環(huán)境在變，平臺(tái)在變，搜索規(guī)則也在變，淘寶的玩兒法更需要變。老淘寶人都知道，淘寶免費(fèi)搜索流量的獲取，我們分別經(jīng)歷過(guò)：銷(xiāo)量時(shí)代、人氣時(shí)代、產(chǎn)出時(shí)代，那么現(xiàn)在變成什么了呢？逐漸過(guò)渡到“消費(fèi)黏性”時(shí)代。
其實(shí)簡(jiǎn)單的理解：消費(fèi)黏性考核的就是你深度挖掘單個(gè)訪(fǎng)客價(jià)值的能力，而這種深度挖掘的能力要全方位的去考核，而不僅僅是轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)層面我們更多的關(guān)注的是產(chǎn)出，這種價(jià)值的挖掘集中在當(dāng)下。進(jìn)來(lái)的顧客我盡量讓你轉(zhuǎn)化的比例更高，買(mǎi)的顧客我盡量讓你買(mǎi)的更多，這些并沒(méi)有考慮長(zhǎng)久的價(jià)值挖掘。
其實(shí)你要想一個(gè)根本問(wèn)題：隨著電商環(huán)境的越發(fā)成熟，越來(lái)越多的人加入到網(wǎng)購(gòu)行為當(dāng)中，未來(lái)的線(xiàn)上競(jìng)爭(zhēng)肯定會(huì)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的線(xiàn)下競(jìng)爭(zhēng)，追求產(chǎn)品的品質(zhì)、顧客服務(wù)、持久的供應(yīng)鏈能力和研發(fā)能力等等。當(dāng)吸引新的顧客變得越來(lái)越難的時(shí)候，你能在多大程度上去深度挖掘老客戶(hù)的價(jià)值就變成了一件非常緊迫的事情。
1. 如何影響老顧客持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)
尤其是對(duì)于一些重復(fù)性消費(fèi)品而言，這一點(diǎn)是非常重要的。每一種消費(fèi)需求都是有消費(fèi)的生命周期的，有的周期甚至?xí)殡S人的整個(gè)生命周期。比如你是賣(mài)母嬰用品的，一個(gè)消費(fèi)者從她懷孕開(kāi)始，一直到孩子長(zhǎng)到兩三歲的時(shí)候，都需要這類(lèi)東西，如果你還賣(mài)兒童的玩具什么的，這個(gè)周期持續(xù)的會(huì)更長(zhǎng)。
所以，一般情況下，母嬰用品的消費(fèi)都是持續(xù)三年左右的時(shí)間，而如果是零食的消費(fèi)可能從消費(fèi)者上大學(xué)開(kāi)始（或者第一次購(gòu)買(mǎi)開(kāi)始），持續(xù)到生命結(jié)束都有可能，還有茶葉，寵物用品等等等等。
我們現(xiàn)在必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是：對(duì)于新客戶(hù)的獲取，成本會(huì)越來(lái)越高，如果你長(zhǎng)期的陷入的新客戶(hù)獲取的“泥潭”當(dāng)中，淘寶做起來(lái)是很累的。所以，你就應(yīng)該在增加老客戶(hù)粘性這個(gè)維度上進(jìn)行努力。
我們還是拿母嬰用品來(lái)說(shuō)，一個(gè)剛懷孕的準(zhǔn)媽媽?zhuān)枰漠a(chǎn)品包括什么呢？防輻射服、孕婦裝、葉酸等等；等寶寶出生了，馬上需要的東西就是：紙尿布、嬰兒奶粉、奶嘴等等；寶寶到一歲左右的時(shí)候，學(xué)步器、吃飯訓(xùn)練器……，這還沒(méi)有包括媽媽和孩子都會(huì)用到護(hù)膚品、嬰兒用到的衣服，適合嬰兒用的玩具、圖書(shū)等等。
所以，這是一個(gè)非常龐大的消費(fèi)需求，如果一個(gè)消費(fèi)者能夠在整個(gè)的“消費(fèi)生命周期”內(nèi)，都從你家購(gòu)買(mǎi)商品，這個(gè)數(shù)字是非常龐大的。那么，什么會(huì)影響這種老客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)呢？
（1）你的產(chǎn)品必須足夠給力
這是先決條件，如果沒(méi)有給力的產(chǎn)品，消費(fèi)者根本就維持不了忠誠(chéng)，不管你做什么，首先必須保證產(chǎn)品是能夠符合消費(fèi)者需求，甚至超過(guò)消費(fèi)者的預(yù)期的。我有一思維導(dǎo)圖《淘寶賣(mài)家店鋪?zhàn)栽\模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問(wèn)題，很重要。如需要可以看文章最后的作者介紹免費(fèi)獲取。只要你的產(chǎn)品給力，價(jià)格給力，在很大程度上，消費(fèi)者也是比較懶的，尤其是重復(fù)性的消費(fèi)品，他們不愿意不斷的去嘗試新的東西。就比如說(shuō)嬰兒奶粉，一旦某個(gè)牌子的奶粉吃熟悉了，會(huì)一直消費(fèi)。
（2）你要有完善的會(huì)員體系
所有做這類(lèi)商品的，如果你沒(méi)有這種完善的會(huì)員體系，在將來(lái)的淘寶競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，你肯定會(huì)被淘汰。其實(shí)很多非電商的經(jīng)驗(yàn)是非常值得我們淘寶賣(mài)家去學(xué)習(xí)的。我們還是拿母嬰用品給大家舉例吧，是我的一個(gè)好朋友，當(dāng)然他做的并不大，一年也就六七百萬(wàn)的銷(xiāo)售額。做的是德國(guó)的東西，以母嬰用品為主，當(dāng)時(shí)主要是做愛(ài)他美的奶粉。
但是，他有一個(gè)讓人非常驚訝的地方，他老客戶(hù)回購(gòu)的比例接近80%，真的是這個(gè)比例。在自然搜索流量的獲取優(yōu)化上、直通車(chē)上、鉆展上等等，他的水平極其一般。那他是怎么做的呢？
答案就是做會(huì)員體系，下面我把他的精髓分享出來(lái)一些給大家，大家可以進(jìn)行參考，針對(duì)自己的類(lèi)目：
幾乎每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)他店鋪內(nèi)商品的人都會(huì)深聊（一般有寶媽之間有很多共同語(yǔ)言，她也恰好有一個(gè)一歲多的寶寶），孩子多大了，男寶寶女寶寶，甚至聊的深入的還有寶寶的小名（不要問(wèn)大名字，那樣比較隱私）。
做了一個(gè)小冊(cè)子，她的會(huì)員手冊(cè)，里面是整個(gè)會(huì)員的權(quán)益體系，有積分制（消費(fèi)1元積一個(gè)積分，積分可以換東西，這不就是線(xiàn)下商場(chǎng)的那一套么）、層級(jí)制（金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員，消費(fèi)的越多，銷(xiāo)售的折扣就越大，還是線(xiàn)下商場(chǎng)的那一套）、禮品制（媽媽的生日和寶寶的生日，都會(huì)有小禮物贈(zèng)送，非常的精致，依然是線(xiàn)下商場(chǎng)的那一套）。
小冊(cè)子會(huì)隨著包裹郵寄過(guò)去。然后在包裹里面每次都會(huì)放一張宣傳用的小冊(cè)子，里面都是店鋪的新品或者是熱賣(mài)的單品。比如，因?yàn)樗髻u(mài)母嬰，但是就通過(guò)這種方式，把一款德國(guó)產(chǎn)的水壺給推爆了，一個(gè)月銷(xiāo)售了3000多件。
適當(dāng)?shù)淖蜂N(xiāo)。尤其是奶粉這種東西，幾歲的寶貝，一罐奶粉要吃多久，作為一個(gè)寶媽來(lái)講應(yīng)該是很熟悉的。所以他們有一套追銷(xiāo)制度，建立好顧客檔案，比如甲顧客買(mǎi)了3罐奶粉，這3罐奶粉可以吃多久，要明確，在快要吃完前的一周，就會(huì)有專(zhuān)門(mén)的客服人員聯(lián)系消費(fèi)者，提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。
2. 追求多樣化的重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)商品如何增加用戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
比如說(shuō)零食，消費(fèi)者在買(mǎi)零食的時(shí)候，追求的是一種多樣化，希望嘗試不同的品種。所以，如果你是賣(mài)零食的、茶葉、護(hù)膚品等等（比如線(xiàn)下的護(hù)膚品小樣等等，都是這個(gè)道理），那么你就可以這樣搞：做一些小的試用包裝。每次隨著正式的包裹，把試吃包裝郵寄過(guò)去，再放上一個(gè)小冊(cè)子，在小冊(cè)子里面就有你送的東西的購(gòu)買(mǎi)方式，這樣老客戶(hù)回購(gòu)的幾率就會(huì)大大加強(qiáng)。
好了，先講到這里！我前段時(shí)間做的思維導(dǎo)圖《淘寶賣(mài)家店鋪?zhàn)栽\模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問(wèn)題，很重要。看完后你也可以做店鋪的自我診斷。
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