一、通過確定適當(dāng)?shù)目己藱C(jī)制規(guī)范服務(wù)
針對客服人員的考核，不同階段需要有適合的指標(biāo)考核，發(fā)展期必須開始重視服務(wù)質(zhì)量，如果你店鋪的服務(wù)人員考核中，還沒有明確的服務(wù)指標(biāo)，那肯定是不合理的，店鋪發(fā)展的各個階段，需要考核哪些指標(biāo)。
二、通過DSR低質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，提升店鋪各方面的服務(wù)品質(zhì)
1）品質(zhì)描述類：商家必須及時關(guān)注評價，自查商品質(zhì)量，并及時作出有效調(diào)整。如：
新品上市時，前期務(wù)必重點(diǎn)關(guān)注前期的品質(zhì)評價，如有發(fā)現(xiàn)低質(zhì)評價，第一時間查商品質(zhì)量，及時下架商品，改善品質(zhì)后再做推廣上架。（如條件允許，前期可小量試單）。
2）服務(wù)態(tài)度類：有效的客服考核及培訓(xùn)機(jī)制（如評價相關(guān)的指標(biāo)，內(nèi)部統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)等），完善內(nèi)部流程（如退、換貨流程等）。
3）物流服務(wù)類：物流合作選擇，重視物流公司的服務(wù)品質(zhì)，合同中做好明確的責(zé)任約束，物流的核心在于：效率+態(tài)度，建議商家在與物流公司簽訂合同時，對這些方面做好約定，有一定的考核機(jī)制。
三、結(jié)合退款類型，判斷問題核心，做好自我提升（哪種類型較集中，則意味著此項退款背后的問題需要重視）。
7天無理由：
1）描述，包括材質(zhì)、款式、顏色、尺寸等，商家務(wù)必選擇實(shí)物拍攝，如實(shí)描述。
2）品質(zhì)定位：價格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位有差距，導(dǎo)致買家不滿意，退貨。
質(zhì)量問題：
1）瑕疵：商家內(nèi)部品質(zhì)管理，包括出廠驗貨、發(fā)貨檢查等。
2）品質(zhì)定位：價格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位需保持一致，努力提升商品質(zhì)量。
3）如實(shí)描述，針對商品洗滌、保養(yǎng)、使用等注意事項進(jìn)行事前指導(dǎo)。
表面一致：
1）發(fā)貨審單制度。
2）包裝問題，易碎、易折類商品，務(wù)必使用特別包裝，減少運(yùn)輸過程中的損耗概率。
3）與快遞公司的責(zé)任約束務(wù)必清晰明確，讓自己的商品有所保障，買家的權(quán)益也有所保障。
描述不符：
1）如實(shí)描述
2）有效的貨源控制，與供貨廠家務(wù)必要做好約定，如：合同簽訂前需要進(jìn)行質(zhì)檢，后期合同中如發(fā)生描述不符事故，若廠家的商品未按合同約定，則責(zé)任由廠家承擔(dān)。
四、通過內(nèi)部抽查，發(fā)現(xiàn)問題及亮點(diǎn)，完善流程和技能
可以根據(jù)客服的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行旺旺聊天記錄的抽查，如售前，可重視抽查轉(zhuǎn)化率、客單價異常人員，可以判斷售前客服的技巧，提煉出高業(yè)績客服的方法，復(fù)制后提升整體客服的水平，售后則可以根據(jù)售后糾紛的介入率及處理效率等，可以判斷客服處理問題的能力，好的技巧進(jìn)行分享復(fù)制。
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