電子商務中，商務是本質，電子是手段。而電子這個手段，也為電商企業通過科學的方法、智能的工具來精準、公平、合理地考核員工尤其是客服人員提供了可能。事實上，電商企業的特殊性，也要求企業需要更多的量化指標，對一線員工進行能力績效管理和考核制度。
隨著國內企業經營管理水平的不斷提升，越來越多的先進管理思想、理念、工具開始進入國內企業的日常管理。但長期以來，國內行業中對淘寶客服進行KPI績效考核，只有寥寥幾項數據可以作為量化指標，比如工作達成率、客戶反饋等，定性指標過多，從而造成KPI績效考核的失真。眾所周知，電子商務中，商務是本質，電子是手段。而電子這個手段，也為電商企業通過科學的方法、智能的工具來精準、公平、合理地考核員工尤其是客服人員提供了可能。事實上，電商企業的特殊性，也要求企業需要更多的量化指標，對一線員工進行能力績效管理和考核制度。
ShopEx KPI績效系統是上海商派（ShopEx ）公司融合傳統績效考核管理和考核制度所開發的適用于電商行業客服團隊的績效考核管理系統。旨在通過數據考核的方法替代傳統的人工考核，使服務團隊的考核數據更精準、真實可信，為企業進行現代化的管理提供有效工具支撐。
ShopEx KPI系統可為企業提供數十種可作為考核依據的量化數據并提供相應的考核模型，幫助企業全面了解前端服務人員的工作動態及能力指標用國內知名服裝加工企業琦龍服飾電商負責人的話來說，ShopEx KPI系統“以客服日常工作為考核數據源，注重客服服務能力分析”；而著名服裝品牌羅蒙服飾的電商負責人則認為，ShopEx KPI系統“致力于中小企業用數據對一線員工進行能力考評，并以此發現優秀員工進一步提升”；線上木材制品領頭羊林氏木業的電商負責人又有另外一番評價，ShopEx KPI系統“不僅僅是傳統意義上的考核工具，更是一個挖掘優秀銷售服務人才的放大鏡”。
那么，哪些企業適合選用ShopEx KPI系統呢？第一是以淘寶平臺為主營渠道的企業，這類企業的特點是專注于淘寶平臺上的發展，并且有向互聯網全面發展的戰略規劃，代表企業是林氏木業。第二是力求通過淘寶平臺擴大線下業務的傳統企業，這類企業的特點是有強大的在線業務渠道，并且有眾多的直營店及專營店，代表企業為羅蒙服飾和格力電器。第三是愿意為人才選拔和儲備投入的中高端企業，這類企業的特點是資金雄厚，涉足傳統行業已久，習慣進行人才培養和儲備，有完善的后備人才機制，代表企業是聯想集團和Kappa。第四是電商剛起步且規模較小的企業，他們的特點是有一定規模，希望通過提高淘寶客服團隊能力，擴大企業認知度和市場份額，代表企業則廣泛分布在電商業界。
ShopEX KPI系統的核心和亮點體現在四個方面。首先是電商數據統計，包括聊天記錄獲取、考勤記錄統計、訂單數據統計。其次是數據分析，分為多店數據整合、客服數據分析、訂單數據分析。第三是績效考核，涵蓋自定義考核內容、業績歸屬判定、小組績效考核。第四是精準保障，分為數據自動復查、自助數據復核。此外，商派運維服務組合多種多樣，根據企業的品牌大小、業務的運行狀況、平臺的分類形式。商派會為用戶量身定制適合的運維服務，從成本、支撐力度等各方面進行考量。
ShopEX KPI系統對客服管理的方法和意義有：首先看業績，其次看響應時間，再次看工作態度和轉化率，更重要的看客服的銷售能力，看他們每次能讓客戶買多少商品。通過ShopEX KPI系統，可以清晰洞悉成單客服和未成單客服在各方面的顯著差異，比如聊天記錄。 統計表明，使用ShopEX KPI系統的企業，在使用前后，淘寶客服績效平均提升了87.1%。優秀的客服是相似的，而不優秀的淘寶客服各有不同。用ShopEX KPI系統，在科學、精準、公平、合理地考核淘寶客服的同時，挖掘優秀客服的秘訣，革命性提升你的淘寶客服績效。
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本文來源： 合理制定淘寶客服KPI績效考核 挖掘電商新增長點
