淘寶旺旺滿意度、3分鐘人工響應(yīng)率考核指標(biāo)
一、定義
為確保消費者體驗，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進行阿里旺旺服務(wù)考核，相關(guān)指標(biāo)均需達到合格標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機會獲得“金牌客服”認證。如未達到合格標(biāo)準(zhǔn)，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理。阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率，達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應(yīng)率≥90%。
【考核指標(biāo)計算邏輯】
1、【旺旺滿意度】計算邏輯：近30天阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天阿里旺旺收到評價總數(shù)，指標(biāo)統(tǒng)計周期為前3天至前32天(T-32~T-3)。
2、【3分鐘人工響應(yīng)率】計算邏輯：近30天內(nèi)9:00-23:00期間，商家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對話輪次/近30天該時段總對話輪次，指標(biāo)統(tǒng)計周期為前1天至前30天(T-30~T-1)。
注意：
①、考核周期為月度：以1個自然月為一個周期實行循環(huán)制考核，即一個考核期結(jié)束后，自動進行下一個考核周期。每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn)。【例如：商家自2022年9月1日0時開始考核，2022年9月30日24時考核結(jié)束，2022年10月1日0時自動進入新的考核周期】。
②、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個，該考核期不考核滿意度;考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核響應(yīng)率。
③、排查認定為異常評價、異常對話的數(shù)據(jù)不計入考核。若商家存在考核指標(biāo)嚴(yán)重作弊行為，天貓可根據(jù)《天貓市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中擾亂市場秩序規(guī)則對商家進行相應(yīng)的處理，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》《擾亂市場秩序規(guī)則》對賣家進行相應(yīng)的處理。
【考核指標(biāo)查看入口】
1、商家查看頁面：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/home?spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS
頁面分為4個版塊：服務(wù)考核數(shù)據(jù)、服務(wù)建議、月度考核結(jié)果、動態(tài)。
2、【千牛工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】;
如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，通過【千牛工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。
3、如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，通過客戶服務(wù)平臺-服務(wù)管理-服務(wù)考核數(shù)據(jù)，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。
【考核指標(biāo)不達標(biāo)處置】
1、本考核標(biāo)準(zhǔn)所列各項考核要求(若有)需同時達標(biāo)，商家出現(xiàn)任一不達標(biāo)情形的，天貓/淘寶將對商家做出公示警告、扣A類4分等處理。(公示警告是指在天貓商家的店鋪頁面、商品頁面等，對其被執(zhí)行的處理進行公示，或通過口頭或書面的形式對商家的不當(dāng)行為進行提醒或告誡。《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中的公示警告，是指對針對考核不達標(biāo)的商家進行書面的提醒或告誡，包括但不限于消息通知、違規(guī)處理記錄等。)
具體考核達標(biāo)要求(每月的考核分值以商家在考核當(dāng)月最后一天的分值為準(zhǔn))：
①商家旺旺滿意度考核分≥70%，若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計評價數(shù)<30個，不參與考核;
②商家3分鐘人工響應(yīng)率≥90%，若考核期周內(nèi)累計輪次<100條，不參與考核。2、2022年8月、9月對上一考核周期不達標(biāo)的商家不做處罰，僅做營商保預(yù)警。（具體查看路徑以后續(xù)通知為準(zhǔn)），從2022年10月起對上一考核周期不達標(biāo)的商家進行警告，特別嚴(yán)重的商家扣A類4分。從2023年2月起，將對上一考核周期不達標(biāo)的商家扣A類4分。
3、A類違規(guī)扣分影響：
淘寶：https://rulechannel.taobao.com/?spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS&type=detail&ruleId=211&cId=89#/rule/detail?ruleId=211&cId=89
天貓：https://rulechannel.tmall.com/tmall/?type=detail&ruleId=11000228&cId=388&spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS#/rule/detail?ruleId=11000228&cId=388&spm=service_hall.25034570.0.0.39133f35V5kTyS
【指標(biāo)診斷&提升建議】：滿意度診斷路徑：【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)診斷】，在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進入【客戶服務(wù)平臺】，找到【服務(wù)管理】-點擊【服務(wù)診斷】，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)
二、旺旺滿意度常見問題
阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)：旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率;達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應(yīng)率≥90%。
旺旺滿意度計算邏輯：近30天旺旺收到消費者評價中“滿意”和“很滿意”數(shù)/近30天旺旺收到評價總數(shù)。
1、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個，不考核。
2、滿意度統(tǒng)計渠道：平臺系統(tǒng)邀評和消費者主動評價。
3、消費者評價在原卡片可以修改。
4、評價總數(shù)為人工+機器人的評價數(shù)。
5、為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進行隨機觸發(fā)。
常見問題：
1、匯總的數(shù)據(jù)看板從哪里看？
答：淘寶店鋪查看：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】;
天貓店鋪查看：【天貓工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】。
注意：天貓的是在天貓工作臺的客戶服務(wù)的接待數(shù)據(jù)，非客戶服務(wù)平臺。
2
答：可以查詢每日數(shù)據(jù)(T+1)，查看路徑是：千牛工作臺搜索【客戶服務(wù)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】，可以進行查詢。
3、
答：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索【客戶服務(wù)】，通過【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。
4、如何查看服務(wù)助手的滿意度評價數(shù)據(jù)？
答：可以在千牛工作臺搜索【客戶服務(wù)】，通過【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【客服】，可查看對應(yīng)服務(wù)助手的評價數(shù)據(jù)。
5、發(fā)給消費者評價后，消費者不評價，是不計入評價，還是默認好評？
答：不計入評價。
6、消息拒收點擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響？
答：消息拒收點擊率不達標(biāo)，千牛客服消息會限制，具體鏈接https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk?spm=service_hall.25034570.0.0.4a603f35Pc1LWJ
7、消費者自己點錯了差評，本來是想點滿意的，從哪里去修改？答：買家在原評價卡片中點擊最新的評價結(jié)果修改即可。
三、客服考核的3分鐘人工響應(yīng)率是什么？
【3分鐘人工響應(yīng)率】計算邏輯：近30天響應(yīng)時長在3分鐘內(nèi)的輪次數(shù)/近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。
1、若考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核。
2、考核時段：近30天早上9點~晚上23點期間為考核時段，其余時間段不考核。
3、輪次定義：“買家咨詢-賣家人工客服響應(yīng)”為一個對話輪次。
匯總的數(shù)據(jù)看板查看路徑：淘寶店鋪：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】;天貓店鋪：【天貓工作臺】-【客戶服務(wù)】-【接待數(shù)據(jù)】。
注意：天貓的是在天貓工作臺的客戶服務(wù)的接待數(shù)據(jù)，非客戶服務(wù)平臺。
查詢明細數(shù)據(jù)：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索【客戶服務(wù)】，通過【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。
常見問題：
1、是否每句話都要回復(fù)？
答：消費者發(fā)送消息的首句到對應(yīng)商家接待賬號有效回復(fù)首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。
2、進店自動問候語算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？
答：進店自動問候語不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。
3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的？
答：如果消費者拉黑了導(dǎo)致商家無法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計入考核。
4、如果中午上廁所或者休息 ，設(shè)置了離線 ，會計入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？ 答：如無人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進入人工，不計入3分鐘人工響應(yīng)率。
5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？ 答：店鋪內(nèi)部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應(yīng)率考核。
6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機器人響應(yīng)率？
答：①、純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計入3分鐘人工響應(yīng)率。
②、未進入人工前的機器人自動回復(fù)和全自動機器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計入3分鐘人工響應(yīng)率。
7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時間段是？ 答：早上9點到晚上23點。
8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進來后3分鐘內(nèi)回復(fù)么？ 答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。
9、哪些情況不計入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？答：①、考核計算9-23點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計。
②、無效對話信息：a.紅包消息 b.平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息 c.商家子賬號的對話 d.不同商家間的對話 e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話 f.阿里員工發(fā)送的消息 g.安全提示信息 h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息 i. 修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息 j.子賬號刪除/停用后產(chǎn)生的消息 k.非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù) l.買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)的消息。
③、非人工回復(fù)的對話輪次不計入統(tǒng)計(包括店小蜜&各三方機器人的自動回復(fù))。
④、0秒回的對話輪次不計入統(tǒng)計。
10、特殊情況如需出門，怎么回復(fù)消費者？ 答：可使用千牛APP移動端操作回復(fù)。
11、消息拒收點擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響？
答：消息拒收點擊率不達標(biāo)，千牛客服消息會限制，
12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？ 答：【客戶服務(wù)平臺】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【店鋪】-【人工會話輪次】，選好日期即可看到對應(yīng)的輪次。
13、消費者單獨發(fā)來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復(fù)會影響嗎？ 答：會影響。發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復(fù)：需要什么幫助?
14、買家點擊我設(shè)置的自動回答問題后，我需不需要再次回復(fù)？ 答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。
四、旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率考核規(guī)范解讀
1、【阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)】是什么？
答：為確保消費者體驗，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進行阿里旺旺服務(wù)考核，相關(guān)指標(biāo)均需達到合格標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機會獲得“金牌客服”認證。如未達到合格標(biāo)準(zhǔn)，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理。阿里旺旺客服考核核心指標(biāo)為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率，達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應(yīng)率≥90%。
2、什么時候開始第一次考核？答：6月為規(guī)則公示期，不對商家進行考核。7月6日起正式考核商家的旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率。
3、考核不達標(biāo)會對店鋪有什么影響？答：我們將在2022年8月份、9月份對上一考核周期不達標(biāo)的賣家做營商保預(yù)警，從10月份起對上一考核周期不達標(biāo)的賣家進行公示警告，特別嚴(yán)重的賣家扣A類4分。從2023年2月份起，將對上一考核周期不達標(biāo)的賣家扣A類4分。
4、阿里旺旺客服規(guī)范中提到的“特別嚴(yán)重”情況的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：平臺會綜合考核商家的服務(wù)接待情況進行處理，建議做好消費者咨詢服務(wù)接待，確保考核指標(biāo)達標(biāo)。
五、旺旺滿意度和3分鐘人工響應(yīng)率不達標(biāo)的處罰如何申訴
1、我被處罰了，從哪里申訴呢?
如該違規(guī)處理可進行違規(guī)申訴，賣家可在處罰后3天內(nèi)在【賣家中心】-【體檢中心】-【待處理的違規(guī)】或 【賣家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】中提交相應(yīng)憑證進行申訴。
2、申訴期限&申訴審核時間
審核周期一般為3-5個工作日，建議耐心關(guān)注，可以通過【賣家中心】-【體檢中心】-【我的申訴】查看申訴結(jié)果。
3、申訴材料&申訴場景
申訴場景：突發(fā)場景(如社會批量事件、不可抗力事件等)導(dǎo)致客服無法正常接待;
申訴材料：官方新聞文件截圖等有效說明。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
