國(guó)內(nèi)有沒(méi)有較好的危機(jī)公關(guān)案例?
國(guó)外企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量以及誠(chéng)信、丑聞之類(lèi)的危機(jī)的時(shí)候，經(jīng)常能感覺(jué)到危機(jī)公關(guān)的存在。而國(guó)內(nèi)企業(yè)卻很少感覺(jué)到有危機(jī)公關(guān)。
國(guó)內(nèi)更多的好像是在明星身上出現(xiàn)他們的身影。而政府卻好像根本沒(méi)有，不管是最近的蒼南事件，還是其余的事件。政府的唯一處理方法就是冷處理。
昨天下午，朋友圈被支付寶年度賬單刷了屏。今天一早，又被各種質(zhì)疑聲音和支付寶的道歉文章刷了屏。一來(lái)二去，支付寶在雙十一、雙十二兩個(gè)大型促銷(xiāo)活動(dòng)之后，又妥妥地?zé)崃艘话选?/p>
事情的起因很簡(jiǎn)單，就是支付寶團(tuán)隊(duì)在2017年度賬單的首頁(yè)，一個(gè)不太起眼的地方，用一行小字讓你同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》，如果你沒(méi)注意就直接往上滑了，系統(tǒng)將默認(rèn)你已同意該協(xié)議(我也中招了)。
協(xié)議內(nèi)容大體跟芝麻信用官網(wǎng)上的內(nèi)容一致，主要是讓你同意芝麻信用從第三方采集你的信用信息并在法律法規(guī)許可范圍內(nèi)向信息使用者提供，因此造成的不利影響和風(fēng)險(xiǎn)，芝麻信用不承擔(dān)責(zé)任。這次在之前的協(xié)議基礎(chǔ)上，增加了授權(quán)支付寶使用芝麻信用中你的信用信息并展示在年度賬單中這么一段內(nèi)容。
因?yàn)槲冶緛?lái)就是芝麻信用用戶(hù)，所以其實(shí)同意這個(gè)授權(quán)也無(wú)傷大雅，但讓大家不滿(mǎn)主要的點(diǎn)在于，支付寶故意把本來(lái)該強(qiáng)調(diào)的選項(xiàng)弄得不起眼，還設(shè)置成默認(rèn)同意，很多人都在不知情的情況下被動(dòng)同意了對(duì)支付寶的授權(quán)，侵害了用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。
對(duì)于這個(gè)事件，支付寶的反應(yīng)可謂是非常到位的。
首先，在出現(xiàn)這種質(zhì)疑之后，支付寶當(dāng)天晚上就迅速給出了回應(yīng)。
不愧是國(guó)際化大公司，來(lái)看看這邏輯嚴(yán)密的五段：
1. 解釋緣由，鄭重地承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，對(duì)自己的行為深感自責(zé)并進(jìn)行了嚴(yán)肅的自我批評(píng)(先從態(tài)度上回應(yīng)大眾的質(zhì)疑，平息憤怒，樹(shù)立有擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?。檢討的話(huà)說(shuō)得很接地氣，不高高在上地打官腔，拉近了與“屌絲”用戶(hù)們的距離;
2. 馬上采取改變的措施，取消默認(rèn)勾選。并不忘提示想顯示信用頁(yè)的可以手動(dòng)勾選;
3. 清晰地向不想顯示但已被默認(rèn)勾選的用戶(hù)說(shuō)明取消授權(quán)的方式;
4. 打消非芝麻信用用戶(hù)的顧慮(同時(shí)暗示像你們這樣的并不多，你們少享受了一種重要要產(chǎn)品和服務(wù));
5. 強(qiáng)調(diào)用戶(hù)信息安全和隱私問(wèn)題也是芝麻信用非常看重的，把自己和用戶(hù)放在一條船上。同時(shí)再次向用戶(hù)和其他部門(mén)同事真誠(chéng)道歉。“添堵”一詞的力度用得很到位，既表示了我能深切地體會(huì)你們的心情，又不過(guò)于低聲下氣，客氣地讓大家認(rèn)識(shí)到這并不是什么大不了的錯(cuò)誤，從而自行消氣。
整篇“情況說(shuō)明”下來(lái)，既解釋了事情本末，就事情本身的錯(cuò)誤做法向大家道歉，消解了怒火，同時(shí)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)提出相應(yīng)的解決方式供其選擇，最后既照顧到用戶(hù)的情緒，還能兼顧到同事的心情，可謂面面俱到，體貼周全。如果我是馬云，一定忍不住要獎(jiǎng)勵(lì)芝麻信用公關(guān)團(tuán)隊(duì)一整年的雞腿。多虧他們的及時(shí)反應(yīng)，這個(gè)事件才沒(méi)有升級(jí)成更為嚴(yán)重的問(wèn)題。
與之相對(duì)應(yīng)的情況是前不久剛結(jié)束的“江歌案”庭審，持續(xù)了一年的對(duì)劉鑫的批判又上升到一個(gè)新的高度。大家的死磕的點(diǎn)也是同樣：理解你是人就會(huì)做錯(cuò)事，甚至也可以理解在死亡面前的退縮是人之常情，但是不能原諒你毫無(wú)懺悔，為了掩飾錯(cuò)誤恩將仇報(bào)謊話(huà)連篇的嘴臉。
是人就會(huì)犯錯(cuò)，犯了錯(cuò)不要緊，要緊的是你的態(tài)度。
《好好說(shuō)話(huà)》里講能夠給人生加分的道歉方式叫做“螞蟻搬大象”，就是在責(zé)任模糊的時(shí)候，你還能大包大攬地把責(zé)任都扛下來(lái)，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，大家反而會(huì)開(kāi)始站在你這邊來(lái)考慮，勸你不用太自責(zé)，不是什么大問(wèn)題/不是你一個(gè)人的責(zé)任/這樣的錯(cuò)誤人人都會(huì)犯。
這樣做的效果很明顯。芝麻信用在事情進(jìn)一步發(fā)酵之前迅速地道了歉，把眾人的怒火化解于無(wú)形。我也借著好奇按照“情況說(shuō)明”中提示的方法去看了一眼自己的芝麻信用授權(quán)，里面除了剛授權(quán)的支付寶以外，還有淘寶、飛豬、閑魚(yú)、滴滴出行等，感覺(jué)支付寶在里面一點(diǎn)都不違和。雖然我還是把它解除了，但什么時(shí)候要讓我重新授權(quán)，我也不介意，畢竟芝麻信用和支付寶本來(lái)就是一家，你每天授權(quán)的那么多，再多一個(gè)本就是一家的也不是問(wèn)題。
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