通過(guò)大數(shù)據(jù)建模算法，結(jié)合京喜流量的發(fā)展應(yīng)用，京喜商家后臺(tái)上線(xiàn)了“京東特價(jià)版&京喜平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)”。它是體現(xiàn)京東特價(jià)版&京喜平臺(tái)價(jià)值主張、店鋪綜合服務(wù)能力的模型，模型指標(biāo)覆蓋了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的各環(huán)節(jié)，為廣大商家提供了評(píng)估店鋪綜合服務(wù)能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家提升消費(fèi)者對(duì)其店鋪服務(wù)的認(rèn)可度，獲得更多的平臺(tái)支持，同時(shí)為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品提供了決策依據(jù)。

一、規(guī)則適用范圍

本規(guī)則適用于在京東特價(jià)版&京喜平臺(tái)經(jīng)營(yíng)售賣(mài)的京東特價(jià)版&京喜店鋪

二、風(fēng)向標(biāo)的考核邏輯是什么

風(fēng)向標(biāo)考核主要分為三部分：店鋪綜合體驗(yàn)得分、特色服務(wù)和加減分項(xiàng)。具體影響因子以及考核周期如下圖所示：

三、各項(xiàng)指標(biāo)詳解

1.商品滿(mǎn)意度：來(lái)自訂單完成后《評(píng)價(jià)曬單》中的評(píng)分，評(píng)價(jià)路徑：我的訂單-評(píng)價(jià)曬單。注意當(dāng)商品發(fā)生退貨且全額退款時(shí)，該商品評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)暫不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)的計(jì)算

2.店家服務(wù)態(tài)度、物流發(fā)貨速度：分別來(lái)自訂單完成后的《店鋪服務(wù)評(píng)價(jià)》中的評(píng)分，評(píng)價(jià)路徑：我的訂單-評(píng)價(jià)曬單。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-用戶(hù)評(píng)價(jià)

3.咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：客服人工回復(fù)的消息與用戶(hù)消息之間時(shí)間差的平均值，數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-客服咨詢(xún)

4.48H攬件及時(shí)率：48H攬件及時(shí)率= 48小時(shí)內(nèi)未超時(shí)訂單量/考核訂單量；48H內(nèi)攬件的定義為訂單攬件時(shí)間-訂單可生產(chǎn)時(shí)間≤48H；即消費(fèi)者下單成功且商家后臺(tái)或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時(shí)內(nèi)，消費(fèi)者在訂單里能查到對(duì)應(yīng)快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。注：（考核訂單量=有效的實(shí)物訂單-剔除訂單量）剔除訂單量=大件商品訂單、贈(zèng)品訂單、廠(chǎng)家自送、用戶(hù)自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價(jià)

5.退換貨返修率:退換貨返修率=實(shí)際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量/已完成商品件數(shù)注：剔除贈(zèng)品和補(bǔ)差商品，分子分母都不進(jìn)行計(jì)算；一級(jí)類(lèi)目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運(yùn)動(dòng)戶(hù)外、鞋靴；二級(jí)類(lèi)目為童裝、童鞋、媽媽專(zhuān)區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

6.售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商戶(hù)首次審核時(shí)間或商戶(hù)首次處理時(shí)間- 客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)間（單位：小時(shí)）

注：口徑為整體時(shí)長(zhǎng)，即售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)包含退貨物流時(shí)間；轉(zhuǎn)入待客戶(hù)反饋的審核時(shí)間，累計(jì)核算，不剔除客戶(hù)反饋時(shí)間。直賠商品、補(bǔ)發(fā)商品、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)；退貨、換新、閃退以首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)單整體時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京喜介入的處理時(shí)長(zhǎng)。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

7.退換貨處理滿(mǎn)意度來(lái)自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查》中的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

8.交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過(guò)單量）/有效下單單量

注：當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時(shí)不進(jìn)行考核。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-交易糾紛

9.糾紛處理遵時(shí)率=（商家糾紛單總量 - 商家商家超時(shí)未回復(fù)糾紛單量-商家時(shí)未舉證糾紛單量-商家超時(shí)未執(zhí)行糾紛單量）/商家糾紛單總量

數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-交易糾紛

10.店鋪質(zhì)量指數(shù)是判斷店鋪中所售商品整體質(zhì)量水平的模型，該模型通過(guò)識(shí)別店鋪下近期所售商品的消費(fèi)者質(zhì)量反饋信息、結(jié)合政府抽檢、京東內(nèi)部抽檢、高品質(zhì)認(rèn)證和高標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)信息，綜合得出店鋪質(zhì)量指數(shù)得分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。并由得分給出店鋪質(zhì)量指數(shù)等級(jí)，等級(jí)由好到差分別以AA、A、B、C、D來(lái)區(qū)分。數(shù)據(jù)查詢(xún)路徑：商家后臺(tái)-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-加減分項(xiàng)（https://jingping.shop.jd.com/vane）

11.特色服務(wù):京喜特色服務(wù)是在整合售前、售中、售后全程服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上打造的京喜特色服務(wù)品牌，開(kāi)通特色服務(wù)產(chǎn)品可在風(fēng)向標(biāo)中獲得加速。目前特色服務(wù)包括：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

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四、如何提升店鋪風(fēng)向標(biāo)

影響風(fēng)向標(biāo)的因素主要有用戶(hù)評(píng)價(jià)、客服咨詢(xún)、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)以及加減分項(xiàng)7個(gè)。我們可以一一拆解開(kāi)去做提升

1.用戶(hù)評(píng)價(jià)

影響用戶(hù)評(píng)價(jià)的因子有三個(gè)分別是商品滿(mǎn)意度物流發(fā)貨速度和店家服務(wù)態(tài)度，提升這一指標(biāo)建議保障商品質(zhì)量，做好消費(fèi)者預(yù)期運(yùn)營(yíng)，積極向消費(fèi)者解答產(chǎn)品疑慮

2.客服咨詢(xún)

影響客服咨詢(xún)的主要是咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，提升這一指標(biāo)建議根據(jù)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)段特征，合理匹配人工客服人員, 持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)認(rèn)證課程

3.物流履約

影響物流履約的主要因素是48H攬收及時(shí)率，提升這一指標(biāo)建議商品入京倉(cāng)，使用京倉(cāng)京配服務(wù)

4.售后服務(wù)

影響售后服務(wù)的主要因素是退換貨返修率、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)以及退換貨滿(mǎn)意度，提升這一指標(biāo)建議開(kāi)通 SA（售后） 自動(dòng)化平臺(tái)、極速審核、閃電退款等服務(wù)

5.交易糾紛

影響交易糾紛的主要因素是交易糾紛率和糾紛處理遵時(shí)率，提升這一指標(biāo)建議即時(shí)發(fā)貨、盡快處理售后問(wèn)題，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商解決問(wèn)題

6.加減分項(xiàng)

影響這一指標(biāo)的主要因素是店鋪質(zhì)量指數(shù)，提升這一指標(biāo)建議保障商品質(zhì)量，為消費(fèi)者即時(shí)解答質(zhì)量問(wèn)題、處理因質(zhì)量問(wèn)題造成的售后等事宜

關(guān)于風(fēng)向標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題解答

Q1：風(fēng)向標(biāo)排名多久更新一次？

A1：每天更新，根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)的取數(shù)周期進(jìn)行取值計(jì)算。

Q2：為什么我的店鋪綜合體驗(yàn)得分或風(fēng)向標(biāo)得分顯示“--”？

A2：可能由有兩種情況引起：1.店鋪暫時(shí)不存在足夠的有效數(shù)據(jù)；2.近期沒(méi)有銷(xiāo)量或者店鋪在取數(shù)周期內(nèi)前一天無(wú)上架商品，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法判斷類(lèi)目，不能賦予分?jǐn)?shù)；注意：當(dāng)部分指標(biāo)有效數(shù)據(jù)不足時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)為空；計(jì)算綜合得分時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重將按比例分布到其他指標(biāo)上

Q3：各項(xiàng)指標(biāo)都維持平日水平，為什么風(fēng)向標(biāo)排名卻在下降？

A3：當(dāng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，且行業(yè)整體表現(xiàn)提升時(shí)，店鋪需要進(jìn)步速度比行業(yè)快，方可提升。（大促期間常見(jiàn)此類(lèi)情況）

Q4：店鋪綜合體驗(yàn)得分是怎么計(jì)算出來(lái)的？

A4：店鋪綜合體驗(yàn)得分=用戶(hù)評(píng)價(jià)因子得分*用戶(hù)評(píng)價(jià)因子權(quán)重+客服咨詢(xún)因子得分*客服咨詢(xún)因子權(quán)重+物流履約因子得分*物流履約因子權(quán)重+售后服務(wù)因子得分*售后服務(wù)因子權(quán)重+交易糾紛因子得分*交易糾紛因子權(quán)重。

例如：某個(gè)店鋪的店鋪綜合體驗(yàn)得分情況如下：

根據(jù)上述數(shù)據(jù)，該店鋪綜合體驗(yàn)得分=9分*20%+10分*15%+8.5分*20%+9.5分*25%+10分*20%=9.375分

Q5：為什么每個(gè)類(lèi)目的權(quán)重配置會(huì)有差別？

A5：根據(jù)各品類(lèi)行業(yè)情況及平臺(tái)服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向，不同類(lèi)目下的因子權(quán)重側(cè)重點(diǎn)不同，并且根據(jù)各品類(lèi)的發(fā)展情況，不同時(shí)期不同類(lèi)目的權(quán)重配比也會(huì)有相應(yīng)的調(diào)整。

Q6：為什么我的店鋪綜合體驗(yàn)得分結(jié)果和權(quán)重計(jì)算公式結(jié)果不符合？

A6：若由于樣本量不足導(dǎo)致某項(xiàng)因子無(wú)得分的情況時(shí)，模型算法會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)情況進(jìn)行純自動(dòng)的權(quán)重配置，此時(shí)可能出現(xiàn)權(quán)重配比公式與實(shí)際權(quán)重配比有差異的情況，以實(shí)際模型計(jì)算出的店鋪綜合體驗(yàn)得分為準(zhǔn)。

Q7：店鋪主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目是怎么計(jì)算出來(lái)的？

A7：選取商家近30天的訂單，找出訂單對(duì)應(yīng)的所有二級(jí)類(lèi)目，計(jì)算每個(gè)二級(jí)類(lèi)目下GMV在總GMV的占比，以及每個(gè)二級(jí)類(lèi)目下訂單數(shù)在總訂單數(shù)的占比。二級(jí)類(lèi)目得分= GMV占比*0.8 +銷(xiāo)量占比*0.2。其中二級(jí)類(lèi)目得分最高的類(lèi)目為店鋪主營(yíng)二級(jí)類(lèi)目。

注：新商家（開(kāi)店＜90天）的二級(jí)類(lèi)目得分還會(huì)加入店鋪在售SKU占比進(jìn)行計(jì)算

以上為本次甩手關(guān)于京喜風(fēng)向標(biāo)考核邏輯及提升方式的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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