經(jīng)營(yíng)淘寶也有相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)做網(wǎng)店比起做實(shí)體店來(lái)說(shuō)還是有一定的局限性。對(duì)于賣家，在經(jīng)營(yíng)小店中，特別是遭遇買家退貨，買家要求退貨，通常有3種情況：第一是產(chǎn)品有缺陷，有質(zhì)量問(wèn)題。第二是產(chǎn)品本身質(zhì)量完好，但是產(chǎn)品過(guò)時(shí)，技術(shù)落伍，顧客后來(lái)反悔了，特別是衣服類的產(chǎn)品，常常是買家收到之后，以“我不喜歡，款式不是圖片上的”等等來(lái)要求退貨。第三是在質(zhì)量保證期貨維修期內(nèi)被退回，要求更換或者維修。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)遇到各種稀奇古怪的問(wèn)題，這就要求賣家一定要做到以下四種境界才能盡量避免諸多問(wèn)題的發(fā)生，以及對(duì)付各類疑難問(wèn)題方能處之泰然。
一、買賣要真誠(chéng)
對(duì)于淘寶經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)是最不容忽視的重要性，賣家拼命賺取好評(píng)，不惜虧本甩賣，最終目的也不過(guò)是為了得到買家的信任，從而增加小店的銷售額。我本身也是經(jīng)常上網(wǎng)買東西，選擇心儀的產(chǎn)品大致從：信譽(yù)、價(jià)格、實(shí)用性、售后服務(wù)等方面考慮，同時(shí)這也就要求賣家要從這幾個(gè)方面來(lái)滿足買家的需求。無(wú)論是做代理還是直接供應(yīng)，賣家首先自己要對(duì)產(chǎn)品有大致的了解和認(rèn)識(shí)，做代理的還要對(duì)廠家的包裝、運(yùn)輸流程有充分的了解，知己知彼，才能減少買家退貨的可能性。盡可能的在銷售過(guò)程中多與買家進(jìn)行溝通，在銷售達(dá)成一致后出現(xiàn)任何狀況，及時(shí)與買家互動(dòng)，情愿多花電話費(fèi)，也盡量避免與買家矛盾的產(chǎn)生。
二、多說(shuō)多做
在產(chǎn)品銷售之前，需和買家強(qiáng)調(diào)收貨流程，必要時(shí)短信提醒，簽收的時(shí)候要仔細(xì)檢查清楚，一旦發(fā)現(xiàn)有損壞之內(nèi)的，當(dāng)即退還。目前，大部分的買家還是比較親賴于快遞公司，這也給賣家的銷售帶來(lái)了方便，雖然快遞公司對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸是保質(zhì)保量的，但賣家還是得再三提醒買家收貨時(shí)注意收貨程序，出現(xiàn)問(wèn)題一定要立即退貨。無(wú)論ems還是快遞，如果簽收之后再退貨，所產(chǎn)生的郵費(fèi)可能造成雙方的不快。
三、處理事件要冷靜
都說(shuō)生意難做，一點(diǎn)都不錯(cuò)，賣家經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)各式各樣的問(wèn)題。比如，我曾經(jīng)碰到一位買家，因?yàn)檫\(yùn)輸過(guò)程中造成貨物破損，而當(dāng)時(shí)他收貨的時(shí)候也沒(méi)仔細(xì)檢查清楚，簽收回家之后才發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)破損。打了電話給我，雖然我事先已經(jīng)跟他說(shuō)好簽收流程，但對(duì)于出現(xiàn)這樣的問(wèn)題免不了造成雙方的尷尬。這時(shí)，作為一名合格的賣家，我們不能躲避，置之不理，相反要盡可能的幫助買家。哪怕自己這件東西一分錢不賺，也不能造成買家對(duì)自己小店認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。我在處理的時(shí)候，首先要求買家把破損的物品拍照舉證，然后通過(guò)郵局用原包裝退回，（退回費(fèi)用雙方協(xié)商解決），在收到貨物的時(shí)候處理退款協(xié)議，按買家要求重新發(fā)貨或者退款。賣家的好，買家一定會(huì)記得的，在整個(gè)過(guò)程的處理中，賣家的態(tài)度一定要冷靜，不能因小失大，一個(gè)差評(píng)要用多少好評(píng)才能補(bǔ)的回來(lái)。
四、換位思考，互相學(xué)習(xí)
大多淘寶會(huì)員不光是賣家也是個(gè)超級(jí)買家，這也給我們相互學(xué)習(xí)提供了方便。對(duì)于有意從事淘寶店鋪的賣主來(lái)說(shuō)，換位作為一名買家去任何一家店鋪學(xué)習(xí)都是免費(fèi)的，在我們買賣的同時(shí)，借鑒別的店鋪好的經(jīng)驗(yàn)，店主的態(tài)度都是一項(xiàng)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)方式，也更能幫助我們充分認(rèn)識(shí)作為買家的心態(tài)，更好的幫助我們經(jīng)營(yíng)自己的店鋪。
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