曾經(jīng)有一個(gè)著名的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)，把電極接在小白鼠的快樂(lè)中樞上，然后把開(kāi)關(guān)放在小白鼠夠得著的地方。然后，小白鼠就會(huì)不停地按開(kāi)關(guān)，不吃不喝、不眠不休，直到體力衰竭昏死過(guò)去。
雖然說(shuō)出來(lái)不太好聽(tīng)，但這的確是大多數(shù)服務(wù)提供商（IT業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)）夢(mèng)寐以求的境界，盡可能多的占據(jù)用戶(hù)的時(shí)間和精力。當(dāng)然，也算值得萬(wàn)幸的事，這個(gè)夢(mèng)想大多停留在白日夢(mèng)階段，能基本圓夢(mèng)的只有毒品之于大人，網(wǎng)游之于小孩。
雖然現(xiàn)實(shí)卻是很骨感，但這不應(yīng)該阻礙向理想逼近一點(diǎn)點(diǎn)的腳步。那么，怎樣的服務(wù)才能讓用戶(hù)流連忘返，難以自拔呢？通過(guò)根據(jù)個(gè)人的使用體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)高粘性的體驗(yàn)應(yīng)覆蓋如下四個(gè)環(huán)節(jié)：
1、把用戶(hù)引到自己的服務(wù)
2、降低用戶(hù)在每一任務(wù)環(huán)節(jié)的體力、腦力付出
3、對(duì)需求予以精確打擊
4、需求滿(mǎn)足后繼續(xù)誘發(fā)新需求
1、如何把用戶(hù)引到自己的服務(wù)
要做“利器”
人的行為其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)他有了某種需求時(shí)，就會(huì)從記憶里搜索能幫他滿(mǎn)足目標(biāo)最簡(jiǎn)單的方法。比如，大多數(shù)大學(xué)生需要錢(qián)時(shí)，第一個(gè)想到的就是父母。因?yàn)楦改缚偸怯星蟊貞?yīng)，是獲得錢(qián)“利器”。所以產(chǎn)品必須對(duì)需求場(chǎng)景定位精準(zhǔn)，讓深陷困境的用戶(hù)記住你就像記住“有困難，找警察”一樣。
如果你的產(chǎn)品還是初出茅廬，用戶(hù)從沒(méi)用過(guò)你，通過(guò)用戶(hù)最信任的渠道做推廣是不錯(cuò)的想法。比如，小米專(zhuān)攻刷機(jī)發(fā)燒友，因?yàn)榘l(fā)燒友是普通人購(gòu)機(jī)最信任的人。當(dāng)然，這只能幫你邁出第一步，后面的口碑還是要靠自己的實(shí)力。要做就要精準(zhǔn)定位某領(lǐng)域，做“best at”。
喚醒需求
需求往往需要刺激才能喚醒。嗓子的干澀推動(dòng)你接水的腳步，無(wú)意間撇到地上的百元大鈔讓你心癢。既然刺激可以喚醒人內(nèi)心的需求，影響人的行為，那么，倘使你給用戶(hù)以合適的刺激想能把他拉進(jìn)你的懷抱。
人的需求很簡(jiǎn)單，趨利避害。所以面對(duì)用戶(hù)，要么予以利，要么予以厭。在這方面堪稱(chēng)一絕的必須是360。倘若沒(méi)有開(kāi)機(jī)計(jì)時(shí)提醒，用戶(hù)很少會(huì)有欲望去打開(kāi)安全衛(wèi)士做一番優(yōu)化。但“只擊敗了全國(guó)6%的電腦”的出現(xiàn)讓諸多用戶(hù)心中久久不能平靜。
2、降低用戶(hù)在每一任務(wù)環(huán)節(jié)的體力、腦力付出
不必思考如何選擇
人最不喜歡的就是考試，絞盡腦汁去思考太痛苦了。那為什么界面總會(huì)催用戶(hù)做“選擇”呢？往往是因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)想清用戶(hù)最想要的是什么，所以就要反問(wèn)用戶(hù)您的酒是要35度還是52度呢；或者因?yàn)镵PI的壓力，加了新功能又舍不得去掉雞肋老功能。越是不愿割舍，失去的往往越多。
一個(gè)清晰明確的定位會(huì)幫助產(chǎn)品解除這些煩惱。緊盯你最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，打磨精細(xì)。用戶(hù)有了這種困難自己來(lái)找你，享用你最擅長(zhǎng)的服務(wù)。但做少量的功能未免太不大氣了，沒(méi)有一點(diǎn)大平臺(tái)的風(fēng)范。其實(shí)不然，只要在最初選擇的目標(biāo)需求時(shí)，挑選那些最大眾、最持久的功能，同樣用戶(hù)量激增。
不必太仔細(xì)
練字，是很痛苦的回憶，因?yàn)橐还P一劃，認(rèn)認(rèn)真真。如果用戶(hù)到了你的場(chǎng)子，每次操作還得像操作化學(xué)儀器一樣謹(jǐn)小慎微，流失率一定是你的噩夢(mèng)。所以盡可能的只要用戶(hù)隨性地做些操作，就能完成任務(wù)，勝利凱旋。
舉個(gè)例子，閱讀類(lèi)產(chǎn)品往往會(huì)采用分段加載以減少流量損耗，那么用戶(hù)每讀完一段就要重新誘發(fā)一次加載。觸發(fā)加載有很多種方式，最常見(jiàn)的是點(diǎn)擊按鈕，比如點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)的iOS客戶(hù)端。但是，當(dāng)用拇指去點(diǎn)那一小條區(qū)域，旁邊還擺著5個(gè)tab按鈕時(shí)，有沒(méi)有感覺(jué)到呼吸都停止了。倘若換成糗事百科這種上拉手勢(shì)刷新呢？讀完一段，隨手一拉，就開(kāi)始加載新內(nèi)容。當(dāng)然，要是能判斷用戶(hù)馬上就要讀完已加載的部分，自動(dòng)預(yù)讀取新內(nèi)容，讓用戶(hù)無(wú)需操作和等待，這個(gè)瞬間會(huì)更完美。
不要有后顧之憂
如果魚(yú)知道躲在美味后的魚(yú)鉤有多鋒利，即便誘餌再美味，它也會(huì)hold住蠢蠢欲動(dòng)的心。如果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)在享受大餐后很難全身而退，那下次再邁步前就會(huì)小心掂量。所以，不要讓用戶(hù)對(duì)品嘗你的美味大餐有什么顧慮。
比如，在網(wǎng)易新聞里第一屏是新聞列表。要想閱讀完整新聞，用戶(hù)必須經(jīng)常進(jìn)詳情，讀完再返回新聞列表。然而，iOS左上角的返回是右手拇指最難按的位置。既然每看一條新聞這么費(fèi)勁，下次再看到一條可看可不看的新聞時(shí)，就要自己掂量下它值不值了。幸好，網(wǎng)易給詳情頁(yè)加了一個(gè)右滑返回的手勢(shì)。
3、提對(duì)需求予以精確打擊
明確地知道用戶(hù)在某個(gè)頁(yè)面上需求后，就應(yīng)該熱情地想盡一切辦法，提供最貼心的服務(wù)，撓到用戶(hù)頭上最癢的那一點(diǎn)。用戶(hù)每一次操作都是有成本的，他們會(huì)很精明地估量你提供的快樂(lè)是否值得自己的付出。你可以回想一下，用百度搜索翻了好幾頁(yè)都發(fā)沒(méi)發(fā)現(xiàn)靠譜的結(jié)果時(shí)，是什么心情。
微信可以方便查找附近的人，但對(duì)于男吊絲來(lái)說(shuō)，需求明顯是看PPMM。翻了幾頁(yè)看到一個(gè)個(gè)不符合自己性取向的男頭像，即便都是大帥哥，也不想再翻下去了。但是多了一個(gè)只看妹子的篩選，感覺(jué)就大不一樣了，越翻越嗨皮了。要是還可以把她們按照她們?cè)?jīng)被點(diǎn)擊看詳情的次數(shù)排個(gè)序，還有什么理由不裝個(gè)微信試試。
4、需求滿(mǎn)足后喚醒新需求
飛鳥(niǎo)盡良弓藏，狡兔死走狗烹。用戶(hù)爽完，吃干抹凈了的時(shí)候，就是要離你而去的時(shí)候了。怎么挽留他無(wú)情的腳步呢？最好的方法是高呼一聲“客觀您看這錢(qián)是你掉的么？”再次喚醒他的需求，就能把他重?cái)r懷抱。
人人網(wǎng)上，看完一段好友動(dòng)靜，爽得差不多了。“更多新鮮事”也就懶得點(diǎn)了，加載一次好慢啊。但是在QQ空間里，就是明確告訴你還有誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)的故事還沒(méi)看呢，是不是又能勾起心中的饞蟲(chóng)呢？
如果沒(méi)有這一系列新需求的刺激，用戶(hù)大概看了看附近的妹子就果斷走掉了。正是這一串連環(huán)槍?zhuān)層脩?hù)深深的沉浸在了微信的懷抱里。當(dāng)然，也有吐槽，層級(jí)進(jìn)得太深，返回太痛苦了，以后看詳情會(huì)更謹(jǐn)慎一些。
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