母嬰品牌商神豆在入駐天貓后，一直致力于完獸售前、中、后期的用戶(hù)維護(hù)，并關(guān)注如何提高店鋪用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率。

隨若電子商務(wù)逐漸滲透，從店鋪商品的整體復(fù)購(gòu)率上，，老客的轉(zhuǎn)化略高于新客，相比部分母嬰賣(mài)家，有，十年母嬰品牌經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的神豆在三年前就開(kāi)始直視客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。
自建客服系統(tǒng)

店鋪客服的培訓(xùn)，一直被神豆視為發(fā)展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在客服進(jìn)行用戶(hù)接待服務(wù)時(shí).諸如包合寶寶具體出生日期、媽媽?zhuān)玫葐?wèn)題.客服的回，滿(mǎn)意度不得低于90%，如果低于90%會(huì)扣獎(jiǎng)金。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)得很簡(jiǎn)單，做好的話.會(huì)給客戶(hù)留下不錯(cuò)的印象。

售前 店鋪的客服系統(tǒng)是自己開(kāi)發(fā)的，鑲嵌了很多功能，這個(gè)客戶(hù)用的是哪-個(gè)快遞.包括寶寶現(xiàn)在是幾個(gè)月大.幾個(gè)月大的時(shí)候應(yīng)該推薦他什么樣的商品，力求將商品推薦做月更加摘準(zhǔn)。其中還有很多其他功能，包括買(mǎi)家詢(xún)單、主推商品搭配等等。
售中 神豆旗艦店做的比較早的是.店鋪在線上會(huì)吸納-些退休的醫(yī)生，還有營(yíng)養(yǎng)師，以及一些優(yōu)秀的員工，這是接觸點(diǎn)的管理。包括和快遞公司的合作，比如在收到包班的第二天，店鋪會(huì)按照客單價(jià)以及用戶(hù)參與的積極程度及其他緯度將用戶(hù)篩選出來(lái)。跟蹤訂單服務(wù)的愧況如何，在收到包裹后的第25天會(huì)做電話回訪.了解用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的感受。比如，還有5夭寶寶就半歲生日了，把這些信息告訴給消費(fèi)者，并送上祝福等。同時(shí)，會(huì)自設(shè)醫(yī)生熱線，很多消費(fèi)者會(huì)打電話來(lái)咨詢(xún)小孩子的日常問(wèn)題，相比客服回復(fù)，醫(yī)生解答的自然會(huì)專(zhuān)業(yè)很多，也能得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可。

售后從整個(gè)嬰幼兒時(shí)期，到小孩子得了什么病、身體有什么狀況等等這些問(wèn)題，店鋪新來(lái)的客服只要培訓(xùn)完后，有什么不住的知識(shí)，90%的內(nèi)客都可以通過(guò)店鋪?zhàn)陨淼目头到y(tǒng)，得到.快速度的解答.整個(gè)流程從售前、售后服務(wù)得很好.就很有可能為店鋪帶來(lái)更多復(fù)購(gòu)率，如果這個(gè)客戶(hù)流失的話，店鋪跪要花費(fèi)更多的成本去挽回一個(gè)客戶(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō).老客戶(hù)的維
護(hù)成本比起新客戶(hù)的維護(hù)成本要低得多。

完善用戶(hù)對(duì)接渠道

消費(fèi)者對(duì)于你品牌的認(rèn)知程度，對(duì)于品牌發(fā)展很重要。

工視互聯(lián)網(wǎng)神豆對(duì)百度知道、問(wèn)答性網(wǎng)站的關(guān)注度很高，也很，視多種渠道上用戶(hù)獲取母嬰知識(shí)的方式。百度知道有可能是-個(gè)問(wèn)答，但對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)可以和商品有關(guān)聯(lián)，這個(gè)是時(shí)效的轉(zhuǎn)化.效果相當(dāng)不錯(cuò)，也非常摘準(zhǔn)。比如，這個(gè)問(wèn)順發(fā)出來(lái)6個(gè)小時(shí)，一共有368次的訪問(wèn)流.很厲客，這個(gè)流且是免費(fèi)的，如果回答得好，消費(fèi)者對(duì)伽的品牌的信任度就會(huì)更高。

專(zhuān)家問(wèn).這對(duì)于品牌商來(lái)說(shuō):相當(dāng)關(guān)勝。問(wèn)答專(zhuān)家，網(wǎng)絡(luò)達(dá)人，如果說(shuō)得夸張一點(diǎn)，搞定一個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖，你會(huì)很快的獲得用戶(hù)關(guān)注。神豆在做客戶(hù)回訪時(shí).聽(tīng)到很多客戶(hù)說(shuō)，應(yīng)該給很大的優(yōu)息.因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶(hù)是通過(guò)某些專(zhuān)家或達(dá)人推薦過(guò)來(lái)的?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)是真正低成本的營(yíng)銷(xiāo).有可能短期不出效果，但是持之以恒，兩三年以后會(huì)達(dá)到很好的效果。

隨著淘寶大環(huán)境的流量變得愈來(lái)愈難獲取，賣(mài)家想要獲得曝光.就需要有更多的付出。以前剛做淘寶的時(shí)候，流量成本不會(huì)很高，現(xiàn)在流量獲取較難的情況下，就需要賣(mài)家通過(guò)現(xiàn)有淘寶推出的各種免費(fèi)流量渠道去深挖。

綜上所述.復(fù)購(gòu)決定了你的利潤(rùn)，離開(kāi)了用戶(hù)復(fù)購(gòu).你的用戶(hù)引流成本和維護(hù)就會(huì)比較困難。賣(mài)家對(duì)會(huì)員一定要細(xì)分層級(jí)，具體怎么分是按照商品的特性和店鋪定位而定。神豆在這一方面做得比較細(xì)化，比如嬰幼兒的營(yíng)養(yǎng)品會(huì)很細(xì)分。對(duì)于消消費(fèi)者要足夠重視，包括賣(mài)家用到的ERP也好，旺旺也好，按照我們的瀚求來(lái)做接口。.后是數(shù)據(jù)，關(guān)于培訓(xùn)，這個(gè)是極其重要的，放眼到世界5009都是員工的培訓(xùn)，無(wú)論是哪一個(gè)崗位們.要求都越細(xì)致越好，不能偷翻。

在具備了豐富的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備下，可以在全網(wǎng)去做。淘寶是一個(gè)集餐地.通過(guò)站外引流到淘寶來(lái)成交也可以參考。

相信大家看了案例中的店鋪如何提高復(fù)購(gòu)率的方法之后，有了一定的自己的想法。如果你也想降低成本，維護(hù)住老顧客，那么就行動(dòng)起來(lái)吧。更多淘寶經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)關(guān)注網(wǎng)店學(xué)堂（/）。

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