1.服務態(tài)度：一個好的服務態(tài)度，決定顧客對本店整體的看法，在顧客詢問時，客服必須要用敬稱 稱謂“您”，來回答顧客, 并且不管多忙，都需要最快時間內回答顧客一句，哪怕是“您好”2字都可以。
2.回答時，可能由于顧客對本行業(yè)產(chǎn)品的不了解，所以會有很對相對于我們來說“愚蠢、搞笑”的問題，客服必須用專業(yè)又通俗易懂、耐心的回答顧客的所有問題。適當用些表情符號，來拉近與顧客的距離。（適當?shù)馁u萌、撒嬌都是一種不錯的手法）。
當顧客對本店產(chǎn)品感到不感興趣時，客服應該及時推薦與之相似的產(chǎn)品，或者把本店的優(yōu)惠政策介紹給顧客。
3.如果因為價格原因，顧客覺得價格偏高，客服可以把本店產(chǎn)品稍微潤色進行質量 售后介紹，在然后把有贈品和返利這些活動告知顧客，當顧客覺得產(chǎn)品價格低質量差的時候，我們可以和顧客解釋：“本產(chǎn)品是為了增加人氣而虧本銷售的，目的不是為了錢，而是為了讓更多的顧客能了解我們的產(chǎn)品，增加本店的人氣！我們在此能保證，質量絕對是品牌質量”！然后再和顧客介紹其他類 性價比高點的產(chǎn)品。
4.當顧客拍下后，卻沒立即付款，我們應該對其說：如果在XX點之前付款，我們可以今天就幫您發(fā)貨哦，當?shù)诙爝€沒付款的話，就盡量在其 在線的情況下，詢問為何沒付款的原因，顧客回答了的話，盡量說點，現(xiàn)在快速付款后能得到的便利和優(yōu)惠。如果顧客沒有理會的話，就不用再詢問，這樣只會讓顧客產(chǎn)生逆向心理。然后再過2天在詢問下，如果還沒有反應，就不必詢問了，順其自然。如果其取消了拍下訂單，一定要發(fā)消息詢問緣由，并且記錄下來，作為數(shù)據(jù)進行保存，交給管理進行產(chǎn)品分析！
5.產(chǎn)品在缺貨的情況下，盡量做好何時能發(fā)貨的承若，但是不能給其準確的時間，以模糊的手法進行敘說，或者以轉移視線的手法，讓顧客不在糾纏發(fā)貨時間一類的問題。在不行就以贈送禮品作為耽誤其時間，作為補償。如1：親，我們盡量給您以最快的速度給您發(fā)貨，我們產(chǎn)品的質量，絕對會讓您覺得這點時間的等待是值得的。如2：親，您看下，評論里顧客對我們的燈具的評價，您買他 絕對是值得的！如3：親 要不這樣，我和我們管理說，贈送您一個超值的禮品，作為耽誤您時間的補償，好嗎？
顧客買下貨物后，盡量做到能在今天發(fā)，絕不拖到第二天。在發(fā)貨時，核查下單據(jù)，把收貨地址確認下，有些顧客在付款后，又在此修改了地址的，一定做好記錄。顧客購買后，應該發(fā)送其地址讓其確認，以免造成不必要的口舌之爭。在其確認后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號。（如：表情，字符，祝其生活愉快等語句）
7.有時候，會碰到一些騙子之類的人渣，客服需要認真辨別，不要輕易下載安裝一些其發(fā)過來的文件。有些騙子會假扮顧客，說收到貨物壞了，然后給些類似本店的產(chǎn)品破損圖片，客服一定要先查詢顧客是否是真實在本店購買物品，然后提交給管理，并且把可疑一處說明下
8.售后服務，一定要跟上。破損、缺發(fā)、少件、質量差、無理由退貨等事情，盡量在顧客提出證據(jù)后，趕快解決，如果有些用旺旺說不清楚的事情，就直接電話聯(lián)系。講電話時，說話不要太快和太慢，吐字清晰，話語要尊敬。要不管顧客何種態(tài)度，客服都要保持心平氣和的態(tài)度進行解釋，盡量做到讓其平靜下來，該補償?shù)倪M行補償，該退貨的就退貨。（一個脾氣在大的，但有正常智商人，碰到一個脾氣好講道理的人，往往也會好起來。）
9.對于那種無理取鬧的人，可以答應他退貨。但是當碰都差評黨是，我們盡量不與爭辯，不落口舌。如果其以差評威脅、勒索，可以不與理會。絕對不像差評黨低頭。然后綜合上面，進行數(shù)據(jù)記錄，作為產(chǎn)品銷量轉化分析。（你心里可以罵他千百遍，但是你要表面還是要待他如初戀）
關于退貨，客服一定要問詢退貨原因，加以分析，最后進行勸說，如果是破損原因，盡量以補發(fā)配件為結果！記錄下破損率，進行包裝修改的數(shù)據(jù)！
顧客購買后，應該發(fā)送其地址讓其確認，以免造成不必要的口舌之爭。在其確認后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號。
10.完善提高客服本身素質，熟悉產(chǎn)品參數(shù)，了解客戶心理，做好數(shù)據(jù)記錄，自行分析，自行檢討，不懂就問，有錯就改，不斷改進，協(xié)力合作，注重團隊精神。
11.定期做報表，數(shù)據(jù)表，客戶退貨分析，和對店鋪建議和意見書，對老顧客做標記，收集顧客信息，如：郵箱，手機號，QQ號。按消費數(shù)額進行劃分。
12.沒事做做本店在論壇、微博的宣傳。或者以郵件、短信、旺旺、QQ信息方式發(fā)送些本店的優(yōu)惠活動
客服禁忌：
爭辯：爭贏了，顧客走人呢，爭輸了，顧客也走人。記住自己與顧客的身份，上帝永遠是對了，如果錯了，記住他是上帝就可以了，你只要做好解釋和掩飾。
對問：只有客人問你的份，沒有你問客人的份，客人是來買你的東西，不是你買客人的東西
炫耀：只有“老板”給“工人”炫耀的資本，沒有“工人”對這“老板”炫耀的事，因為那不科學。
武斷：不要輕易的回絕顧客的一些要求，只要合理，就可以存在。
藐視：別瞧不起人，越是有錢人，就越低調
直白：委婉也是一種美。
羅嗦：顧客要的只是想了解下寶貝，可不是老找唐僧大媽嘮家常的。
批評：顧客來買東西，是享受一種購物的樂趣。不是來沒事挨罵，玩自虐的。
冷淡：熱情是把火，能融化冰冷的心，冷淡是冰箱，能把火鍋變成麻辣冰棒
激動：別沒事打了雞血樣，興奮的像剛上完傳銷課一樣。回復些激動的語言。
生硬：他會覺得自己是否在和僵尸說話，牽強附會，生搬硬掰，只會讓顧客覺得進錯了店。
專業(yè)：顧客要的不是科學家、磚家、叫獸，不買飛機、大炮，要的只是燈飾導購員
時間：能立馬回復，絕對不等下一秒，等待時間太久，會讓顧客覺得：聊天詢問的時間，夠我去玩幾盤QQ斗地主了。
經(jīng)驗得出：一個好的客服，決定一個店的存亡。
總結：一給脾氣好，態(tài)度好，語氣親切，工作認真，實事求是，不傲不卑，正真把顧客當上帝的客服，絕對會讓成交率和糾紛率成為宇宙的兩極。
2.回答時，可能由于顧客對本行業(yè)產(chǎn)品的不了解，所以會有很對相對于我們來說“愚蠢、搞笑”的問題，客服必須用專業(yè)又通俗易懂、耐心的回答顧客的所有問題。適當用些表情符號，來拉近與顧客的距離。（適當?shù)馁u萌、撒嬌都是一種不錯的手法）。
當顧客對本店產(chǎn)品感到不感興趣時，客服應該及時推薦與之相似的產(chǎn)品，或者把本店的優(yōu)惠政策介紹給顧客。
3.如果因為價格原因，顧客覺得價格偏高，客服可以把本店產(chǎn)品稍微潤色進行質量 售后介紹，在然后把有贈品和返利這些活動告知顧客，當顧客覺得產(chǎn)品價格低質量差的時候，我們可以和顧客解釋：“本產(chǎn)品是為了增加人氣而虧本銷售的，目的不是為了錢，而是為了讓更多的顧客能了解我們的產(chǎn)品，增加本店的人氣！我們在此能保證，質量絕對是品牌質量”！然后再和顧客介紹其他類 性價比高點的產(chǎn)品。
4.當顧客拍下后，卻沒立即付款，我們應該對其說：如果在XX點之前付款，我們可以今天就幫您發(fā)貨哦，當?shù)诙爝€沒付款的話，就盡量在其 在線的情況下，詢問為何沒付款的原因，顧客回答了的話，盡量說點，現(xiàn)在快速付款后能得到的便利和優(yōu)惠。如果顧客沒有理會的話，就不用再詢問，這樣只會讓顧客產(chǎn)生逆向心理。然后再過2天在詢問下，如果還沒有反應，就不必詢問了，順其自然。如果其取消了拍下訂單，一定要發(fā)消息詢問緣由，并且記錄下來，作為數(shù)據(jù)進行保存，交給管理進行產(chǎn)品分析！
5.產(chǎn)品在缺貨的情況下，盡量做好何時能發(fā)貨的承若，但是不能給其準確的時間，以模糊的手法進行敘說，或者以轉移視線的手法，讓顧客不在糾纏發(fā)貨時間一類的問題。在不行就以贈送禮品作為耽誤其時間，作為補償。如1：親，我們盡量給您以最快的速度給您發(fā)貨，我們產(chǎn)品的質量，絕對會讓您覺得這點時間的等待是值得的。如2：親，您看下，評論里顧客對我們的燈具的評價，您買他 絕對是值得的！如3：親 要不這樣，我和我們管理說，贈送您一個超值的禮品，作為耽誤您時間的補償，好嗎？
顧客買下貨物后，盡量做到能在今天發(fā)，絕不拖到第二天。在發(fā)貨時，核查下單據(jù)，把收貨地址確認下，有些顧客在付款后，又在此修改了地址的，一定做好記錄。顧客購買后，應該發(fā)送其地址讓其確認，以免造成不必要的口舌之爭。在其確認后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號。（如：表情，字符，祝其生活愉快等語句）
7.有時候，會碰到一些騙子之類的人渣，客服需要認真辨別，不要輕易下載安裝一些其發(fā)過來的文件。有些騙子會假扮顧客，說收到貨物壞了，然后給些類似本店的產(chǎn)品破損圖片，客服一定要先查詢顧客是否是真實在本店購買物品，然后提交給管理，并且把可疑一處說明下
8.售后服務，一定要跟上。破損、缺發(fā)、少件、質量差、無理由退貨等事情，盡量在顧客提出證據(jù)后，趕快解決，如果有些用旺旺說不清楚的事情，就直接電話聯(lián)系。講電話時，說話不要太快和太慢，吐字清晰，話語要尊敬。要不管顧客何種態(tài)度，客服都要保持心平氣和的態(tài)度進行解釋，盡量做到讓其平靜下來，該補償?shù)倪M行補償，該退貨的就退貨。（一個脾氣在大的，但有正常智商人，碰到一個脾氣好講道理的人，往往也會好起來。）
9.對于那種無理取鬧的人，可以答應他退貨。但是當碰都差評黨是，我們盡量不與爭辯，不落口舌。如果其以差評威脅、勒索，可以不與理會。絕對不像差評黨低頭。然后綜合上面，進行數(shù)據(jù)記錄，作為產(chǎn)品銷量轉化分析。（你心里可以罵他千百遍，但是你要表面還是要待他如初戀）
關于退貨，客服一定要問詢退貨原因，加以分析，最后進行勸說，如果是破損原因，盡量以補發(fā)配件為結果！記錄下破損率，進行包裝修改的數(shù)據(jù)！
顧客購買后，應該發(fā)送其地址讓其確認，以免造成不必要的口舌之爭。在其確認后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號。
10.完善提高客服本身素質，熟悉產(chǎn)品參數(shù)，了解客戶心理，做好數(shù)據(jù)記錄，自行分析，自行檢討，不懂就問，有錯就改，不斷改進，協(xié)力合作，注重團隊精神。
11.定期做報表，數(shù)據(jù)表，客戶退貨分析，和對店鋪建議和意見書，對老顧客做標記，收集顧客信息，如：郵箱，手機號，QQ號。按消費數(shù)額進行劃分。
12.沒事做做本店在論壇、微博的宣傳。或者以郵件、短信、旺旺、QQ信息方式發(fā)送些本店的優(yōu)惠活動
客服禁忌：
爭辯：爭贏了，顧客走人呢，爭輸了，顧客也走人。記住自己與顧客的身份，上帝永遠是對了，如果錯了，記住他是上帝就可以了，你只要做好解釋和掩飾。
對問：只有客人問你的份，沒有你問客人的份，客人是來買你的東西，不是你買客人的東西
炫耀：只有“老板”給“工人”炫耀的資本，沒有“工人”對這“老板”炫耀的事，因為那不科學。
武斷：不要輕易的回絕顧客的一些要求，只要合理，就可以存在。
藐視：別瞧不起人，越是有錢人，就越低調
直白：委婉也是一種美。
羅嗦：顧客要的只是想了解下寶貝，可不是老找唐僧大媽嘮家常的。
批評：顧客來買東西，是享受一種購物的樂趣。不是來沒事挨罵，玩自虐的。
冷淡：熱情是把火，能融化冰冷的心，冷淡是冰箱，能把火鍋變成麻辣冰棒
激動：別沒事打了雞血樣，興奮的像剛上完傳銷課一樣。回復些激動的語言。
生硬：他會覺得自己是否在和僵尸說話，牽強附會，生搬硬掰，只會讓顧客覺得進錯了店。
專業(yè)：顧客要的不是科學家、磚家、叫獸，不買飛機、大炮，要的只是燈飾導購員
時間：能立馬回復，絕對不等下一秒，等待時間太久，會讓顧客覺得：聊天詢問的時間，夠我去玩幾盤QQ斗地主了。
經(jīng)驗得出：一個好的客服，決定一個店的存亡。
總結：一給脾氣好，態(tài)度好，語氣親切，工作認真，實事求是，不傲不卑，正真把顧客當上帝的客服，絕對會讓成交率和糾紛率成為宇宙的兩極。
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本文來源： 你家客服是否做好了這些工作？
