我是一個(gè)新手賣家，開店剛滿半個(gè)月，聽從了前輩的經(jīng)驗(yàn)，平時(shí)動(dòng)不動(dòng)就往論壇跑，尤其喜歡經(jīng)驗(yàn)暢談居，在里面學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在此謝過。
帖子看得多了，也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，掌柜們都十分討厭差評(píng)，對(duì)職業(yè)差評(píng)師更是恨之入骨。也許是我剛?cè)胄校季S還沒有完全轉(zhuǎn)變成賣家思維，所以能夠從買家賣家兩個(gè)角度去考慮問題。也許你會(huì)說，我們正是從買家角度考慮問題，才這么討厭差評(píng)的啊。我要說的是，買家買東西并不是只看評(píng)論，雖然評(píng)論是很重要的一個(gè)方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評(píng)帶給我們的不利影響轉(zhuǎn)變成對(duì)我們推廣有利的強(qiáng)大工具。且聽我一一道來。
買家給差評(píng)的原因分析
買家給差評(píng)不外乎三種情況。
一，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意(可分為幾個(gè)方面，將在下文詳細(xì)介紹），心里覺得氣憤，因而給差評(píng)；
二，職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家；
三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨。現(xiàn)在根據(jù)三種不同情況，一一分析賣家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，才能達(dá)到化弊為利的效果。
買家給差評(píng)后如何解決
第一種情況
我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，然后根據(jù)具體情況，給出解決方案。
1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>
首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會(huì)很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦。這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己，這單生意黃了還有機(jī)會(huì)再來，這個(gè)客戶要是走了，怕是永遠(yuǎn)也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是，我們從此失去了一個(gè)客戶，甚至失去了這個(gè)客戶的親友來我們小店買東西的機(jī)會(huì)。這又何必呢，得不償失啊。
我前幾天就碰上這樣一種情況，最后我們是退款加賠郵費(fèi)（幫客戶充了10元的話費(fèi)）才解決了問題，別提有多傷心了。但是沒辦法，這是最明智的方法，我的小店現(xiàn)在才三心，要是得了一個(gè)差評(píng)，那好評(píng)率就太可憐了。
2，款式不滿意
這個(gè)就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。
3，客服人員態(tài)度差
聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。
4，送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時(shí)跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺(tái)上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。
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