□ 基本服務(wù)用語
在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：
◆ 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
◆ 對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。
◆ 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
◆ 不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
◆ 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。
◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
◆ 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。
◆ 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。
◆ 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。
◆ 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。
在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

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本文來源： 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)