近日，在網絡上，一個名為“好歡螺”的品牌顯得并不平靜。作為曾經備受消費者喜愛的螺螄粉品牌，卻在近幾天由于蟲卵事件被推上了風口浪尖，更因為其糟糕的網絡危機公關處理方式，深受網友詬病。
起因是11月25日，有消費者在小紅書反應在好歡螺的螺螄粉中吃出了蟲卵。這一消息在網絡上迅速發酵，兩日后直沖微博熱搜榜首。相信不少看過相關帖子的朋友們應該對那張蟲卵圖片記憶猶新吧，盡管貼心的網友們已經在圖片上方P了長長的空白頁作為高能預警，但拉到底部一大坨的蟲卵圖片瞬間仍讓人覺得腸胃不適。評論區紛紛表示“沒想到點進去會是那么一大堆”、“重金求一雙沒看過好歡螺蟲卵的眼睛”……并獲得網友們的高贊。食品安全出現輿情，對于食品企業來說無疑是致命的打擊，消費者們也都在急切等待著，好歡螺將會如何處理這場網絡危機公關?
本以為好歡螺可能會借鑒食品界成功的網絡危機公關經典案例——海底撈衛生門的策略，處理好這一次的網絡危機公關，畢竟近幾年螺螄粉在消費者中大火，好歡螺螺螄粉幾乎可以稱得上是風靡一時的“網紅”產品，在螺螄粉市場上占據著重要的比重。但令人大跌眼鏡的是，28日好歡螺對此事作出的回應卻只字不提調查結果，表示事件發酵速度超乎常態，字里行間透露的看法是將此事視為商業詆毀。
如此一來，好歡螺徹底激怒了網友，網友們表示并不買賬，想了兩天的網絡危機公關處理方案，凌晨四點才等來的官方回應卻沒有從自己身上找原因，而是怪這怪那，消費者們的內心也涼了大半截，從此對好歡螺狠狠下頭。而從網絡危機公關的角度來說，好歡螺的此次應對方式踩了無數的“雷區”。
楊天真曾在大學里做過關于網絡危機公關關鍵要素的演講。楊天真這個名字想必大家并不陌生，作為壹心娛樂的創始人，旗下擁有朱亞文、馬伊琍、宋佳、白宇、馬思純等知名藝人，楊天真的網絡危機公關能力在業界可謂有目共睹。在網絡危機公關方面，藝人的危機頻率更高、涉及范圍更廣，相比企業經驗也更豐富，策略也更成熟。對于企業而言，存在著許多的借鑒意義。
網絡危機公關的五大關鍵要素分別是：1)危也是機;2)真誠且不要撒謊;3)尋找情感共鳴點;4)搜集有效反饋;5)一錘定音。對比好歡螺此次的網絡危機公關，我們不難看出，好歡螺幾乎完美避開了網絡危機公關的要點。
一、危也是機
每一次的網絡輿情對于企業來說，是危也是機，機遇與挑戰并存。處理得當，很可能能夠像之前的海底撈衛生門一樣實現“圈粉”、“固粉”，與消費者建立起更堅固的連結;但倘若網絡危機公關處理不當，就像這一次的好歡螺蟲卵一樣，激怒大眾的結果往往是消費者的叛離。
二、真誠且不要撒謊
誠信在任何一種危機公關中都是很重要的一部分，網絡危機公關作為危機公關的一大形式，企業面對大眾堅守誠信、不撒謊在企業樹立品牌形象方面尤為重要。對于企業而言，出現輿情時，應該直面問題、正視問題，并積極應對，通過媒體網絡等與消費者連接密切的平臺及時發聲，與大眾建立溝通，而不是回避問題、逃避問題。要從多方面尋找原因，而不應該片面地認為都是別人的錯，自己只是一個背鍋俠。以誠待事，大眾也會感受到企業的誠意，也能夠讓企業在網絡危機公關時占據輿論制高點。
三、尋找情感共鳴點
網絡危機公關其實也是企業與大眾心理的一場博弈。在互聯網還不太發展的年代，網絡危機公關還未興起，就連危機公關的重要性也沒有被很多企業看到。但時過境遷，當數字化、信息化、智能化浪潮來臨，過去一則企業的新聞從發生到被大眾知曉可能需要一兩周的時間，有的甚至還未被大眾知曉就已降下熱度，但現在幾乎只需幾個小時就能夠被廣為人知。網絡危機公關的這場心理博弈中，企業唯有找到與大眾的情感共鳴點，才能夠在網絡危機公關中迎來生機。
四、搜集有效反饋
如何能夠找到情感共鳴點呢?企業在處理網絡危機公關時，可以通過在網絡上搜集有效反饋如評論、發帖等內容為自己提供有效論據、論證。如果好歡螺能夠多看看評論區，意識到曾經還有不少消費者也吃到過蟲卵的情況，就不會武斷地在聲明中表明自己的產品從來沒有任何問題。
五、一錘定音
企業每次的發聲都是有公信力的，所以，企業在遇到網絡危機公關時，每一次的發聲都要保持高度的清醒，充分考慮后果，將對品牌的影響作為考量，才能夠作出更合理的決策。
俗話說，防民之口甚于防川。最好的網絡危機公關其實是將輿情在出現的時候就及時滅火。而在好歡螺的此次網絡危機公關處理中，好歡螺的滯后反應也被大家所詬病。從25日輿情出現到27日上熱搜，整整兩天的時間好歡螺都沒有及時發現輿情，可見其在網絡危機公關方面還亟待完善。
再來看網絡危機公關的定義，是讓大眾在搜索企業相關關鍵詞(品牌詞、產品詞)時盡可能避免出現負面輿情。企業要想避免負面輿情的出現，輿情監控就必不可少了。作為網絡危機公關處理機制的重要組成部分，輿情監控能夠讓企業第一時間掌握輿情信息，為網絡危機公關提供依據。但擁有完善網絡危機公關體系的企業并不多見。彼億營銷在為企業提供網絡危機公關解決方案方面有著多年的經驗，專業的技術團隊已為眾多知名企業在解決網絡危機公關中取得良好成效。技術與實力的加持，讓彼億能夠為企業制定有效的輿情分析方案，強大的自有輿情監測系統可實時進行全網輿情監測，如遇敏感話題，可在第一時間告知企業客戶，分析輿情發展趨勢。
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