⑴什么是“服務”？
服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如： “勁霸”的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現了銷售。
⑵“服務”的特征
①“服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。
②“服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。
③“服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務。
④“服務”標準定義。服務標準是專為“勁霸”的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩定及提升專賣店的營業額，店員的收入不斷的提高。
⑶服務的流程
1、打招呼：
①親切的笑容
應 該：和藹、親切、得體自然。
不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。
③適當的音量
聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。
④有時間問候、性別、稱呼和節日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點頭示意
與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。
⑥適當的姿勢（站姿、手勢）
手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。
2、介紹貨品：
①留意及主動詢問顧客的需要。
察言觀色，分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。
如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點、好處等。
④介紹不同貨品應有的固定表現。
注重效果，恰如其分地。
3、試衣：
①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對貨品件數（心中默算）。
⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲：
①客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。
②請顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側向下度量。
⑤當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷：
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款：
①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額。
③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的 導購 人員，必須向顧客禮貌道別）
服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。例如： “勁霸”的店面服務，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現了銷售。
⑵“服務”的特征
①“服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務，在接受服務后又通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。所以，服務往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優質的服務而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。
②“服務”具有不可分離性。店員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產過程中才能消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。
③“服務”存在差異性。服務無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。正因為服務存在的這些差異性，我們必須對店員的服務行為制定一套統一的標準，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務。
④“服務”標準定義。服務標準是專為“勁霸”的前線員工而設的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務。沒有標準產生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執行；公司形象不能統一，在市場有負面的影響；影響專賣店營業額，直接影響店員的收入。實用標準的好處：所有人的做法都有統一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩定及提升專賣店的營業額，店員的收入不斷的提高。
⑶服務的流程
1、打招呼：
①親切的笑容
應 該：和藹、親切、得體自然。
不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。
③適當的音量
聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生（如煙味、酒味、口臭等）。
④有時間問候、性別、稱呼和節日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點頭示意
與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。
⑥適當的姿勢（站姿、手勢）
手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。
2、介紹貨品：
①留意及主動詢問顧客的需要。
察言觀色，分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。
如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點、好處等。
④介紹不同貨品應有的固定表現。
注重效果，恰如其分地。
3、試衣：
①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點算顧客所試穿的件數（最好是心中默算）。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對貨品件數（心中默算）。
⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲：
①客人將褲子穿上后，認為需要修改長度時，應主動替客人度量。
②請顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側向下度量。
⑤當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認應修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷：
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款：
①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額。
③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的 導購 人員，必須向顧客禮貌道別）
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