為了避免“職業(yè)差評師”等現(xiàn)象，淘寶已經(jīng)在有意識地弱化好評率在搜索以及各類活動如聚劃算、淘金幣、天天特價、試用中心等業(yè)務(wù)中的關(guān)聯(lián)度。雖然好評率與其他因素在不斷解綁，但是買家的“跟風(fēng)”心理，依然是網(wǎng)店經(jīng)營中不能不考慮的一個因素。買家在考慮是否下單時，依然會以店鋪的好評率及評價內(nèi)容作為參照，有些時候甚至?xí)苯記Q定轉(zhuǎn)化。一家好評如潮的店鋪，轉(zhuǎn)化率也會明顯高于中差評較多的店鋪，賣家自然明白這個道理，那么怎樣做才能讓買家投來滿意的好評呢？經(jīng)營中的每一個環(huán)節(jié)都必不可少。
注意細(xì)節(jié) 忌因小失大
電商營銷通常是由產(chǎn)品帶出品牌，所以質(zhì)量和性價比過硬的產(chǎn)品當(dāng)然是留住買家的核心。在產(chǎn)品端，從選款到做工到圖片拍攝、版面設(shè)計(jì)都應(yīng)處處體現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)和風(fēng)格才行。很多賣家不注意細(xì)節(jié)，發(fā)貨時線頭不剪、吊牌不放、甚至不疊放整齊。但對于買家來說，這些細(xì)節(jié)才是其關(guān)注的焦點(diǎn)。常說獲取一個新客戶成本如何高，如果每次都將細(xì)節(jié)做得扎實(shí)到位，自然有老客幫你“招攬生意”。在質(zhì)量靠譜，細(xì)節(jié)完善的基礎(chǔ)上，定價切忌離譜，特別是別家也有在賣的款式，如果做工上相差不多，而價格上有天壤之別，會讓人覺得被坑了，第一次也許考慮“價格高商品更好”，往后便不會再來。
另外，在寶貝圖片的拍攝上也需要更加用心。主圖和細(xì)節(jié)圖的拍攝質(zhì)量是在眾多同類產(chǎn)品中能否抓住買家的心的關(guān)鍵一環(huán)，尤其是主圖，美觀清晰是基本要求，適當(dāng)?shù)臐櫳梢越o寶貝加分，但是切記“過火”。寶貝圖片的展示應(yīng)本著最大限度真實(shí)清楚全方位展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)物的原則，讓買家拿到手中的寶貝與圖片相差較小，這樣才能減少中差評的發(fā)生概率。同時，由于網(wǎng)購的特殊性，消費(fèi)者只能通過網(wǎng)頁信息來“接觸”到商品，所以要盡可能把每一個細(xì)節(jié)拍攝到位，避免用戶由于無法在網(wǎng)頁中得到有效信息而只能通過主觀臆測完成成交，好評也有些危險。
回答詳盡 忌態(tài)度不一
很多買家在購買商品前有詢問的習(xí)慣，或者由于網(wǎng)頁上信息描述不夠清晰，售前服務(wù)的重要性就在這里得到凸顯了。當(dāng)面對買家的疑問時，店鋪客服應(yīng)回答盡可能仔細(xì)，首先要弄清楚買家疑問和糾結(jié)的點(diǎn)在哪里，并能做到舉一反三，由一個問題延展開來，可以預(yù)測其下一步可能會問什么，而后盡可能一次性解決顧客的疑問，在每句回答的末尾可以詢問買家是否還有其他問題，避免話題冷場且能使得買家的關(guān)注力依然在你們的對話中，一個字或者簡短的否定回答十分不可取，對購買和好評都沒有益處。
買家來拍下寶貝付款之前和之后可能還有疑問或者有補(bǔ)充的要求，這時需要客服做到與售前一致的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，切忌敷衍了事。換位思考一下，如果你在買東西前營業(yè)員對你笑臉相迎，而付款之后就態(tài)度冷淡，只會讓顧客對商品更加挑剔，不僅降低了好評概率，二次購買的可能性也將大打折扣。
而在買家收到貨品后，還有可能“找上門來”。如果商品確實(shí)存在問題，要主動承擔(dān)責(zé)任，切忌顧左右而言他。在實(shí)際的交易中，很多買家其實(shí)并不是奔著敲詐勒索來的，只是貨品與期待值不盡相同導(dǎo)致有疑問，如果客服能夠主動問清楚情況發(fā)現(xiàn)是自身原因造成并要求退還貨款，很多買家甚至?xí)蛳丝畹哪铑^。
好評營銷 忌過把癮就死
有一些賣家由于臨時缺貨等原因需要延遲發(fā)貨，圖一時僥幸的心理，不告知買家。等買家主動來問才告知，這其實(shí)屬于欺騙行為，不管出于什么原因，都應(yīng)將情況如實(shí)說明，爭得買家的諒解，并適時給予補(bǔ)償，如缺貨時間較長，可以用貨到時順豐發(fā)貨來留住意欲退款的買家。現(xiàn)在有很多賣家采取物流發(fā)貨、到貨全程提醒等功能，這樣做的好處在于能夠讓買家清晰了解發(fā)貨時間、過程以及到貨情況，體驗(yàn)很好。
評價既已生成，是不是就只能放任不管了呢？如果已經(jīng)積攢了一些中差評，為了短時間提升好評率，可以利用好評有禮的方式，根據(jù)賣家自身的利潤空間和營銷能力，給出合理的獎勵。可以選擇客服在旺旺與買家溝通交流，也可以采取對應(yīng)的應(yīng)用來完成。總之，對于買家來說，如果能好評的同時得到5元優(yōu)惠券或者其他小禮包，也是很好的激勵。
對于那些總是默默購買，忠誠度相對高的老買家自然也要照顧到。淘寶網(wǎng)今年雙十二的一個主要思想就是要感恩老客戶，需要賣家經(jīng)常與老客戶溝通，切忌硬性的廣告營銷，如果知道其生日，可以在當(dāng)日發(fā)送郵件或者短信，在社會化營銷工具上與其充分互動，增進(jìn)感情，為日后的合作和好評奠定基石。
另外，對于這些已經(jīng)成為“粉絲”的老買家，還可以有多種創(chuàng)新的營銷玩法，鼓勵其發(fā)送買家秀，要知道，對于后面瀏覽的顧客來說，買家的實(shí)拍秀圖片才更有說服力。
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