非標品的電商成長之路•大數據時代
電子商務大數據時代已經到來，如何利用數據，助跑你的電子商務之路，變成越來越多企業關注的焦點。“店鋪診斷”，商派帶你看隱藏在數據背后的故事！
昨天的“爆款”數據分析，不知道你是否看明白了，那今天我們繼續昨天的話題，從“客服”著手。對于“客服”的話題，千萬不要忽視小小的客服，他是店鋪和客戶交流的唯一通口，代表店鋪的形象，不但能提高你店鋪給客戶體驗，同時，他們也是你店鋪的“銷售”，對提高店鋪轉化率起著總管重要的作用。那我們應該怎么樣做，才能讓每個客服都變成top sales？
案例客戶簡介：
還是昨天介紹的這家食品專營店，是一家經營品牌零食的天貓店，主要經營棗類。開店有一段時間，也積累了眾多的優質會員。
合理的分配入店咨詢量
雖然每位客服上崗之前都經過充分的專業知識培訓，包括商品詳情和服務宗旨，但是仍然會出現客服表現良莠不齊的情況。從銷售額來看，有些客服做的很好，而有些客服的銷售額卻很非常不理想。評價一個好的客服不應該只看他的銷售額，而是要給他充分發揮的機會。
根據上圖的績效表格顯示，有一位客服的轉化率在該店是比較不錯的，但是所得到的咨詢量是較少的，反而一位咨詢量只有5.88%的客服人員是擁有最大的咨詢量，這樣的旺旺分配是非常不合理的，應當根據績效報表的統計結合實際的情況對客服每日或者每月的登陸旺旺做一定的調，讓轉化能力較強的客服得到更多的咨詢量從而進行有效的咨詢轉化。
目前商派的淘易旺旺精靈能夠實現自定義分流，同時績效管理系統淘管KPI已經能夠針對自定義分流制定相應的跟蹤和考核標準。
金牌客服是怎樣煉成的？
1、調動客服主動銷售的欲望同樣的先看一組數據，根據商派的ShopEx KPI工具顯示：
通過上述幾段聊天記錄可以發現該店鋪的客服都習慣于一問一答的被動性很強的銷售模式，沒有主動營銷的觀念和意識，客戶咨詢什么就回答什么，而不是深入的去挖掘客戶的需求點，也不對客戶的購買習慣進行了解。很容易就造成客戶大批流失的情況出現。
如上圖這樣的情況可以得出此類客戶平時對店鋪是有一定關注甚至曾經購買過商品的，因此客服對待這類客戶一般比較合理的處理方法是告知客戶最近可能會有一些活動開展的，但是具有的還未有安排好，可以讓客戶經常關注下店鋪的活動及上新公告，只要客戶經常來，總能帶走些商品的。
另外，客服的主動銷售意識數需要商家根據實際自己不斷培養的。讓客服養成一種良好的銷售習慣，對庫存的清理、爆單款的順利打造、咨詢轉化率的有效提神都是非常的重要的。
2、跟進每一個未付款訂單
從根據商派的淘管KPI和淘易旺旺精靈工具都可以看出，上圖的下單時間和聊天時間可以看出這位客戶的購買意向是非常的強烈的，前期不僅對這款產品做了一定的了解，而且在跟客服交流后是決定下單的，但是最后卻遲遲未付款，究竟是什么原因造成的呢？
我們仔細的看下聊天記錄，發現這位買家是想跟客服了解一下此款服裝的最大尺碼是多少，但是第一遍詢問，客服是讓客戶自己去看描述的，第二遍詢問，客服卻沒有回應了，雖然最后買家是拍下了這個產品，但是可以想象買家對產品并沒有完全的了解，而且可能客服如此冷漠的回復讓買家的心情不是很好，因此遲遲沒有付款。而且我們也并沒有看到后續有客服對此位買家進行跟蹤催款，或許一個訂單就這樣流失了。
因此，對一些買家未明確表示何時付款的訂單，我們的客服人員應該及時的進行催款，問清客戶是否還需要訂購，如果不需要的話可以了解下撤單的原因，方便進行其他產品的推薦或者了解客戶的需求對自己的銷售計劃做適當的調整。這樣才能讓店鋪的訂單流失率大大的減少。
根據上述幾個績效圖表的數據支持，我們不僅看到了目前各個客服的工作情況，并且可以清晰的感覺到該店的客服的能力也有待提升，無論是咨詢轉化率這塊還是說客服的整體銷售水平都需要一個提升。而且還能得到一些側面的數據。例如整體的咨詢量并不能達到一個理想的狀態，那我們的賣家可能需要在客戶的訪問引入這塊做一個深層次的挖掘。要深入考慮怎樣把入店客戶轉化為咨詢客戶，再把咨詢客戶有效的轉化成買單客戶。
因此賣家首先需要做的是建立一個符合自己店鋪實際運營需求的客服績效管理體系，然后制定店鋪接待的話術框架，規劃客服接待的操作流程。定時對在線客服進行神秘客戶考驗，充實客服的產品知識，培訓客服的銷售技巧。衷心希望每一個賣家都能管理好自己的客服，通過自己培養的優秀客服把自己的產品源源不斷的帶給廣大的淘寶買家！
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本文來源： 非標品的電商成長之路?大數據時代
