微信成功案例之招商銀行信用卡

利用“漂流瓶”活動增大粉絲量

招商銀行發起過一個微信“愛心漂流瓶”的活動：微信用戶用“漂流瓶”功能撿到招商銀行漂流瓶，回復之后招商銀行便會通過“小積分，微慈善”平臺為自閉癥兒童提供幫助。根據觀察，在招行展開活動期間，每撿10次漂流瓶便基本上有一次會撿到招行的愛心漂流瓶，此活動作用在于積累粉絲量，推廣招行微信營銷的知名度。

利用碎片化時間提高用戶體驗

目前銀行的服務系統分為電話客服、網上銀行、或者郵件三大系統。以電話為例，每次用戶的交互體驗是要先撥打電話進行IVR導航，之后便是一系列的菜單選擇，而且需要輸入的內容很繁雜，一不小心出錯了可能便會從上一級菜單重新輸入，如果輸入全部正確也需要至少一分鐘時間，這樣的服務體驗是不完美的，用戶是被動的操作，無法實施自己的主動性。招行的微客服，可以越過中間繁瑣的流程，直接輸入用戶需要咨詢的信息便可及時得到回復，這一過程可能只需要20秒，而這20秒還是碎片時間，隨時隨地都可以辦理。另一方面招行微客服流程是通過人機智能互動技術來實現的，機器的準確性是一般客服人員無法達到的，可以做到“便捷、快速、準確”，如果將這三個詞做到了極致，便會提高平臺的用戶粘性。

微客服節省招行人力成本

銀行普通客服流程一般分為電話服務和柜臺服務兩種方式。電話服務為一對一方式，也就是說，一個銀行客服人員在同一時間內只能處理一個客戶的來訪電話，通話結束后才能自己轉接下一個客戶的來訪電話。然而服務過程中會存在眾多客觀原因，如客戶由于陳述不清或者方言等問題會延長單位服務的時間。

微客服方便之處在于：用戶在微信服務號上輸入自己所要咨詢的問題，或文字輸入或語音輸入，招行微客服可以同時接收來自各方的信息，做到及時回復，節省了客戶和招行客服人員雙方時間。

點評：簡化客服流程，縮短客服時間，把用在柜臺或電話上的咨詢時間充分用在客戶上班途中或其他碎片時間中，節省客戶的時間就是最大程度地方便客戶，同時也節省了銀行的時間。

微信成功案例之南方航空

“以客戶為中心”的一站式微信服務體系

2009年南航從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉型，分解一個旅客出行的12個關鍵步驟：制定旅行計劃-定座出票-值機-兩艙服務(頭等艙、商務艙)-機艙服務-行李服務-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機場-值機-個性化互動，再到下次旅行計劃。而微信的出現可以有效完善這個服務鏈，通過以客戶為中心的溝通和服務方式，南航微信平臺不斷開發差異化產品、提供個性化服務和優質的服務體驗。

界面簡潔清晰

打開南航的微信平臺主頁，共有三個部分：“航班服務”、“明珠會員”和“出行資訊”，還有一個菜單列出你需要的問題。對應三個菜單下面還有不同的子菜單，共15項服務，包括微信辦理登機牌、會員服務、語音識別、購票微支付、訂閱優惠票價、航班動態查詢，以及通過輸入航班號和航班日期在微信中查詢客艙遺留物品詳情等，今后只要綁定南航微信公眾號，乘坐南航班機時，就可獲取南航微信推出的購票通知、值機邀請、航班動態等全流程服務。

微信辦理航班服務

南航微信用戶只要手機登陸，即可隨時隨地辦理機票預訂、辦理登機牌、航班動態查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機票驗真，這些之前只能通過線下才能夠享受到的服務，微信平臺實現了用戶與南航的即時互動。

支持語音查詢

南航服務支持文字和語音查詢。微信公眾平臺上，通過語音輸入查詢信息，便會智能回復相應的內容，可以讓公眾平臺與普通用戶進行便捷的互動，對于個人用戶，由于語音識別技術的進步，邊說邊轉化為文字也會極大的提高文字輸入的效率，增加人機互動，真正達到了智能互通的程度。

微信支付購買特惠機票

為推廣微信支付，南航推出微信特惠機票，凡是在微信公眾平臺上購買的機票，將比南航官網和手機APP優惠6%。

點評：一切以用戶為中心的服務也是用戶喜歡的。把用戶能遇到的問題預先想好解決對策，給出行動指南，盡管乘坐飛機是這一系列問題中的一個環節，但同時解決上下游問題，則更加凸顯了中間乘坐環節的貼心和舒適，提升用戶滿意度。在客服和支付上，能遠程辦理的就遠程辦理，把最復雜的操作交給系統，把最簡單的操作留給用戶。

微信成功案例之7天連鎖酒店

提升用戶客服體驗

相較于招行微客服產品，酒店行業因其業務特殊性并不能完全依賴機器人應答，更多還是得用人工去處理，但微信客服相較于電話客服來說，具備延時應答，一對多應答，通話數據可存可查，住客方便管理等特點，大大提升了客服的工作效率，以前100個人每天的電話接聽量在5000個左右，而使用微信客服30個人每天能處理10000多次會話。

“7天約稿”增加用戶互動

對于大多數品牌商來說，微信運營的一個關鍵是如何以用戶更愿意接受的方式向其傳遞信息，除了被動接受信息，用戶主動貢獻內容也是微信運營的另一個方向。7天的招數就是向用戶約稿，增加微信用戶參與度。

年輕人喜歡玩，喜歡分享，微信約稿讓用戶互動的活躍度居高不下。另外，移動端本來適合閱讀，而微信公眾號的一個特色也在于訂閱，有很強的閱讀屬性。 同時為了更有效地激勵用戶投稿，7天對投稿用戶給予5000積分的獎勵。

人性化純文字自動回復

多數微信公號回答用戶日常疑問的自動回復是圖文消息，而7天則采用純文字方式回復。這樣做有什么秘訣么？1）純文字回復速度快，相比圖文消息，還有一個加載過程；2）純文字回復直觀，直接把答案說出來，不需要閱讀圖文再體會其中意思；3）純文字回復更適合人與人的交流，拉近酒店與顧客的關系。

微信支付一鍵訂房

微信用戶只要關注7天連鎖酒店官方微信公眾賬號“7天會”，然后在“我的銀行卡”里點擊“添加銀行卡”綁定微信支付，就可以直接通過“7天會”在微信里一鍵搜索心儀分店，并完成訂房、支付。整個購買流程全程只需要5秒鐘，訂房支付一步搞定。使用微信支付預付房費，房間可保留整晚，而平常最晚只保留20點。

點評：品牌的傳遞在于用戶的參與和互動。7天充分發揮互動的作用，無論約稿增加用戶分享的主動性，還是人性化的自動回復減少冗余環節和降低時間成本，這些都是站在用戶角度考慮，哪怕一丁點細微的改進都要想著如何讓用戶再輕松一些。