根據2015年阿里巴巴第四季度財報顯示，阿里巴巴集團零售端活躍用戶已經達到3.5億，同比增長37%。愈來愈多的客戶數(shù)量，帶動空前暴漲的用戶數(shù)據，而衍生的問題是：維系客戶關系的客服壓力正在日漸增大。

對于賣家而言，爭奪的客源慢慢從新用戶的引入轉變?yōu)楦唠y度的老客戶維護，那么如何來增加用戶的滿意度和黏性？

在這種環(huán)境下，阿里巴巴集團客服部的數(shù)據部門首先推出了針對“高端用戶”的APASS會員產品。高端用戶的價值所在是其超過其他用戶卓越的消費能力和信用能力，APASS用戶作為年消費在20萬以上，活躍度很高的會員，顯然是具有高價值的“金主”。

金主大人們，究竟廬山真面目是啥樣？

APASS會員長什么樣？

阿里集團客服部當前對注冊用戶在數(shù)據后臺進行6個信用等級劃分。C0C6代表6個不同標準的用戶等級，對應用戶注冊年限，糾紛率，退款退貨率，活躍度，評價積極度等1020個緯度進行考核，而成為APASS會員的門檻標準為C5級別以上用戶。此外，還發(fā)現(xiàn)以下一些特征。

1丶客單價達1000元以上

根據APASS團隊提供的數(shù)據表明，這部分會員平均年消費金額（不含虛假產品消費）達到20萬元以上，平均客單成交達到1000元以上，且年均網購活躍日高達半年以上。

2丶女性用戶占多數(shù)

目前全網APASS會員男女比例為4:6，女性用戶占多數(shù)。其年齡層處于經濟基礎相對殷實階段。其會員普遍在3034歲之間，用戶特征明顯。

3丶海淘訂單比例極高

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而在會員的網購的類目中，非常值得注意的是他們交易中涉及海淘成交到訂單比例極高。這些用戶的購物行為中，他們共同的在個人愛好興趣方面的資金投入占據了很重要的部分，例如收藏，園藝，攝影，旅行，汽車改裝，品酒等等。而另一方面，這些高端用戶在服務的共性需求上對于以下8種需求顯得較為突出：

找到高價值用戶

既然了解了APASS這樣的高價值用戶的特征和一些消費行為，那么該如何找到這部分高價值用戶，他們到底是普羅大眾中怎么樣的個體？APASS項目組成員對這部分會員進行分析，發(fā)現(xiàn)這部分用戶主要集中于4類人群，分別是高端商務人士丶公務員丶第一代創(chuàng)業(yè)者和全職媽媽。

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消費行為：

1丶追求調性

線下購物會去實體店購買大牌服飾與奢侈品，如Prada丶Armani丶Zegna等，比如上海的G先生，每年會線下奢侈品店購買2-3次衣服，集中在換季時，每次采購3-5萬元不等。

有國際視野，愿意嘗試設計師品牌。比如深圳的Z先生，長期鐘愛西班牙設計師品牌Massimo Dutti，2013年在此花費了4.6萬元。

2丶淘寶購物探索個人興趣

比如改裝自己的福特猛禽F150，找人代購日本清酒冰壺丶收集日本威士忌丶購買西藏蜜蠟手串等。

喜歡淘寶的理由：

認同支付寶對中國金融改革的意義，購買余額寶是出于一種態(tài)度傳達與實際聲援；視阿里的電子商務是一種零售行業(yè)的互聯(lián)網民主進程，對阿里扶植中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)表達贊許，對個人奮斗與創(chuàng)業(yè)的文化有深刻的認同感，因此更愿意在這個平臺上購物。

機會點：

順豐包郵：如果要包郵的話，針對高端用戶可以考慮默認順豐包郵。

高端理財產品：推出長期的高收益的，針對特定人群專享的理財產品。一方面定期打消了隨時可以取出的心理顧慮；另一方面，長期的專享產品，也會打動高端消費者投入更多。

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消費行為

1丶追求品質

家里有大量閑暇與金錢支配，比如如成都的L女士，2013年淘寶消費77W，上海Y女士，2013年淘寶花費了46萬元。因此，購物追求品質，因為有時要陪伴老公參加一些重要聚會，所以需要購買一些有品質的服飾來打扮自己。除了購買知名的奢侈品牌外，開始轉向在淘寶上選擇沒有品牌的高端定制包，既有品質又與眾不同，比如上海L女士，2013年花費5萬元購買2個定制包。

2丶網上消費占總體消費的絕大部分

淘寶已成為生活的一部分，目前絕大部分消費都在淘寶上完成，比如成都的L女士，坦言自己95%的消費都在淘寶上完成。在網上除了為自己購買名牌高端服飾丶包包外，也會在自己的個人興趣愛好上，如玉石丶首飾丶園藝丶攝影上投入大量金錢和精力。

此外，也會在網上為家人購買，如孩子的奶粉丶玩具，老公丶父母的衣物丶日常家用品等。比如成都L女士，2013年廚房類目151筆，糧油米面96筆，家居家飾122筆成交。

3丶鐘情海外代購

喜歡國外品牌，購買的服飾丶包包也多為國外大牌，比如成都的L女士，在全球購上花了40萬元。以前常常在商場購買大牌衣服，但是同樣的衣服在網上代購，價格會便宜幾千塊，所以現(xiàn)在會選擇在網上代購。

4丶線下試，線上買

由于不知道衣服的上身效果，所以現(xiàn)在一般會先去商場逛逛，看到喜歡的衣服先試，如果款式滿意，會在試衣間記下貨號，回家后上淘寶搜索并購買。比如上海Y女士，特別喜歡八佰伴實體店試穿，再去淘寶找代購。

喜歡淘寶的理由

商品多樣性丶性價比高；并能以一種草根式的方式接觸到奢侈品。

機會點：

線下線下高端品牌打通

1丶“預約購”-幫助用戶找到這些商品，可以提供網上入口，或者專屬客服入口。

2丶“先試后買”-提供先試穿，滿意后再購買的服務。

3. O2O打通線上線下渠道，線上帶著二維碼去線下試穿可以享受一定折扣。

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消費習慣：

1丶消費觀念保守，精打細算

具有強勁的消費能力，但是消費觀念保守，節(jié)約是一種習慣。理性丶強調實用，認為每分錢都要花的值當。對于什么錢該花，什么錢不該花，有明確的判斷標準。

比如上海的L先生出去旅行時，從不選擇坐頭等艙，覺得2個小時的旅程要多花4倍的價錢就非常不劃算，但是對于長時間居住的酒店就比較挑剔，他是法國雅高集團會員，會選擇索菲亞酒店（四星級-五星級）入住。

2丶除了個人消費，還會幫公司采購

日常消費基本在網上完成，如服飾丶家電等品類，線下很少購買，除了一些瓜果蔬菜。另外，自己經營公司，考慮到成本問題，會通過網上購物，幫助公司采購一些辦公用品。比如上海的L先生，2013年為自己的公司采購了9w8的商品，包括辦公丶家裝用品等。

3丶趨利，對平臺忠誠度一般

他們希望利益最大化，對于多平臺都有的商品而言，在質量相同的情況下，會選擇價格最低的平臺。

喜歡淘寶的理由

淘寶龐大的商家群體滿足了他們比價丶精打細算的特性，總能找到性價比最高的商品。

機會點：

陪同子女游學考察旅行

比如提供翻譯后國外城市間的機票訂購服務，提供游學定制計劃，安排世界名校的深度游學等。

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消費習慣：

1丶聚劃算的死忠粉

除了偶爾的一些外出吃飯開銷，基本上都在線上花錢。在線購物上，禁不住誘惑，對于限時折扣，對于聚劃算是死忠，因此買了很多看似很便宜，但是實際上用不上的商品。比較容易受到活動的刺激進行非理性消費。比如成都的G女士，在天貓完成了330比訂單，主要來自聚劃算，占其個人消費比重的三分之二。

2丶淘寶的豐富性平衡生活

日常工作單調缺乏變化，但淘寶的豐富性與多樣性平衡了他們生活；加上價格便宜，成為了瘋狂購物的理由。比如如北京的C女士，2013年在淘寶下單1141次，筆單價190元。

喜歡淘寶的理由

享受購物的多向性和自主購物的樂趣。比如成都的G女士，2013年購買覆蓋51個一級類目，主動聯(lián)系了309個商家，享受比價格服務。

機會點：

權益創(chuàng)造消費黏性

給予這部分人群更多額外的會員權益，例如權益的分享，一個會員卡的權益可以給全家人使用。用戶針對這種權益所產生的消費黏性是巨大，甚至找不到服務點也會執(zhí)著的繼續(xù)尋找，所以權益的杠桿作用在實戰(zhàn)中凸顯出來了。

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