“商家包郵商品，發貨運費需要賣家承擔，退貨郵費的承擔以退貨承諾設置的為準。”這是寫在淘寶退款&維權舉報中關于郵費爭議處理介紹一欄內的一句話，但事實上，一些消費者向賣家提出退貨要求后，個別商家仍無視自己的一些退貨承諾，試圖收取免郵商品的發貨費用。對此，太原市工商局12315消費者申訴舉報中心有關人士表示，商家違背承諾向消費者收取發貨費用的行為，屬于欺詐消費者行為，消費者應該向所購商品網店所在的當地工商部門進行投訴舉報。
賣家向退貨買家索要發貨費用
“我買的是包郵商品，待商品回來時，發現實物商品并沒有網上展示的寶貝效果好，于是和賣家溝通退貨，但賣家聲稱不是商品本身問題，要收取發貨費用，收取方式是從買家的已付款中扣除發貨費用。”3月15日，家住太原市南屯的市民李女士告訴記者，3月3日，她在淘寶網上選購了一店鋪名為“甜甜浪漫滿屋”內的兩件長褲，售價175.7元，外加5.3元的運費險，她購買該商品共在網上支付了181元（滿120元以上包郵）。3月8日，該商品的快件送達后，李女士打開包裹看到該商品的質量極差，皺皺的，與網上展示的圖片效果反差較大，于是次日李女士便通過旺旺聊天窗口與賣家進行了溝通。“我要求退貨，但對方稱，‘不適合退貨，買家要承擔往返費用’，在我提示已購運費險后，對方表示，運費險是保險公司退還買家的，但該商品的發貨費用還需買家支付。”李女士說，該商品滿足店鋪的包郵條件，且商家承諾15天退貨，為什么商家發貨的費用要由消費者來支付？“不合理。”之后，經過近1個小時的溝通，賣家同意了不扣除發貨費用的退款要求，李女士當即便提交了退貨退款申請。
隨后，李女士將該商品寄出（付了快遞費10元）。“退貨商品于3月10日下午已經由太原發出，圓通快遞，請注意查收！”3月11日，李女士給賣家發了發貨信息。三天后，賣家給予了回復，“你好，快件已收到，請點退貨扣除發貨運費10元，申請退貨退款。”針對賣家再次索要的發貨費用，李女士很生氣。“已經溝通好的退款事宜，賣家在收到退還商品后又要堅持收取發貨費用，很無語。”
“我已經上網查看了淘寶的消費者保障服務介紹，并且該商品在其展示頁面明確寫有購物保障，發貨費用是賣家承擔的，所以買家不用承擔發貨費用。”李女士告訴記者，因為她查看了淘寶的有關退款規定，所以她會堅決要求全額退款。3月15日下午，在李女士再次與賣家進行溝通后，最終，因為該商品包郵，賣家同意了李女士的全額退款要求。“已退。”3月16日，李女士收到了賣家發來的退款信息。
網上購物要保留購物憑證
那么，包郵商品退貨時，賣家到底應不應該收取發貨費用呢？記者打開了淘寶官網消費者保障服務一欄，在退貨承諾中寫有“賣家就該商品退貨服務向買家作出承諾：自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內，商品符合約定狀態，如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨，退貨和第一次發貨時產生的郵費，按照承諾約定的承擔方來承擔”。按照此內容，記者打開了李女士購買的商品頁面。在該商品的購物保障中，記者看到商家的交易約定中已明確，“15天包郵商品的發貨郵費:賣家承擔”。同時，在淘寶退款&維權舉報中關于郵費爭議處理介紹一欄內也寫明了退貨承諾的處理條款：商家包郵商品，發貨運費需要賣家承擔，退貨郵費的承擔以退貨承諾設置的為準；商家非包郵商品，發貨運費及退貨運費的承擔原則，以退貨承諾設置的為準。
針對李女士經歷的網上退款退貨一事，淘寶一位客服工作人員表示，消費者在網上有退貨需求時，要按淘寶正常途徑申請退款退貨，并對商品進行舉證。“賣家要扣除商品的發貨費用，這只是賣家的言論，后續的具體判定和處理，淘寶會根據此次交易的具體情況以及買家在網上上傳的購物憑證進行介入處理，所以需要消費者保留網上購物憑證。”一般情況下，買家提供相應憑證后，在賣家并不拒絕買家退款要求的前提下，很快能完成退款過程，如果賣家拒絕買家的退款要求，淘寶會介入，并在核實交易的具體情況后進行后續處理。
太原市工商局12315消費者申訴舉報中心的一位工作人員稱，賣家就商品退貨服務向買家做出承諾，且明確寫明包郵商品的發貨費用由賣家來承擔，但在后續發生的退貨事件中，賣家卻要扣除消費者發貨費用的做法屬于欺詐消費者的行為。“網購這種新型的交易方式，以異地交易居多，發生消費糾紛時，消費者應牢記要投訴的賣家店鋪名稱丶聯系地址丶營業執照，向所購商品的網店所在地工商部門進行投訴舉報，維護自己的合法權益。”該工作人員表示，雖然傳統消費仍是投訴重點，但網購丶手機軟件應用等新興消費領域，消費者的維權意識丶證據意識普遍不強，需提高警惕。在消費過程中，一定要理性丶合理丶安全丶健康消費，并注意索要并保留有效的網上購物憑證。
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本文來源： 淘寶商家違背承諾向消費者收取發貨費用
