談了那么多新零售，可你是否知道，運營一家以“新零售樣本”著稱的門店，是一種怎樣的體驗？

　　線上30分鐘送達，也可以去店內邊逛邊吃—— 盒馬鮮生 不是超市，不是便利店，不是餐飲店，也不是菜市場。這背后是數(shù)據(jù)驅動的新模式。那么，作為 盒馬鮮生 的店長，到底需要什么樣的素質才能勝任，又需要承擔哪些不一樣的職責?

　　盒馬成立兩年多，在上海、北京和寧波已有13家店。2016年1月，盒馬第一家店上海金橋店開張。華泰證券研究報告顯示，盒馬上海金橋店2016年全年營業(yè)額約2.5億元，坪效約5.6萬元，遠高于同業(yè)平均水平(1.5萬元)。盒馬創(chuàng)始人侯毅還告訴《天下網(wǎng)商》，盒馬用戶的粘性和線上轉化率相當驚人，線上訂單占比超過50%，像金橋店這樣營業(yè)半年以上的成熟店鋪更是可以達到70%。

　　如果說盒馬是網(wǎng)紅，盒馬金橋店則是網(wǎng)紅中的網(wǎng)紅，被業(yè)內人士稱為“新零售第一店”。 各地政府官員、零售同行也不斷前來盒馬金橋店探訪。盒馬金橋店開張不到一個月，上海市商務委副主任劉敏、巡視員顧嘉禾就去調研，并認為這是超市+餐飲+菜場+物流的一種模式，值得討論和推廣。

　　張曉峰(花名逍鋒)在一年前加入 盒馬鮮生 ，目前擔任 盒馬鮮生 上海金橋店負責人。近一年時間里，張曉峰和他的同事們見證了運營數(shù)據(jù)的爬升、門店模式和團隊架構的迭代，以及盒馬新零售模式的成功驗證。

　　新零售門店店長的職責

　　“你要做很多不完美的但是必須要做的決定。”張曉峰說。加入盒馬之前，他在一家外資零售擔任店長職責，“以前更多的接觸offline，這里是online。”

　　張曉峰坦承對于線上的部分，包括餐飲和物流他都一直在進一步學習，而盒馬本身的模式也在不斷摸索和迭代。

　　如果從實際體驗來評判店長工作，張曉峰認為可分為三個維度：顧客體驗、團隊體驗和經(jīng)營結果。

　　 盒馬鮮生 的團隊，比傳統(tǒng)零售企業(yè)更多元化：在餐飲部分，有來自星級酒店的同事；有年輕的線上運營同事；在生鮮端的同事?lián)碛懈鄟碜杂趥鹘y(tǒng)線下的經(jīng)驗；還有占比近一半的物流團隊。對待不同模塊的團隊成員，需要用完全不同的語言：和做餐飲的同事談工匠精神，和物流團隊談人效及數(shù)據(jù)，和CRM運營同事談客戶端“怎么玩”，和負責生鮮的同事更多地談商品品質。

　　另一方面，在 盒馬鮮生 金橋店的團隊中，90后占據(jù)過半，其余多為85后，甚至還有95后。張曉峰告訴《天下網(wǎng)商》，和90后團隊成員交流，“不能直接說你這個做得不好。而是你這個很好，用別的方式會不會更好，你的想法是什么？”對于年輕員工，需要更多的啟發(fā)式教育，讓其成長，認可和鼓勵很重要。張曉峰也會從團隊身上學到很多，成員的反饋使他更了解實際情況。

　　論及盒馬不同分店的關系，張曉峰表示這是良性競爭。店長對門店經(jīng)營有非常大的自主權，在門店可以做一些創(chuàng)新。而不同門店的創(chuàng)新也會相互借鑒。“這也是我覺得新零售區(qū)別于傳統(tǒng)零售的部分。”張曉峰說。

　　2017年4月29號，金橋經(jīng)歷裝修后的重新開業(yè)，迭代成2.0版本。增加了盒馬工坊操作間，提供了更多自助收銀柜臺，打造了“生熟聯(lián)動”，把水產和餐飲加工柜臺搬到了一起。

　　2.0版本的金橋店，也加入了更多餐飲檔口。而在商品上，SKU增長兩到三成，加入了更多網(wǎng)紅產品和季節(jié)性產品：比如日日鮮蔬菜、時令水蜜桃、低溫冷藏奶;還有和天貓合作和美國車厘子;盒馬手工小餛飩和盒馬味道半成品菜;加入更多兒童糖果和有機雜糧;水產部分新加入了小龍蝦、面包蟹和六月黃。甚至設了一個網(wǎng)紅冰淇淋檔口。

　　另外，2.0版本門店增加了更多盒馬卡通視覺元素，并在前后場的LED屏、共享充電寶，之后還會加入娃娃機和迷你KTV。

　
　　迭代的核心，張曉峰總結為兩點：1、讓消費者覺得有趣。2、實現(xiàn)線上線下的雙向引流。

　　顧客體驗可以這樣做！

　　現(xiàn)在，絕大部分年輕顧客可以用盒馬APP結賬。對于極個別沒有APP的顧客， 盒馬鮮生 員工會幫助其下載APP結賬，同時也有代付渠道。

　　無條件退貨。張曉峰表示，絕大部分消費者都是善良的，作為新零售的樣本，重點是滿足消費者的需求，把顧客體驗做到第一位。在盒馬，只要產品在保質期內，消費者對產品不滿意，可無條件退貨。跟傳統(tǒng)超市相比，消費者無需親自前往盒馬門店，只需要點擊手機退款，費用就可以退還到支付寶賬戶，盒馬配送員可上門取貨，最大程度滿足消費者需求。

　　在配送上，會根據(jù)商品重輕來決定放置次序，給活的海鮮更好的保護措施，在配送動線上考慮積單率，以實現(xiàn)更高的效率。

　　除了運營線上粉絲群，盒馬也在組織各種線下活動：1、和金橋業(yè)主關聯(lián)的異業(yè)合作部分，比如美國車厘子品鑒會。2、線下體驗DIY，以家庭親子活動為主，包括自制壽司、自制烘焙等。

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