還是“就是想騙錢”呢？
情景四：當(dāng)你想到一家不錯(cuò)的商店購買一件你中意已久的商品時(shí)，你被告知這些商品已經(jīng)賣完了。可是即使每天都會(huì)光顧的竟然沒有聽說過賣完，可是你已經(jīng)在你的朋友和親人面前說馬上就能買到的。可惡的商店！害得我白跑還失信于朋友。可見由于商店的疏忽，沒有事先把這個(gè)消息告知 顧客 ，導(dǎo)致了 顧客 的失望和購買成本上升。此時(shí)向 顧客 傳達(dá)出的訊息是“不愧是我們的親近社區(qū)店”還是“輕視我們的商店”呢？
關(guān)于服務(wù)接觸點(diǎn)的范例多得舉不勝舉，這些接觸點(diǎn)將會(huì)毫無保留地把真實(shí)的服務(wù)訊息傳達(dá)給 顧客 。
假如你的個(gè)別員工并未受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，但 顧客 卻并不了解內(nèi)情，他們視所有的行為為公司行為，好的還是不好的，個(gè)人的還是集體的，他們不會(huì)去調(diào)查了解，一旦他們感到了被怠慢和受到輕視，他們就會(huì)不假思索地把所有罪過都加在企業(yè)的態(tài)度上，他們會(huì)把這些放大然后夸張的東西告訴媒體和其他的關(guān)系利益人，這家公司多么的不好。
我們運(yùn)用幾個(gè)典型的情景來闡釋。
情景一：當(dāng)一家公司不無驕傲地向人們宣布他們?yōu)?顧客 設(shè)計(jì)的熱線電話咨詢、求助、投訴專線是多么的快速和熱情后，許多 顧客 受到媒體宣傳的影響和鼓勵(lì)，決定親身來體驗(yàn)這一切時(shí)，卻意外地出現(xiàn)一遍又一遍的“話務(wù)員正忙，請(qǐng)稍候”的聲音，然后就是一陣又一陣的單調(diào)的音樂；或者剛剛接通電話還沒有說完就意外地?cái)嗑€了，然后就費(fèi)了半天勁也沒再撥通電話時(shí)，你的服務(wù)接觸點(diǎn)給 顧客 傳達(dá)的訊息是“快速回應(yīng)”還是“不勝其煩”呢？
情景二：當(dāng)你到一家連鎖店購買了一些用品，卻意外地出現(xiàn)了一些用品的質(zhì)量問題，然后你得知這家連鎖店有很寬松的退貨處理時(shí)，你是懷著很興奮的心情去的，結(jié)果在退貨處理柜臺(tái)前，這些處理退貨的人員都板著一張臉，好像對(duì)消費(fèi)者的退貨行為懷恨在心，更令你氣憤的是，他們對(duì)其他的不是辦理退貨的人一臉微笑，轉(zhuǎn)過頭時(shí)又是“橫眉冷對(duì)千夫指”的作派，這時(shí)這些服務(wù)接觸點(diǎn)傳達(dá)出來的訊息是“高質(zhì)量的服務(wù)”還是“糟糕的服務(wù)”呢？
情景三：當(dāng)某鐵路公司向人們推出號(hào)稱“綠色通道”的貴賓服務(wù)，一些有條件的 顧客 購買了這項(xiàng)服務(wù)，但是當(dāng)他們繳納了昂貴的費(fèi)用進(jìn)入這條通道后，卻發(fā)現(xiàn)所謂的貴賓服務(wù)不過就是每人多了一個(gè)有靠背的坐椅和一杯茶罷了，而且休息室里的空氣非常渾濁。一會(huì)兒你被通知進(jìn)站登車了，但是當(dāng)你們剛剛上車坐定，只見大批的乘客從幾個(gè)進(jìn)口蜂擁而入開始登車了，就在這一霎那間，你用昂貴的價(jià)錢購買的服務(wù)被用完了，你可能會(huì)詛咒這該死的鐵路公司，我們花這些錢到底買來了什么呢？試想，此時(shí)你的服務(wù)程序傳達(dá)給消費(fèi)者的訊息是“真正的貴賓享受”還是“就是想騙錢”呢？
情景四：當(dāng)你想到一家不錯(cuò)的商店購買一件你中意已久的商品時(shí)，你被告知這些商品已經(jīng)賣完了。可是即使每天都會(huì)光顧的竟然沒有聽說過賣完，可是你已經(jīng)在你的朋友和親人面前說馬上就能買到的。可惡的商店！害得我白跑還失信于朋友。可見由于商店的疏忽，沒有事先把這個(gè)消息告知 顧客 ，導(dǎo)致了 顧客 的失望和購買成本上升。此時(shí)向 顧客 傳達(dá)出的訊息是“不愧是我們的親近社區(qū)店”還是“輕視我們的商店”呢？
關(guān)于服務(wù)接觸點(diǎn)的范例多得舉不勝舉，這些接觸點(diǎn)將會(huì)毫無保留地把真實(shí)的服務(wù)訊息傳達(dá)給 顧客 。
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