一、旺旺上與客戶的發(fā)貨溝通

　　1、在客戶付款成功的瞬間，復(fù)制地方的收貨地址、電話等信息給買家確認(rèn)。如：請(qǐng)您確認(rèn)收件地址*******

　　這樣有很多好處，想必很多賣家都有所體會(huì)。一是完善收件信息，而是經(jīng)過客戶認(rèn)可的信息，對(duì)以后出現(xiàn)這類問題時(shí)，便于解決。二是顯現(xiàn)您的細(xì)心。也便于買價(jià)完善或更改信息。這是確保收發(fā)件的基礎(chǔ)。

　　2、在客戶一確認(rèn)收件信息的時(shí)候，即刻完成發(fā)貨。（當(dāng)然這是指向我們做全職的有庫存，手頭有各家物流的單據(jù)號(hào)碼）并告知對(duì)方什么時(shí)間走件，現(xiàn)在正在做什么（如打印清單或者包裝寶貝等）這反映您有現(xiàn)貨，并有一定的庫存，沒搞"空手道","空手道"可是買家最忌諱的。

　　我常這樣提示：經(jīng)過您確認(rèn)的地址，和選擇的投遞方式，發(fā)貨單據(jù)打印結(jié)束，已經(jīng)通過系統(tǒng)通知**明天取件。**公司是每天下午6:30分走件，您需要等待幾天。EMS、平郵、申通等等物流自己按照實(shí)際撰寫并保存于快捷語言。

　　3、制作一些常用的提示型語言作為快捷語言用。如，各種提示結(jié)束后，發(fā)送：再次感謝您的選購，如果喜歡該寶貝請(qǐng)您幫助收藏，或者收藏本店鋪，對(duì)此我表示萬分感謝。或者：您需要的寶貝正在包裝，因在本次郵資范圍內(nèi)還能同行一些寶貝，有利于節(jié)省費(fèi)用，如果您有空，請(qǐng)?jiān)俅螢g覽本店，或許有您喜歡的DD.謝謝！切記！別讓對(duì)方一付款就被冷落。可提示：您需要的寶貝正在包裝，請(qǐng)您稍后！讓客戶知道您在做什么事情，一般客戶都理解的，這樣避免有被冷漠的嫌疑。

二、包裝

　　我是全職賣家，也是買家，在很多時(shí)候收到包裹，感覺不是很爽，為什么？我精挑細(xì)選的寶貝，被隨便一個(gè)鞋盒子用一個(gè)廢紙裹裹，盒子破亂，單據(jù)模糊不清，東西是沒錯(cuò)，那感覺還是怪怪的。甚至有次定做的巧克力竟然是用裝衛(wèi)生護(hù)墊的盒子，讓人倒了胃口。換位思考，我發(fā)給客戶的包裹如果也是這樣，那感覺跟我一樣，豈不很慘，想做這樣的回頭客，想給客戶留下好印象，都是空談。針對(duì)這樣的情況，我全面改善了寶貝的包裝。道不是要求買什么盒子，什么都去花錢制一些專用的，材料上主張因地制宜，關(guān)鍵是態(tài)度，易碎的加強(qiáng)保護(hù)，精密的特別保護(hù)，包裝上顯示您的做事態(tài)度，所謂細(xì)心決定成敗。

　　我的產(chǎn)品有*****,不同的產(chǎn)品包裝講究是不一樣的。如笛子，用大箱子裁減成需要的小紙片，用有角度的木制長尺測量并壓緊折疊，制作成一個(gè)適合的小盒子，用泡沫或者一些抗壓的材料填充。如果盒子能被圓通或者EMS包裝袋容納的再套上該包裝袋，用膠帶呈雙十字方式貼膠，這樣防止隨意拆件，也美觀。大體積的用專用的塑料帶打包機(jī)（30多元買一個(gè)），封口貼膠帶時(shí)，別忘了下面壓一個(gè)小紙條，根據(jù)您的需要，隨便寫點(diǎn)什么提示性的內(nèi)容，這樣做成簡單的一次性包裝，如果被拆件，一看或者客戶反映，就能明了原因出在哪里。

　　如果客戶買的產(chǎn)品超過2件的，一定要打印發(fā)貨清單，一方面免除自己發(fā)貨出錯(cuò)，另一方面客戶一看明了，照單清收，更方便照單在快遞面前清點(diǎn)簽收。有些產(chǎn)品除了在寶貝描述中做些《友情提醒》還要打印出來隨貨前往。如我在發(fā)酒壺時(shí)就有這樣提醒的字條放在客戶打開就能第一眼看見的位置。字樣：

　　友情提醒：尊敬的客戶，您好！當(dāng)您收到寶貝時(shí)，本店做一下提醒：

　　1、酒壺可以裝洋酒、白酒，不能裝紅酒、碳酸飲料。同時(shí)，刺激味很濃的液體最好不要裝。另外，如果用酒壺裝熱水要小心燙手，因?yàn)椴讳P鋼的材質(zhì)非常導(dǎo)熱。不要把他當(dāng)作長期儲(chǔ)存器具。

　　2、如果在不銹鋼瓶身上留下手印，可以使用橡皮（或酒精）把它擦掉，然后用干布抹一遍。

　　3、第一次使用酒壺的時(shí)候要清洗，再次使用的時(shí)候也要清洗。連續(xù)使用同一品種無須清洗。存放的時(shí)候最好先用熱水燙一下，之后晾干放好。

　　4、包皮為PU皮，是用特制膠水膠合，請(qǐng)勿用刀具或硬物挑劃，用開水燙壺時(shí)，請(qǐng)用漏斗，這樣使用能延長包皮的壽命。

　　如果是您收件，您不為之感受熱情和周到么？這更防止因使用不當(dāng)而錯(cuò)誤認(rèn)為是質(zhì)量問題，從而產(chǎn)生糾紛。我主張重在售前溝通，實(shí)事求是，換位思考，想買家所想，畢竟買家是真心想買DD,您也是想順利完成交易。

三、快遞單

　　為什么要單一說明這條的重要性，因?yàn)樗强蛻粢姷降牡谝谎郏拖騼蓚€(gè)人見面的第一印象，他是非常重要的。模糊不清，字跡潦草的單據(jù)感覺不是很好。所以我就專門制作了各家物流打印單據(jù)的模板 有了第一好印象，隨著包裹的打開，您的友情提示，寶貝整齊的擺放，詳細(xì)清楚的貨物清單，清清爽爽的整體包裝，一下字就拉近了與客戶的距離，回響您在旺旺中的溝通和熱情的服務(wù)，讓客戶再次感受您的細(xì)心周到、專業(yè)規(guī)范和做事認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)這樣的賣家，買家信得過！還有利于投遞人員送件，免得因錯(cuò)認(rèn)或漏認(rèn)而耽誤。手寫的經(jīng)常容易出現(xiàn)錯(cuò)別字或漏寫的，真的不安全，強(qiáng)烈建議有條件的一定復(fù)制后打印，確保送件順暢。

四、發(fā)貨時(shí)間

　　一是各家物流公司集中走件的時(shí)間不一樣，一定要做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確無誤地掌握時(shí)間，靈活安排走件。準(zhǔn)確告知客戶，千萬別"一問三不知".

　　二是不能隨意告訴客戶物件到達(dá)的時(shí)間，大家都知道物流是我們無法控制的，包括物流公司自己也無法準(zhǔn)確確定，因?yàn)楹芏嗍虑槭菬o法預(yù)見的，時(shí)間上只能按照常規(guī)情況下的經(jīng)驗(yàn)判斷，如平郵寄7-15天、快遞3天不等。要讓客戶知曉不能確定時(shí)間的原因，和了解大概到件的時(shí)間，切不可定死。寶貝被物流取走后，一定要給客戶留言，內(nèi)容就是單據(jù)號(hào)碼和查詢的網(wǎng)址、什么時(shí)候可查詢等信息，能詳盡應(yīng)盡量詳盡。對(duì)客戶是尊重，對(duì)自己也是一種服務(wù)體現(xiàn)和提示責(zé)任。

　　三是不可隨口承諾寶貝到達(dá)時(shí)間，尤其是對(duì)方買該寶貝有自己時(shí)間安排的時(shí)候，你也不知道，容易造成時(shí)間上出現(xiàn)耽擱。輕者道歉事小，弄的不好，哭都來不及。

　　細(xì)心決定成敗，淘寶處處有體現(xiàn)，這僅僅是個(gè)人體會(huì)出的經(jīng)驗(yàn)，冰山一角，需要朋友們一起開動(dòng)腦筋，心動(dòng)不如行動(dòng)，更加促進(jìn)服務(wù)的完善。

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本文來源： 細(xì)心決定成敗---淺談發(fā)貨流程