隨著網絡購物的興起，網店經營的日益火爆，一個全新的職業——淘寶客服悄然興起了。然而由于網購不斷的發展進步中，對于網店客服的專業性要求越來越高了。在淘寶剛開始的那幾年，網店哪怕招收非專業的客服，都能有不錯的轉化率，因為當時的淘寶店少，競爭對手不多，而如今淘寶在不斷地發展著，每天都有數以萬計的網店誕生，競爭對手越來越多，現在的網店越來越專業要是在招收非專業的客服，那在如此大的競爭環境中，轉化率就非常低 。

一：淘寶客服重要嗎？

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

二：你們對客服滿意嗎？ 客服詢單轉化情況？

現在在淘寶如此火熱的時代，很多人都覺得可以從事淘寶創業，因為資金投入量相對于其他行業會比較低，所以從事淘寶創業的越來越多。

很多人都是自己開一家網店，自己打理，是店長又是客服，你對自己的網店產品是否足夠了解，對于自己充當這位客服服務顧客詢單的回答是否滿意。

一家網店剛開業的時候，訪客比較少，當有客戶詢問的時候，這是體現客戶對該產品有興趣，但是有疑惑，你是否能解決客戶的疑慮，讓客戶進行購買行為。訪客少，你就有更多地方時間來服務好客戶，人一多，很難服務好每一位顧客。

不論你是自己充當客服還是聘請客服，請做好客戶詢問的專業解答，讓客戶打消疑慮。

三：對于你們來說，客服充當什么樣的角色？

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問賣家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否是和圖片所講的一樣，這個時候在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

四：作為一位淘寶客服，您所需要具備的是？

無論是自己當客服還是聘請客服，請認真對待客戶，不論客戶少或者客戶多，詢問多了繁瑣了永遠不要讓客服感覺客戶是麻煩。

（1）客服態度：

1.心態真誠，顧客是上帝;不要認為顧客是麻煩，端正態度，熱情服務；

2.熱情，熱情是銷售最容易成功，開頭您好 閉口謝謝 隨時抱歉；

3.攻心為上，攻城為下，注意傾聽投其所好；

（2）客服必備：

1.對寶貝的絕對了解；不論是自己產還是分銷一定要見過實物有深度了解，產品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買家用這個寶貝的場景；

2.隨時能夠說出主推寶貝的優點，比其他家的產品好在哪里，不懂的可以問度娘，多多學習；

五：客服提升詢單轉化率四大技巧：

（1）客服稱呼：一個小小的昵稱，盡可能做有專屬自己店鋪特性創新意的昵稱，能夠改變買家對于你整體的看法。

相信你們對你們客戶的稱呼都還是親！但是“親”已經用爛了，誰都在用沒有新意。原本是能引起注意，但是隨著各位顧客的見慣不怪的經歷，對“親”已經免疫了。

我們可以這樣做：

1.比如把自己稱為微臣，客戶為女王殿下，對應的服務關系；（溫馨提示：請看清顧客是男還是女或者根據自己店鋪人群特性來定昵稱）

2.或者行業對稱的：壺友 茶友 車友 旅友 ...... ；

3.或者最近比較熱的詞：小主 尊上 ......；

例如：

（2）專屬表情：

1.交流時選準時間盡量多用表情；

2.表情和稱呼一致，用淘寶官方的表情，效果比較低；

3.只做各種各樣的表情包，可用網上下載，或者用ps修改，符合自己的店鋪；

4.屬于自己的表情包，定義風格好玩的、逗比的、個性的、符合的；

如何添加表情包：首先打開聊天框——把表情發送出去——鼠標右鍵點擊圖片——添加表情——表情分組

（3）自動回復：

①95%的店家都有設置自動回復；

②但是內容都是什么呢？例如下圖：

③經過調查90%的客戶是不會去看自動回復的，設置要獨特，盡量不要去打廣告。

（4）快捷回復：

①傳統：親，您好，很高興為您服務，請問有什么能幫您的嗎 感謝您對本店的支持，我們將會用心為您服務。

②創新：不似快捷回復的回復，多變性，創意，奇葩。符合搭配性，必須做，讓客戶體驗到我們的用心。

六：千牛加粉工具：

（1）團隊管理：自動問題回復；（打開旺旺聊天框——點擊左下角的——選擇系統設置，設置如下）

（溫馨提示：關聯問題記得設置好哦，這就不一一詳解了）

機器人自動回復設置：

（2）互動服務窗口——加分項

點開賣家中心——手機店鋪——互動服務窗——點擊立即體驗——添加菜單

七、關于講價：

如今網店眾多，這款寶貝除非你獨家壟斷，不然還是有很多店都會再賣。你會遇到售價比你店鋪低的，顧客也許會看到而來和你講價，這時候就是考驗客服對產品的了解程度和優點之處了，向客戶說明一分錢一分貨，體現自己價格無法降的原由，正所謂軟磨硬泡，分客戶情況采取什么樣的話術，是逗的呢還是嚴謹的，準備一份話術。

對于有詢單而因價格沒談攏的顧客，給予加星標記，不要一直催付、催單，每天回訪詢問。

八、關于物流：

有時候你的產品斷貨了，這時候客戶還是靜默下單了，你是賣還是讓客戶取消訂單呢！

在這里交給大家一個小技巧，就是填寫一個快遞單號發貨，在三天或者其他時間的時候主動電話聯系客戶，說明物件快遞運輸丟了，而我們今天給您補發一件，這樣既可以讓客戶覺得我們的服務好，又不會怪罪我們這么還沒讓客戶收到寶貝。

九、關于差評：

對于顧客給小店的差評，一定要解釋，個人認為無論是中評還是差評，都應該直接電話聯系顧客解釋說明，語氣誠懇，說明真的不是故意的，承認我們的錯誤，愿意承擔所有費用；如果電話聯系了顧客還是不愿意修改中差評，只能選擇在中差評下進行回復解釋和用許多好評來覆蓋中差評。（溫馨提示：永遠不要小看一個差評，一個差評會影響寶貝權重和搜索）

淘寶客服在如今大淘寶時代越來越重要，通過客服技巧提升買家體驗以及淘單轉化。