我記得跟一個(gè)賣日用百貨的淘寶店主聊天的時(shí)候，他跟我講：現(xiàn)在客服根本不重要了，很多的消費(fèi)者看完了后都是直接下單的，直接轉(zhuǎn)化，根本不咨詢。我們不否認(rèn)，現(xiàn)在確實(shí)有了很多的靜默轉(zhuǎn)化，但是這絕對(duì)不能忽略，在很多的商品類目里面，客服對(duì)于轉(zhuǎn)化率的提升幫助依然很大。
比如下面這樣的商品：
越復(fù)雜和專業(yè)的商品，客服就越重要，你比如說打印機(jī)。這種商品，消費(fèi)者不一定熟悉，所以他們就需要多了解一下這些商品的信息，詳情頁是一方面，跟客服咨詢也是一方面，這樣主要的目的就是為了支持自己的購買決策。
價(jià)格高的商品會(huì)多咨詢。因?yàn)槿绻麅r(jià)值比較高，消費(fèi)者購買失敗后，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)比較大，所以他們通常會(huì)跟客服再三的確認(rèn)一下。
個(gè)性化定制類的東西也會(huì)比較多的咨詢，比如家具、定制的衣服、地毯等等，因?yàn)檫@些產(chǎn)品涉及到一個(gè)尺寸的問題，所以要提前確認(rèn)好。
淘寶客服是重要的，所以對(duì)客服的培養(yǎng)也是重要的，如果你能夠讓你的客服學(xué)會(huì)下面這些東西，對(duì)于轉(zhuǎn)化率的提升幫助就會(huì)很大。
1. 知道消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)到底在哪里
不同的商品，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的（換句話來說，消費(fèi)者擔(dān)心的東西是不一樣的），消費(fèi)者之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那么你就要把消費(fèi)者的這種風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。或者說，把本應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移。我前段時(shí)間做的思維導(dǎo)圖《淘寶賣家店鋪?zhàn)栽\模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要。看完后你也可以做店鋪的自我診斷。會(huì)有意想不到的收獲。如有需要可加文章最后作者簡介獲得。一般情況下，這都需要配合相應(yīng)的店鋪營銷活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。
舉個(gè)例子，比如狗糧這種商品，消費(fèi)者擔(dān)心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，因?yàn)椴幌矚g吃，那么就白買了。
所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時(shí)候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當(dāng)然，你要配合一些活動(dòng)。比如可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者回去后，先用小包裝實(shí)驗(yàn)，如果狗狗吃著很喜歡，否則就可以退回來，全額退款。
當(dāng)然，我這里只是舉例，在實(shí)際操作過程中肯定還會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務(wù)，而你的狗糧質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不行，否則這個(gè)消費(fèi)者絕對(duì)會(huì)是你長期的一個(gè)老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這種樣的方式。客服在咨詢的時(shí)候，就應(yīng)該用合適的語音和溝通方式，把消費(fèi)者的這種顧慮完全打消。
那么，怎樣才能知道這個(gè)呢？其實(shí)根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，基本一個(gè)月左右的時(shí)間，你就能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)是什么了。
2. 你要知道你的產(chǎn)品解決的是消費(fèi)者什么樣的本質(zhì)需求
也就是說，你要讓消費(fèi)者清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求有哪些？實(shí)際上只有三點(diǎn)：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。
比如，一個(gè)消費(fèi)者想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因?yàn)閭€(gè)子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關(guān)注的可能就是：這個(gè)鞋子的增高效果到底會(huì)怎樣。
那么，你就應(yīng)該在咨詢的時(shí)候，給她描繪一種場(chǎng)景：穿上這個(gè)鞋子后，增高效果是非常明顯的。那么你就可以說：，親，我就穿這個(gè)鞋子的，我實(shí)際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時(shí)候，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個(gè)鞋子跟他去逛街，看著很般配呢。基本能夠增高8厘米左右，然后女孩子又會(huì)顯個(gè)子，所以增高的效果還是非常明顯的。
所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些，要么讓消費(fèi)者更快樂，要么讓消費(fèi)者減輕痛苦，要么就是讓消費(fèi)者變的更懶。
3. 你要了解消費(fèi)者的購買異議都有啥
找到產(chǎn)生顧客異議的原因，料“敵”于先機(jī)，在顧客異議產(chǎn)生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準(zhǔn)備向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品推送時(shí)（或者在顧客咨詢的時(shí)候）就應(yīng)該提前想到顧客可能產(chǎn)生異議的原因會(huì)有哪些。
形成顧客異議的原因有很多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯(cuò)綜復(fù)雜。我們可以把顧客異議產(chǎn)生的原因兩大類：
第一類：來自于顧客方面的異議原因
比如顧客的無知或者固執(zhí)，尤其是對(duì)于消費(fèi)者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個(gè)特點(diǎn)，因?yàn)轭櫩偷臒o知，往往會(huì)產(chǎn)生需求異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對(duì)于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)不是很了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，顧客對(duì)該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識(shí)了解的太少，這時(shí)候就容易產(chǎn)生異議。
同樣，如果顧客沒有意識(shí)到產(chǎn)品所帶來的好處或者沒有意識(shí)到自己的需求，沒有意識(shí)到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對(duì)象，也會(huì)產(chǎn)生顧客異議。比如，顧客在沒有意識(shí)到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。
對(duì)于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的角度出發(fā)，對(duì)顧客進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費(fèi)方面的知識(shí)啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認(rèn)識(shí)并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對(duì)顧客的需求進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)與教育，以便有效的消除購買異議。
還有比如顧客缺乏支付能力，顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產(chǎn)生的異議有兩種類型，一種是價(jià)格異議，還有一種是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他的異議。如果產(chǎn)生價(jià)格異議，說明顧客的成交欲望還是很強(qiáng)烈的。對(duì)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不損害己方利益的前提下，作出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對(duì)于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產(chǎn)品。
第二類：來自企業(yè)自身的異議原因
比如產(chǎn)品的描述信息不足，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因?yàn)樾畔⒉蛔愣y以決策，進(jìn)而提出各種異議。對(duì)于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，并且選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強(qiáng)說服力的推銷證據(jù)。
并且客服人員在工作的過程當(dāng)中，應(yīng)該注意對(duì)顧客所提出的因?yàn)楫a(chǎn)品描述信息不足而產(chǎn)生的異議進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時(shí)的跟設(shè)計(jì)或者產(chǎn)品文案人員溝通，在產(chǎn)品描述中進(jìn)行補(bǔ)充，以減少客服的工作量。
作為淘寶客服人員來講，實(shí)際上就是一直在解決這種顧客異議問題的。顧客的購買異議解決了，轉(zhuǎn)化自然就上來了。
今天就講到這里！我前段時(shí)間做的思維導(dǎo)圖《淘寶賣家店鋪?zhàn)栽\模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要。看完后你也可以做店鋪的自我診斷。會(huì)有意想不到的收獲。
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