在超市中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。
做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變，都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶微笑。
收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客都會導致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？
招聘正確的收銀員
正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報紙廣告，通過網(wǎng)絡、校園活動、招聘會等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。
把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍――好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中――也是一個好方法。
在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力。一是服務能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查。另一個是服務意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態(tài)度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速習得；而意愿則不能。
正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。
為提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)收銀員
一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術(shù)培訓。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價折價的處理，盤點等等。這些技術(shù)培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些互動能力時也必須對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進行培訓，因為“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。
由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時反應?，F(xiàn)在超市收銀員的動作已被分解為很細的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個優(yōu)點。當然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券。
但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權(quán)收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權(quán)會使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的?！?br />
提供必要的支持系統(tǒng)
要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導向系統(tǒng)，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務；如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的?！ ?br />
提供給收銀員的支持性技術(shù)和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術(shù)的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺加裝了內(nèi)線電話。
另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。
把收銀員當顧客看待
企業(yè)應該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進行及時獎勵，都會極大激發(fā)收銀員的服務熱情。
做一名讓消費者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市中盡管很重要但其要求技能并不高，故薪水較低。同時他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動，對一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客，收銀員要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對話。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應變，都要求收銀員付出大量的情感勞動。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實情感)，心情不好或感覺不太舒服時也要面帶微笑。
收銀員也是人，他們都有自己的個性、價值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個“老板”都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務并使其滿意的方式來服務下一位顧客都會導致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？
招聘正確的收銀員
正如買東西一樣“只選對的不選貴的”，挑選員工也應“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。為獲取好的收銀員，超市應充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報紙廣告，通過網(wǎng)絡、校園活動、招聘會等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個好方式。
把招聘當作營銷活動對待，對員工進行細分、對收銀員崗位進行設計并推銷這個崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時勝出，爭奪到最佳的收銀員。另外對更多的候選人進行面試或降低標準擴大合格候選人的范圍――好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中――也是一個好方法。
在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進行鑒別。收銀員應該具備兩種相輔相成的能力。一是服務能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識，這可以通過對其考核和索取相關(guān)證書來檢查。另一個是服務意愿，對從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對服務態(tài)度及在該崗位上對顧客服務的觀念。這一能力比技能和知識更重要，因為知識技能可通過培訓和學習快速習得；而意愿則不能。
正如前述，由于收銀員要面對不同的沖突和大量情感付出，故要求服務意愿較強的人才能勝任。所以挑選收銀員應選那些樂于助人、細心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。
為提供優(yōu)質(zhì)服務而開發(fā)收銀員
一旦招到正確的收銀員，超市必須著手培訓。超市首先要對他們進行技術(shù)培訓。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價折價的處理，盤點等等。這些技術(shù)培訓由于制度和條理化很強，收銀員易于掌握。難的是互動能力的培訓。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。在培訓收銀員這些互動能力時也必須對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進行培訓，因為“上行”才能“下效”。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務中感受到的超市所倡導的服務理念和服務方式將比培訓來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。
由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對顧客需求及異議的及時反應?，F(xiàn)在超市收銀員的動作已被分解為很細的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個優(yōu)點。當然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達一定額度就送其獎券。
但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識和工具，還要有激勵措施鼓勵他們做出正確決定。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助，按超市規(guī)定：非結(jié)賬時候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。該收銀臺此時剛好無人結(jié)賬。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時也看出該超市收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵。盡管授權(quán)收銀員會存在對其進一步培訓而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯誤決定等的成本或風險，但授權(quán)會使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務顧客。收銀員對要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，關(guān)鍵是可以更快捷地對顧客做出及時的反應。為了提高顧客滿意，合適的授權(quán)是必然的?！?br />
提供必要的支持系統(tǒng)
要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標一致。如沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導向系統(tǒng)，無論收銀員服務意愿如何強烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務；如沒有收銀機和條碼掃描器，讓收銀員在很短時間內(nèi)為顧客結(jié)完賬是很難的?！ ?br />
提供給收銀員的支持性技術(shù)和設施包括：條碼、條碼閱讀機、顯示器、鍵盤等。這些設施和技術(shù)的提供也應本著方便顧客的原則。如武漢家樂福某門店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時常常排長隊，為改善這一狀況后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)賬速度；為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，為收銀臺加裝了內(nèi)線電話。
另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。這些會加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務。
把收銀員當顧客看待
企業(yè)應該明白，顧客滿意是由滿意員工所傳遞的，如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務。收銀員也不例外。將收銀員當顧客看待，為其提供產(chǎn)品（崗位）以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓，有前途的職業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對收銀員的關(guān)于崗位、生活的需要是否獲得滿足進行調(diào)查，才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進行及時獎勵，都會極大激發(fā)收銀員的服務熱情。
快消品貨源網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 如何提高收銀的服務水平
