電商VIP服務(wù)

三家電商VIP標(biāo)志

　　阿里APASS、京東PLUS、亞馬遜PRIME，這三大電商的VIP服務(wù)哪家強？

　　在回答這個問題前，先說三個故事

　　一位來自上海的女性朋友C在網(wǎng)上下單了一個領(lǐng)結(jié)，賣家告訴她因為臨近春節(jié)了，快遞收單比較慢，不能及時發(fā)貨。第二天晚上，C的先生要參加公司年會，要求正裝出席，白天兩位都在上班，沒有時間去購買。

　　C是這家電商的TOP VIP用戶，她給專屬的客戶經(jīng)理打了個電話，客服告知會盡量幫助她，但時間點很特殊，確實很難要求那個賣家能夠當(dāng)天發(fā)貨。C表示可以理解，決定自己想想辦法。一個小時后，C接到了客戶經(jīng)理的電話，客戶經(jīng)理告訴她，已經(jīng)委托在上海的同事幫C買到了一個定制的領(lǐng)結(jié)。半個小時后，客戶經(jīng)理的同事送貨上門，并且還贈送了C一條絲巾。C喜出望外，這樣的服務(wù)超出她預(yù)期八條羅馬大街。

　　另外一個盆友D是也是位姑娘，美得一塌糊涂。她準(zhǔn)備春節(jié)期間帶著爸媽去美帝旅游，往返公務(wù)艙和五星級酒店都預(yù)定好了。但和許多中國人一樣，她遇到了簽證難題——她和父親非常順利獲得簽證，母親面簽后也還拿到藍(lán)色通行條，但幾天后被告知正在行政審查中，需要幾周時間，但此時距離出發(fā)只剩下10天左右。這是一個悲傷的故事，退改簽的成本高得驚人。

　　這位姑娘也是聯(lián)系了自己的專屬客戶經(jīng)理，尋求幫助。這幾乎是一個不可能完成的求助，因為進(jìn)入了行政審查，只有等待。但故事最后也實現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，專屬客戶經(jīng)理的老板是前媒體人。多方求助后，最后和大使館獲得了聯(lián)系。在強調(diào)了這名用戶在該電商平臺是萬里挑一的高價值、高誠信用戶后，不到兩個工作日，D的母親拿到了簽證。現(xiàn)在，一家三口正在西海岸自由行。

　　還有一個故事來自美國。E在網(wǎng)上買了三本書，兩周后一直沒收到，電話客服去投訴。客服二話沒說，又寄出了三本書，這次，E親自簽收了。

　　三個月后，E在搬家時發(fā)現(xiàn)，原來圖書早就被她老婆簽收了，遺落在一個角落里。E覺得非常內(nèi)疚，寫了封信給客服，客服回答，因為E一直是該電商的誠信用戶，因此他們選擇相信。于是E逢人都推薦該電商的服務(wù)。

　　兩個電商平臺我們很熟悉，C和D兩個故事發(fā)生在淘寶，E的故事在亞馬遜。

　　電商服務(wù)的三個關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)、價值、系統(tǒng)

　　第一個故事說的是服務(wù)，第二個故事說的是數(shù)據(jù)的價值。服務(wù)在傳遞價值觀，比起實體店鋪來說，淘寶上的賣家的那個親字都會讓你舒服許多。（參考：APASS）第三個故事則說的是信任，信任背后則是亞馬遜的客戶為中心的文化和系統(tǒng)支持。

　　先說E的故事

　　亞馬遜的創(chuàng)始人哈沃斯對待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱。1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個月前，創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷售圖書，他上了一堂由美國書商協(xié)會贊助的關(guān)于如何開辦書店的課程。美國著名書店廣場書店的老板理查德·哈沃斯是此次活動的講師之一。

　　哈沃斯對待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱，他當(dāng)時給貝佐斯講了一個故事：一個書店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書店門口，書店陽臺上吊著的花盆里的土不知怎么掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。于是他們把車開到一處提供洗車服務(wù)的加油站，但是加油站因為維修關(guān)門了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。

　　開車送哈沃斯回書店的路上，那位顧客態(tài)度改變了，她非常高興。事實上，那天下午她又回到書店，買了一大堆書。

　　后來，貝佐斯跟美國書商協(xié)會的一位高管說，他被這個故事打動了，并決心使客戶成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器。“如果能讓競爭對手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，最終結(jié)果肯定錯不了。”他說。

　　于是E的故事的發(fā)生也理所當(dāng)然了，亞馬遜的服務(wù)確實可以秒國內(nèi)所有的電商。正是這種對細(xì)節(jié)的關(guān)注使亞馬遜取得了成功。

　　在網(wǎng)絡(luò)上，還可以找到更多類似E這樣的故事——有個大學(xué)生在Kindle上購買了一本教材，但過了一段時間，別人又送了他一本紙質(zhì)書，他知道電子書一周之內(nèi)可以退掉，但時間已經(jīng)過了快一個月了。他抱著碰運氣的想法給亞馬遜的客服發(fā)了郵件說明情況，結(jié)果40分鐘后，客服回復(fù)郵件，順利把書退掉了。

　　亞馬遜之所以可以以服務(wù)立家，背后是其龐大的系統(tǒng)支持。亞馬遜的很多服務(wù)是通過技術(shù)產(chǎn)品來提高用戶體驗，比如一鍵下單等，服務(wù)團(tuán)隊只是在前臺把客戶的問題解決好，再把問題反饋回來，再由產(chǎn)品技術(shù)部門做出產(chǎn)品，以后批量解決類似問題。而且這些產(chǎn)品還非常深地切入到供應(yīng)鏈中去。這是系統(tǒng)和科技的力量，不僅僅只是傳統(tǒng)的服務(wù)能做到的。

　　再說C和D

　　二者都是APASS會員。在兔子洞（APASS的專屬社區(qū)）和APASS會員群里看到了這兩個故事，因為經(jīng)常在社區(qū)交流，因此C和D也在朋友圈。雖然在這三者中，這個名字最為神秘（在網(wǎng)上，關(guān)于APASS的資料非常少，有人說是在淘寶上年花費20萬以上的才有資格，有的是說年花費要達(dá)到200萬的，我身邊是APASS會員的朋友，都在10w以上）。

　　馬云一直強調(diào)，阿里是家數(shù)據(jù)公司，DT時代的開拓者。阿里巴巴愿意為APASS會員提供服務(wù)和誠信背書的一個重要原因是，APASS會員是模型算出來的高貢獻(xiàn)、高品質(zhì)、高誠信用戶。阿里的合作伙伴、生態(tài)圈內(nèi)的企業(yè)用戶也愿意為這些高價值和誠信用戶提供類似阿里標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以及相信這套模型。

　　服務(wù)這塊，引用下官方的描述：

　　APASS是阿里巴巴的黑卡服務(wù)，為會員解決包括淘寶、天貓、支付寶在內(nèi)的，涵蓋整個阿里平臺產(chǎn)品的各類問題。這個黑卡服務(wù)的會員規(guī)模大約是整個阿里巴巴活躍會員的萬分之一左右，采取邀約制。最大的特點是會配置一個專屬的客戶經(jīng)理，會員在整個交易過程中有任何需求可以直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系解決。

　　此外，在從客戶挑選商品到完成交易，APASS為客戶提供全鏈路的交易保障。如設(shè)置專門的搜索商品專區(qū)，每天都會贈送一張退貨保障卡等，加上上面那種“無奇不有”的極致服務(wù)。

　　我很好奇這里面的算法以及篩選標(biāo)準(zhǔn)，官方稱，APASS會員是根據(jù)一套非常嚴(yán)格的算法體系給算法出來。這個算法囊括了多項標(biāo)準(zhǔn)，其中包括你在淘寶天貓上的瀏覽時間、消費金額、在淘寶和天貓上瀏覽產(chǎn)品的寬度和廣度，累計信譽以及好評率等等。

　　馬云說，阿里巴巴本質(zhì)上是一家數(shù)據(jù)公司，做淘寶的目的是為了獲得零售的數(shù)據(jù)和制造業(yè)的數(shù)據(jù)；做螞蟻金服的目的是建立信用體系；做物流不是為了送包裹，而是這些數(shù)據(jù)合在一起，“電腦會比你更了解你”。與此同時，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也正在從IT時代走向以大數(shù)據(jù)技術(shù)為代表的DT時代。

　　這幾個數(shù)據(jù)中，螞蟻金服有了“芝麻信用”，發(fā)展勢頭很猛；菜鳥還在萌芽階段。而阿里巴巴的主體業(yè)務(wù)，發(fā)展得最為成熟的電子商務(wù)，這些年來積累了如此多的消費數(shù)據(jù)和用戶分層數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，潛力可期。作為占中國消費零售總額13%的阿里巴巴的數(shù)據(jù)資源一定程度上將能夠有效補充傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在衡量經(jīng)濟(jì)冷暖方面存在的滯后性，可以幫助政府更全面、及時、準(zhǔn)確地掌握微觀經(jīng)濟(jì)的運行情況，也可以賦能給各行各業(yè)。

　　我的理解，APASS是阿里的服務(wù)試點，也是數(shù)據(jù)試點。未來若一些運用于APASS這個TOP會員服務(wù)體系上的一些權(quán)益和服務(wù)、數(shù)據(jù)可以被不斷證明道路正確性，并可以復(fù)制到其他等級用戶身上，然后廣邀中小企業(yè)一起服務(wù)不同分層的用戶。背后的數(shù)據(jù)和服務(wù)沉淀將會是一個相當(dāng)龐大的新資源。

電商VIP服務(wù)

三家電商VIP標(biāo)志

　　阿里APASS、京東PLUS、亞馬遜PRIME，這三大電商的VIP服務(wù)哪家強？

　　在回答這個問題前，先說三個故事

　　一位來自上海的女性朋友C在網(wǎng)上下單了一個領(lǐng)結(jié)，賣家告訴她因為臨近春節(jié)了，快遞收單比較慢，不能及時發(fā)貨。第二天晚上，C的先生要參加公司年會，要求正裝出席，白天兩位都在上班，沒有時間去購買。

　　C是這家電商的TOP VIP用戶，她給專屬的客戶經(jīng)理打了個電話，客服告知會盡量幫助她，但時間點很特殊，確實很難要求那個賣家能夠當(dāng)天發(fā)貨。C表示可以理解，決定自己想想辦法。一個小時后，C接到了客戶經(jīng)理的電話，客戶經(jīng)理告訴她，已經(jīng)委托在上海的同事幫C買到了一個定制的領(lǐng)結(jié)。半個小時后，客戶經(jīng)理的同事送貨上門，并且還贈送了C一條絲巾。C喜出望外，這樣的服務(wù)超出她預(yù)期八條羅馬大街。

　　另外一個盆友D是也是位姑娘，美得一塌糊涂。她準(zhǔn)備春節(jié)期間帶著爸媽去美帝旅游，往返公務(wù)艙和五星級酒店都預(yù)定好了。但和許多中國人一樣，她遇到了簽證難題——她和父親非常順利獲得簽證，母親面簽后也還拿到藍(lán)色通行條，但幾天后被告知正在行政審查中，需要幾周時間，但此時距離出發(fā)只剩下10天左右。這是一個悲傷的故事，退改簽的成本高得驚人。

　　這位姑娘也是聯(lián)系了自己的專屬客戶經(jīng)理，尋求幫助。這幾乎是一個不可能完成的求助，因為進(jìn)入了行政審查，只有等待。但故事最后也實現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，專屬客戶經(jīng)理的老板是前媒體人。多方求助后，最后和大使館獲得了聯(lián)系。在強調(diào)了這名用戶在該電商平臺是萬里挑一的高價值、高誠信用戶后，不到兩個工作日，D的母親拿到了簽證。現(xiàn)在，一家三口正在西海岸自由行。

　　還有一個故事來自美國。E在網(wǎng)上買了三本書，兩周后一直沒收到，電話客服去投訴。客服二話沒說，又寄出了三本書，這次，E親自簽收了。

　　三個月后，E在搬家時發(fā)現(xiàn)，原來圖書早就被她老婆簽收了，遺落在一個角落里。E覺得非常內(nèi)疚，寫了封信給客服，客服回答，因為E一直是該電商的誠信用戶，因此他們選擇相信。于是E逢人都推薦該電商的服務(wù)。

　　兩個電商平臺我們很熟悉，C和D兩個故事發(fā)生在淘寶，E的故事在亞馬遜。

　　電商服務(wù)的三個關(guān)鍵字：數(shù)據(jù)、價值、系統(tǒng)

　　第一個故事說的是服務(wù)，第二個故事說的是數(shù)據(jù)的價值。服務(wù)在傳遞價值觀，比起實體店鋪來說，淘寶上的賣家的那個親字都會讓你舒服許多。（參考：APASS）第三個故事則說的是信任，信任背后則是亞馬遜的客戶為中心的文化和系統(tǒng)支持。

　　先說E的故事

　　亞馬遜的創(chuàng)始人哈沃斯對待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱。1994年9月22日，亞馬遜網(wǎng)站成立兩個月后，也是該公司正式面向公眾提供服務(wù)10個月前，創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯決定學(xué)習(xí)如何銷售圖書，他上了一堂由美國書商協(xié)會贊助的關(guān)于如何開辦書店的課程。美國著名書店廣場書店的老板理查德·哈沃斯是此次活動的講師之一。

　　哈沃斯對待客戶服務(wù)一事堪稱狂熱，他當(dāng)時給貝佐斯講了一個故事：一個書店經(jīng)理走進(jìn)哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個顧客要投訴。哈沃斯信步下樓，看看到底出了什么事。那個顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停在了書店門口，書店陽臺上吊著的花盆里的土不知怎么掉到了她車上。哈沃斯提出給她洗車。于是他們把車開到一處提供洗車服務(wù)的加油站，但是加油站因為維修關(guān)門了。她更是火上澆油。哈沃斯又建議她開車去他家，他拿了水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。

　　開車送哈沃斯回書店的路上，那位顧客態(tài)度改變了，她非常高興。事實上，那天下午她又回到書店，買了一大堆書。

　　后來，貝佐斯跟美國書商協(xié)會的一位高管說，他被這個故事打動了，并決心使客戶成為“亞馬遜網(wǎng)站的基石”。貝佐斯把它當(dāng)成了最重要的武器。“如果能讓競爭對手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集中在客戶身上，最終結(jié)果肯定錯不了。”他說。

　　于是E的故事的發(fā)生也理所當(dāng)然了，亞馬遜的服務(wù)確實可以秒國內(nèi)所有的電商。正是這種對細(xì)節(jié)的關(guān)注使亞馬遜取得了成功。

　　在網(wǎng)絡(luò)上，還可以找到更多類似E這樣的故事——有個大學(xué)生在Kindle上購買了一本教材，但過了一段時間，別人又送了他一本紙質(zhì)書，他知道電子書一周之內(nèi)可以退掉，但時間已經(jīng)過了快一個月了。他抱著碰運氣的想法給亞馬遜的客服發(fā)了郵件說明情況，結(jié)果40分鐘后，客服回復(fù)郵件，順利把書退掉了。

　　亞馬遜之所以可以以服務(wù)立家，背后是其龐大的系統(tǒng)支持。亞馬遜的很多服務(wù)是通過技術(shù)產(chǎn)品來提高用戶體驗，比如一鍵下單等，服務(wù)團(tuán)隊只是在前臺把客戶的問題解決好，再把問題反饋回來，再由產(chǎn)品技術(shù)部門做出產(chǎn)品，以后批量解決類似問題。而且這些產(chǎn)品還非常深地切入到供應(yīng)鏈中去。這是系統(tǒng)和科技的力量，不僅僅只是傳統(tǒng)的服務(wù)能做到的。

　　再說C和D

　　二者都是APASS會員。在兔子洞（APASS的專屬社區(qū)）和APASS會員群里看到了這兩個故事，因為經(jīng)常在社區(qū)交流，因此C和D也在朋友圈。雖然在這三者中，這個名字最為神秘（在網(wǎng)上，關(guān)于APASS的資料非常少，有人說是在淘寶上年花費20萬以上的才有資格，有的是說年花費要達(dá)到200萬的，我身邊是APASS會員的朋友，都在10w以上）。

　　馬云一直強調(diào)，阿里是家數(shù)據(jù)公司，DT時代的開拓者。阿里巴巴愿意為APASS會員提供服務(wù)和誠信背書的一個重要原因是，APASS會員是模型算出來的高貢獻(xiàn)、高品質(zhì)、高誠信用戶。阿里的合作伙伴、生態(tài)圈內(nèi)的企業(yè)用戶也愿意為這些高價值和誠信用戶提供類似阿里標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以及相信這套模型。

　　服務(wù)這塊，引用下官方的描述：

　　APASS是阿里巴巴的黑卡服務(wù)，為會員解決包括淘寶、天貓、支付寶在內(nèi)的，涵蓋整個阿里平臺產(chǎn)品的各類問題。這個黑卡服務(wù)的會員規(guī)模大約是整個阿里巴巴活躍會員的萬分之一左右，采取邀約制。最大的特點是會配置一個專屬的客戶經(jīng)理，會員在整個交易過程中有任何需求可以直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系解決。

　　此外，在從客戶挑選商品到完成交易，APASS為客戶提供全鏈路的交易保障。如設(shè)置專門的搜索商品專區(qū)，每天都會贈送一張退貨保障卡等，加上上面那種“無奇不有”的極致服務(wù)。

　　我很好奇這里面的算法以及篩選標(biāo)準(zhǔn)，官方稱，APASS會員是根據(jù)一套非常嚴(yán)格的算法體系給算法出來。這個算法囊括了多項標(biāo)準(zhǔn)，其中包括你在淘寶天貓上的瀏覽時間、消費金額、在淘寶和天貓上瀏覽產(chǎn)品的寬度和廣度，累計信譽以及好評率等等。

　　馬云說，阿里巴巴本質(zhì)上是一家數(shù)據(jù)公司，做淘寶的目的是為了獲得零售的數(shù)據(jù)和制造業(yè)的數(shù)據(jù)；做螞蟻金服的目的是建立信用體系；做物流不是為了送包裹，而是這些數(shù)據(jù)合在一起，“電腦會比你更了解你”。與此同時，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也正在從IT時代走向以大數(shù)據(jù)技術(shù)為代表的DT時代。

　　這幾個數(shù)據(jù)中，螞蟻金服有了“芝麻信用”，發(fā)展勢頭很猛；菜鳥還在萌芽階段。而阿里巴巴的主體業(yè)務(wù)，發(fā)展得最為成熟的電子商務(wù)，這些年來積累了如此多的消費數(shù)據(jù)和用戶分層數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)，潛力可期。作為占中國消費零售總額13%的阿里巴巴的數(shù)據(jù)資源一定程度上將能夠有效補充傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在衡量經(jīng)濟(jì)冷暖方面存在的滯后性，可以幫助政府更全面、及時、準(zhǔn)確地掌握微觀經(jīng)濟(jì)的運行情況，也可以賦能給各行各業(yè)。

　　我的理解，APASS是阿里的服務(wù)試點，也是數(shù)據(jù)試點。未來若一些運用于APASS這個TOP會員服務(wù)體系上的一些權(quán)益和服務(wù)、數(shù)據(jù)可以被不斷證明道路正確性，并可以復(fù)制到其他等級用戶身上，然后廣邀中小企業(yè)一起服務(wù)不同分層的用戶。背后的數(shù)據(jù)和服務(wù)沉淀將會是一個相當(dāng)龐大的新資源。

　　當(dāng)然，若官方介紹可信，APASS用戶的群體規(guī)模應(yīng)該大致可以算得出來，以阿里的體量，萬分之一的消費者，大概在5-10萬名左右。為10萬用戶提供如此極致服務(wù)的團(tuán)隊，人力配備應(yīng)該不少，因此這個模式可能很難全盤復(fù)制到普通消費者，否則阿里巴巴將會是一家傳統(tǒng)公司。

　　這和亞馬遜的PRIME比起來，規(guī)模上會遜色不少，亞馬遜的PRIME在美國的會員超過了5000萬。我是京東鉆石會員，還沒有被邀請成為京東PLUS會員。PLUS看起來像是APASS和PRIME的結(jié)合體——PLUS也號稱只邀約萬分之一用戶，提供專屬VIP客戶經(jīng)理服務(wù)，這點和APASS很像。但PLUS是類似PRIME的收費會員制，APASS則是免費的。

　　比較這三者，從影響力和商業(yè)價值上，PRIME已經(jīng)證明了成功。而從服務(wù)上，APASS絕對是我見過的最好的互聯(lián)網(wǎng)高端會員服務(wù)，兔子洞里也調(diào)性十足，社群的感覺很明顯。PLUS的權(quán)益和鉆石用戶沒多大區(qū)別，沒有服務(wù)差異感，優(yōu)勢在于其贈送的一些直接的物質(zhì)利益，比如返還更多的京東、VIP讀書卡等。

　　從知名度和影響力，覆蓋人群來說，亞馬遜的PRIME肯定是最為成熟的，而且PRIME的服務(wù)正在不斷被復(fù)制到普通會員身上，同時PRIME則在不斷挖掘新服務(wù)，形成一個良性循環(huán)。

　　作為年費制會員，同樣是付費享受各種特權(quán)，其中亞馬遜PRIME會員的年費為99美元，但是在會員特權(quán)方面亞馬遜PRIME會員所享有的服務(wù)就比京東PLUS多很多了。所有自營或者美國亞馬遜負(fù)責(zé)發(fā)貨的商品（除Add-on），任意金額免美國境內(nèi)運費，出庫后美國境內(nèi)2日送達(dá)，部分商品PRIME會員專享特價、海量在線視頻、音樂和Kindle電子書，無限量照片存儲等。這對物流成本、版權(quán)成本相當(dāng)高的美國來說，對用戶來說簡直就是皇恩浩蕩，享受的是“大王帶我來巡山”的跟班待遇！

　　貝佐斯希望利用先進(jìn)技術(shù)來為顧客提供卓越服務(wù)。這一哲學(xué)導(dǎo)致了亞馬遜最著名（或者說最臭名昭著）的專利軟件項目——“一鍵下單”。

　　亞馬遜在2013年還曾經(jīng)申請過一項“預(yù)判發(fā)貨”的專利，根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)判用戶消費行為，在用戶下單之前就將商品發(fā)貨出庫，這樣大大提升了配送的速度，非常適合暢銷商品。預(yù)判發(fā)貨的條件：訂單記錄、搜索記錄、愿望清單、購物車，甚至還有鼠標(biāo)在某件商品上的懸留時間…試想，你剛剛下單，商品可能已經(jīng)在家門口了。當(dāng)然，黑科技永遠(yuǎn)追趕不上人心的變化，這種預(yù)判勢必會出錯，亞馬遜會把配送失誤商品給予用戶折扣或免費贈送，為這種極致追求帶來口碑，目前還在嘗試階段。

　　而且PRIME還承擔(dān)著亞馬遜許多“黑科技”，試驗電子商務(wù)的未來的落地任務(wù)。比如無人機Prime Air ，還有物流上的體驗。剛過去一個多月的圣誕節(jié)期間，亞馬遜在北美的送貨時間一直持續(xù)到12月25日的午夜12點，在紐約，他們甚至在曼哈頓地區(qū)推出了1小時送酒服務(wù)，而運費只需8美元。為了這一推出不久的Prime Now1小時快速出貨服務(wù)，亞馬遜甚至購入大批送貨卡車，走上自建物流這條路。

　　2015年，亞馬遜還推出了Dash Button是一款能通過WiFi聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備。也是亞馬遜PRIME會員先試點。會員可以將這一設(shè)備安裝在家中的任何位置。當(dāng)他們希望購買某些日用品，例如汰漬洗衣粉和佳得樂飲料時，可以一鍵點擊通過亞馬遜購買，而沒有必要再打開亞馬遜的網(wǎng)站或應(yīng)用。

　　我為何看好PRIME和APASS？

　　互聯(lián)網(wǎng)早期是屌絲經(jīng)濟(jì)紅利，大部分平臺，不管是社交、游戲、資訊、電商等，都是解決一個問題，即信息不對稱問題。互聯(lián)網(wǎng)早期是一個行業(yè)，而如今已經(jīng)成為類似工業(yè)一樣的詞匯，已經(jīng)滲透到所有經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)最重要的精神的普惠和共享，但這并不意味著傳統(tǒng)實體經(jīng)濟(jì)中根據(jù)用戶的貢獻(xiàn)不同所采取的差異化服務(wù)，就應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)世界消失。亞馬遜PRIME采取的收費制，因為你付費了，所以我提供了差異化的服務(wù)，但門檻并不高，因此幾乎又變成了普惠，高端用戶很難感受到差異化。

　　而APASS則是徹徹底底的高端用戶俱樂部，這群在淘寶天貓上最會買東西的人，把網(wǎng)上消費變成生活方式的人在APASS享受到無限接近線下實體VIP俱樂部的服務(wù)——你沒看錯，線下實體的VIP服務(wù)體系，哪怕是四大行、三大國有航空公司、三大老板經(jīng)常對調(diào)也不見起色的運營商們，也比今天互聯(lián)網(wǎng)上的這些VIP服務(wù)來得精致，更別說國外五星級酒店品牌。

　　作為一位深度APP使用者，同時是微博、網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、迅雷、優(yōu)酷的VIP會員，這些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能給我的只有一些比普通會員更多的權(quán)限，而且我還為了這個權(quán)限付費了！

　　一切只有付費獲得增值服務(wù)的VIP會員體系都是耍流氓。這點互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的VIP服務(wù)體系離我樓下的麻辣燙店主還很遠(yuǎn)，他起碼因為我是老顧客，高貢獻(xiàn)顧客，經(jīng)常給我留位置，記得不放香菜，多放兩個丸子。

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，被人詬病最多的也是服務(wù)。幾乎沒有一家互聯(lián)網(wǎng)公司能給VIP用戶很強的服務(wù)感知，甚至服務(wù)能夠觸達(dá)的用戶也很少，阿里的APASS讓我覺得是一次小規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)革命。

　　和實體公司相比，互聯(lián)網(wǎng)平臺的活躍用戶基數(shù)幾乎和一個國家的人口高度重合，你很難要求它們像海底撈一樣對每一個用戶提供那么規(guī)范但又不失個性化的服務(wù)。但互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)有一個利器，平臺型互聯(lián)網(wǎng)公司可以讓自己的生態(tài)伙伴來一起服務(wù)自己的用戶，不斷創(chuàng)造和保護(hù)用戶權(quán)益。同時，數(shù)據(jù)可以用來承擔(dān)用戶分層的使命，大部分平臺互聯(lián)網(wǎng)公司是不可能直接觸達(dá)所有用戶，但數(shù)據(jù)分層后，就可以服務(wù)好金字塔頂層的用戶。

　　APASS給我的感覺很好的原因是，因我在淘寶上經(jīng)常買東西，又沒有干壞事，所以我被邀請成為了會員，并且可以獲得極致的服務(wù)，而不是通過付費來換取。把服務(wù)做成品牌以后，也讓人看到淘寶對服務(wù)很上心，增加大家對淘寶的信心。

　　而這套會員體系背后的數(shù)據(jù)模型，如用戶購物歷史、信用記錄、行為偏好、履約能力、身份特質(zhì)、人脈等信息，對用戶進(jìn)行信用評估，這些信用評估可以幫助許多行業(yè)在服務(wù)同類用戶做出結(jié)論。

　　作為這個體系的會員，我比較好奇的是，APASS何時能夠引入這樣的合作伙伴，比如因為相信我的阿里篩選的APASS會員，大使館能夠給我簽證上的便利、好的賣家專屬的特供商品、上門服務(wù)的權(quán)益，比如推薦上門洗車、旅行計劃等。這些在APASS上還感受不到，也就是說現(xiàn)有的服務(wù)權(quán)益還是基于為買買買提供便利，個性化服務(wù)主要靠專屬經(jīng)理的個人解決能力。如果阿里巴巴真的能做上述所說的免簽、上門服務(wù)等，就變態(tài)了，畢竟沒誰有他們這么龐大的數(shù)據(jù)。也只有他們能做到。哪怕只是APASS用戶先試用，都有極大的前景。

　　因此，我非常看好PRIME和APASS。前者證明互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普惠性，亞馬遜的服務(wù)理念是人人平等如果你是普通消費者，不需要花太多成本就可以成為PRIME會員，獲得增值服務(wù)。APASS則可能會走出一條DT時代服務(wù)試點的路，它很難復(fù)制到其他消費者群體，但如果你本身就是調(diào)性十足，習(xí)慣了線下的VIP服務(wù)，APASS會是很不錯的線上體驗。