怎么做高質(zhì)量的服務(wù)？一口一個(gè)“親”，惟買家是從？相信不少賣家會(huì)抱怨，態(tài)度再好還是有人不買賬。這個(gè)時(shí)候，不妨轉(zhuǎn)換下思路，從盲目跟隨轉(zhuǎn)為適時(shí)引導(dǎo)。賣家在笑臉相迎的同時(shí)學(xué)會(huì)察言觀色，拿捏時(shí)機(jī)，掌握好溝通技巧有助于提升買家的購物體驗(yàn)。 服務(wù)有多重要，看看海底撈就知道！作為DSR評(píng)分中的一大板塊，服務(wù)的重要性也是顯而易見。高質(zhì)量的服務(wù)不僅能促成交易順利完成，還能讓買家心甘情愿地給你一個(gè)好評(píng)和高分。現(xiàn)在，網(wǎng)店學(xué)堂的小編就給大家具體介紹一下電商客服技巧，提升店鋪DSR!
不要“推走”買家
“親，您好”“好的！”“非常感謝！”，誠懇禮貌的對(duì)話是高質(zhì)量服務(wù)的前提，但有時(shí)候賣家們認(rèn)為自己態(tài)度已經(jīng)夠好，買家們卻仍提不起多大的興致。一味的套話和盲目的熱情只會(huì)把買家往別人懷里推，實(shí)實(shí)在在地為買家解決問題才是虜獲買家芳心的好辦法。
碰到店鋪某個(gè)產(chǎn)品剛好缺貨?？头煌５慕忉專骸坝H，實(shí)在很抱歉，您所需要的這款襯衫庫存已經(jīng)售罄，需要您等待15天后才能發(fā)貨?！毕嘈湃绻怯H作為買家肯定也是不能等的。如果能換個(gè)思路，告知買家缺貨后及時(shí)推薦另外一款價(jià)格相差不多，質(zhì)量和款式相雷同的產(chǎn)品，可以達(dá)到客戶想要購買衣服的目的，更是為店鋪促成一次交易。
解決客戶的難題，不能只是一味的抱歉和反復(fù)的解釋，這樣只會(huì)把顧客往別人“懷里”推。買家咨詢，往往帶著困惑，此時(shí)的客服就要學(xué)會(huì)察言觀色，及時(shí)為買家提供對(duì)策和解決方法，要讓顧客真正的體會(huì)到“顧客至上”的感覺。在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也盡量選擇了體現(xiàn)正面意思的詞。設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，能給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。
每一個(gè)淘寶的賣家都明白要服務(wù)態(tài)度好，對(duì)買家提供細(xì)致周到的服務(wù)至關(guān)重要。然而服務(wù)不僅僅是熱情周到的態(tài)度，還要及時(shí)的跟顧客交流，服務(wù)的最終目的應(yīng)該是幫助用戶解決問題。如果一味的說一些“謝謝”“好的”等等客套話，卻不能解決用戶實(shí)際的問題，也會(huì)讓買家在咨詢后離開店鋪。而且是一去不復(fù)返。
“轉(zhuǎn)個(gè)彎”再推薦
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)入淘寶店鋪的用戶中有將近72.8%不會(huì)購買產(chǎn)品，而成交的24.6%用戶會(huì)在店鋪的瀏覽中購買其他用品。如果能及時(shí)與這72.8%的用戶進(jìn)行溝通并引導(dǎo)，相信成交量會(huì)有大幅提高，也會(huì)讓店鋪的關(guān)聯(lián)銷售有所提高。
在與客服溝通的過程中，買家常常會(huì)尋求賣家的推薦，這個(gè)時(shí)候就是主動(dòng)出擊的好時(shí)機(jī)。太過直白的推薦往往會(huì)讓買家覺得賣家是在“王婆賣瓜，自賣自夸”，此時(shí)，賣家若能耍個(gè)小心眼，來個(gè)“迂回”策略，相信定能起到事半功倍的效果。
先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的合適度，比如：親，這個(gè)上身效果客戶反饋不錯(cuò)，不過還是要看您的具體體形的哦?；蛘咧比胫黝}，柔性切入，明確推薦要點(diǎn)，比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦。客服對(duì)買家進(jìn)行引導(dǎo)性的提問，不僅體現(xiàn)出專業(yè)的感覺，另一方面能根據(jù)收集到信息，推薦適合的產(chǎn)品給買家，讓買家感受客服的熱心幫助而不是推銷。
對(duì)于服飾買家而言，持續(xù)推薦真人實(shí)拍+細(xì)節(jié)圖給新手買家選擇，也會(huì)提高購物成功率?？梢越Y(jié)合下主營產(chǎn)品價(jià)格，給自己商品價(jià)格清晰分段0～100元，100～200元，200～300元，300～500元，給買家以方便，使不同消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)目標(biāo)物的客戶細(xì)分，優(yōu)化買家購物命中率和體驗(yàn)，降低選擇成本。
“見招拆招”有標(biāo)準(zhǔn)
顧客總是會(huì)問到這樣那樣的問題，如何在見招拆招中找到每類問題的相同部分，再借助自動(dòng)回復(fù)來縮短咨詢回復(fù)的時(shí)間？尤其遇到大促活動(dòng)，一個(gè)客服要面臨幾十個(gè)上百個(gè)用戶咨詢的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)？從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)，對(duì)于物流的提問還有繁忙時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)都有標(biāo)準(zhǔn)，來做個(gè)符合自己店鋪的標(biāo)準(zhǔn)吧。
自動(dòng)回復(fù)小推薦
打招呼：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)??！
寶貝介紹：親，我們的寶貝質(zhì)量與手工很好，照片都是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購買。
遇客人砍價(jià)：親，本店一直堅(jiān)持平價(jià)銷售，寶貝絕對(duì)超值超優(yōu)惠，實(shí)在抱歉本店不接受議價(jià)，為表心意，本店會(huì)在寶貝中附上小禮物，請(qǐng)親諒解！
支付方式：親，價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)?zhí)崆案艺f下，我會(huì)再次跟您核實(shí)信息，謝謝！
繁忙時(shí)回復(fù)：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店慢慢挑選，有問題請(qǐng)先在旺旺留言，掌柜回來馬上回復(fù)。
與其跟其他賣家拼流量惡性競爭，不如守好自己的一畝三分地精耕細(xì)作，在一開始的客服接待時(shí)就想好如何應(yīng)對(duì)，默等耕耘之所得?；竟粚?shí)后，好處就多多了，自己的新顧客高轉(zhuǎn)化，高沉積才能讓服務(wù)的DSR得分高起來。
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