對于很多企業來說，社會化媒體的出現無疑是一個福音—-不僅能夠幫助企業向 消費者 推廣自家產品和服務，還能夠和公眾進行實時的互動和溝通。

話雖是這么說，但是凡事都有兩面性；社會化媒體在某些情況下也可能給企業帶來消極的影響，比方說 消費者 可以隨時隨地地把對產品的不滿帶到網絡這個如此開放的地方，質疑企業的業務能力和產品質量，網絡上不良的輿論會擴散到潛在 消費者 當中。

那么企業應該如何處理 消費者 在網上負面評論或者對于產品的疑問呢？以下是一些有效地處理方法，供大家參考：

1、聆聽

看到網上有 消費者 份在抱怨，有些企業一開始可能會反應過激。假設你是一個美發沙龍的老板，有一個顧客來到了你的店里剪頭發，剪完后卻失望地離開了。試想一下，他們當場就抱怨你給ta設計的發型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向于選擇互聯網來表達內心的不滿。或許顧客只是想在網上發泄，找機會向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無心之失”會以驚人的速度在社交網絡上擴散，后果不可想象。

2、先三思再回復

回復顧客在網上的評論可能只是耗費幾分鐘的事情。但是在回復之前，先思考以下兩個問題：

你的回復會帶來什么作用？你想得到怎樣的效果？

花多點時間思考回復的內容，因為魯莽快速的回復并不僅僅意味著失去一、兩個顧客。

3、收集

如果你是企業的老板或者部門的負責人，你不可能時時都能了解你的下屬在做什么。因此，在作出網上回復之前確保收集好所有的事實素材。有時候可能會出現因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發生，企業應該安排與員工之間的談話和培訓，了解他們對此事的想法，以及他們的想法和 消費者 的訴求有何異同。

4、向競爭者學習

企業也應該多看看同業競爭對手是怎樣處理類似事件的。從中企業既可以了解到企業的即時反應，也可以到 消費者 對此的反饋。

5、制定運營規則

雖然并非所有情況都相似，但是在處理網上負面內容時保持統一口徑非常必要。 消費者 非常重視企業以及其產品的一致性。如果企業處理的手段東一套西一套的話，一來會導致效率低—-不統一的處理手段，使企業在針對處理負面內容時不能夠很快清晰地作出判斷并執行；二來會導致效果弱—-不統一的執行流程，使企業員工難以明白和掌握。

寫在最后的話

隨著社會化媒體日益發展，大多數企業主都會接受建議今早加入新媒體的浪潮，應用社會化媒體去處理顧客在線上的疑問和擔憂。同時也謹記：網上的負面內容如果處理不慎，幾個案例足以讓你和你的企業陷入深淵。

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本文來源： 五個如何對應消費者負面評論的建議