“你怎么又做錯了，之前說的沒聽進去嗎？”
“再這樣下去你就收拾包袱滾吧！”
“不干就不干，你以為我很稀罕嗎！”
這樣的話語恐怕大家都聽過幾次，不管是店長還是店員，對著各種繁瑣的事情時，難免會變得咄咄逼人，店長覺得店員怎么老聽不懂，店員又覺得店長咄咄逼人，相互發(fā)泄以后發(fā)現(xiàn)問題并沒有解決，反而讓雙方關(guān)系更加惡化了……實際上很多問題都是可以避免的，特別是上下溝通這塊，想讓店員對你心服口服，店長都要學會這3種溝通技巧！
學會觀察
再說話之前，首先要呼吸10秒鐘，壓抑住各種不理智的情緒，用“觀察”的方法來說出你想要的話！注意，觀察并不等于評論！
觀察：我看到你在工作時間并沒有工作
評論：你太懶了
觀察：你在說話總是打斷別人的話
評論：你太沖了
觀察更加對事不對人，而評論則是直接用負面的概括詞來對一個人下結(jié)論了，別人聽起來不僅刺耳，還會產(chǎn)生大量不滿情緒。
感受，感同身受
雖然交換立場來看待事物已經(jīng)是說過無數(shù)遍了，可還是很多人做不到，老板也是，店員也是。舉個例子就是當門店的某個產(chǎn)品因為原材料供貨不足無法提供，員工已經(jīng)下單了，卻擔心臨時撤銷會讓顧客質(zhì)疑門店的供貨能力，老板也會責罵自己，于是一再拖延，最終引發(fā)矛盾，不歡而散。
在這里，只要店員代位思考一番，顧客不一定非要這個產(chǎn)品，拖延了時間更加難以接受，店員就能夠在一開始示弱，直接撤單就好；同時店長也要代位思考，一線店員連一個撤單的權(quán)力都沒有，是不是門店的制度有問題了？
正面需求比一味否定好得多
不少店長會在店員失誤以后直接說他怎么這么笨，這都能做錯，但卻沒有明確指出哪里做錯了，要怎么改正，最后導(dǎo)致店員空有一肚子氣，卻又不知道哪里錯了以后要怎么做。在這種情況，就是要店長好好“說話”，讓店員心服口服。
首先要摒除以前一味否定的說法，用“你要……”來代替“你不要……”，正面明確來告訴店員正確的做法，然后在談話中不要宣泄情緒，要知道錯了的事情已經(jīng)不可挽回，此刻最重要的是要將來不要發(fā)生，慢慢一步一步來說這件事。
最后要請求對方反饋，不要自己說了一大通，他什么都沒搞懂。最直接方便的就是，讓店員復(fù)述一遍自己的話，就意味著能理解到了最基本的要求了。
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