客服是網(wǎng)店與買家之間的橋梁，客服工作做的好，網(wǎng)店的成交量就一定會(huì)節(jié)節(jié)攀高。所以，網(wǎng)店主們一定要重視客服的力量，讓客服的每個(gè)動(dòng)作都有結(jié)果。

下面說的客戶談單六部曲，只要嚴(yán)格的按照這些，把工作都落實(shí)去做了，沒有談不了的客戶，只有不去談的客服！

客服溝通流程

1 開場白 2挖需求 3講賣點(diǎn) 4解疑義 5 拋促銷 6締結(jié)成交

開場白

歡迎語（自動(dòng)回復(fù)）

當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，歡迎光臨博思格旗艦店！我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

挖需求

買家需要什么，一般都會(huì)告訴你，向你發(fā)來圖片或是鏈接，問有沒有貨，以及產(chǎn)品具體的情況，發(fā)貨問題，物流問題等等，在這一塊，對(duì)客服的要求就是，熟練掌握產(chǎn)品信息等各種情況對(duì)買家詢問熱情主動(dòng)靈活

回答問題：

每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

如果回復(fù)過慢，買家責(zé)備“非常抱歉，親，今天做活動(dòng)所以咨詢的親們較多，回復(fù)稍慢了些，希望擔(dān)待哈”；

一定不要讓買家等待，如果買家發(fā)過來一個(gè)問題，比如，物流查單，需要幾分鐘的時(shí)間，我們做的第一步動(dòng)作時(shí)“好的，請(qǐng)您稍等，親”而不是查單過后給買家回復(fù)，以免買家抱怨

可以先把產(chǎn)品的詳情做好快捷回復(fù)和添加到我的表情，買家如果詢問的時(shí)候快速發(fā)送，節(jié)省時(shí)間
熱情親切

關(guān)于語氣詞要求標(biāo)準(zhǔn)：切記不要帶嗯 啊 呀 額 之類的語氣詞，而應(yīng)該使用好哈，好滴 之類 熱情洋溢的語氣詞，“了”這類的語氣詞盡量以“呢”“啦”“撒”代替之。如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，親”

溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋！

“不可以”==“不好意思，親，這個(gè)是不可以議價(jià)的呢，因?yàn)閮r(jià)格已經(jīng)是最低了奧，而且我們客服也沒有修改價(jià)格的權(quán)力，請(qǐng)您理解”

對(duì)買家親切的稱呼“親”，而不是“你”，這個(gè)淘寶體是淘寶人必備的奧！

多使用旺旺表情，表情總比干巴巴的文字要生動(dòng)形象的多，而且熟練之后，也可以節(jié)省很多時(shí)間和避免尷尬

講賣點(diǎn)

王婆賣瓜，自夸自賣，自己家孩子再好，也得有人夸，在客戶咨詢的時(shí)候，一定要把該產(chǎn)品的特點(diǎn)，特色給買家說清楚，也許，讓買家感興趣的只有一個(gè)點(diǎn)，正好說著了，和買家產(chǎn)生共鳴了，這樣的溝通，下單，自然是水到渠成！我們?nèi)釔圩约杭业漠a(chǎn)品，多看多比較，熟悉他們的賣點(diǎn)，給客戶推薦好！

比如放我們284產(chǎn)品短款錢夾的賣點(diǎn)，就是：質(zhì)檢認(rèn)證，頭層牛皮，時(shí)尚大氣！在和買家推薦的時(shí)尚，一定要把賣點(diǎn)講清楚，這樣才能取得更好的效果奧！

解疑義

正品疑惑

親，我們是淘寶網(wǎng)官方旗艦店的奧，都是經(jīng)過工商部門認(rèn)證的公司，自主品牌，全部正品的奧，而且支持七天物流有退換貨的呢，更重要的是，您看的這款包是我們店鋪的明星產(chǎn)品，買家的評(píng)價(jià)都非常的好的呢！您的選擇是沒有錯(cuò)的奧！

議價(jià)問題

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
支付問題

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”

大小號(hào)選擇？

根據(jù)我們的銷售經(jīng)驗(yàn)，如果身高不超過175CM建議選小號(hào)的額，畢竟豎款的包還是小款的美觀大方些得。（如果客戶在豎款和橫款包之間猶豫時(shí)可提供建議——豎款的包側(cè)重美觀大方，裝個(gè)小物件之類的比較適合；橫款的包側(cè)重實(shí)用性，公文用的話最適合，何況魚和熊掌不可兼得，選擇要根據(jù)個(gè)人需要有所側(cè)重撒）

發(fā)貨問題

買家購物過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。

A.根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞 “親，您好，我們默認(rèn)發(fā)申通圓通，您現(xiàn)在拍下付款，今天就可以安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“親，您好，由于快遞是第三方不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，并且?guī)湍叽倏爝f，以便您能盡早收到寶貝，希望您能理解。”

C. 如果客戶非常著急，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“親，如果您急用我建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

拋促銷

淘寶給予我們的資源有限，要在一定程度上提高轉(zhuǎn)換率和客單價(jià)，這個(gè)還需要客服人員的積極溝通，在和買家溝通的過程中推薦店鋪內(nèi)的活動(dòng)產(chǎn)品，利潤款，和與買家選擇的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的套餐等等，注意，一定要在溝通的過程中貫徹實(shí)施，而不是生硬的推薦，發(fā)鏈接！

首先：我們給買家介紹還是不介紹，是我們的事情；買家購買還是不購買，是買家的事情

其次：我們要想，既然是介紹了，那就是以讓買家買為目的出發(fā)的，在這個(gè)前提下，想好怎么介紹
簡而言之:第一，我們必須要做，第二，要做就做最好

在買家猶豫不決的時(shí)候，一定要用促銷手段，要給買家一種緊迫感，促使他迅速下單，比如我們的“限時(shí)折扣”“淘金幣特價(jià)”等等

締結(jié)成交

下單后

看到買家下單“親，您好，您的訂單我們已經(jīng)收到了奧。非常感謝您對(duì)我們的支持，請(qǐng)您核對(duì)一下收件信息。如果沒有問題，我們今天下午就可以發(fā)貨了奧，預(yù)計(jì)幾天可以收到，請(qǐng)您耐心等待”等待買家的回復(fù)，看看還有沒有需要備注的內(nèi)容，

歡送語+引導(dǎo)好評(píng)

“非常感謝您選擇博思格旗艦店，收到貨后有問題和我們聯(lián)系奧，如果寶貝不錯(cuò)，對(duì)我們服務(wù)認(rèn)可，請(qǐng)給五分好評(píng)奧，（表情），如果對(duì)我們的商品或是服務(wù)不滿意，一定要及時(shí)和我們聯(lián)系奧，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止（表情）期待您的下次光臨（表情）”一些活動(dòng)也可以在這里提醒買家，如，二次購物包郵等.

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本文來源： 網(wǎng)店客服培訓(xùn)六部曲