網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方法
負(fù)面信息
1、針對網(wǎng)站新聞的轉(zhuǎn)載和專題。
(1)大型門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的年度合作協(xié)議(說白了就是廣告協(xié)議)。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業(yè)網(wǎng)站的協(xié)議，例如中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、金融界等。
(2)通過信息監(jiān)測公司、公關(guān)公司、廣告代理公司出面與網(wǎng)站協(xié)商，甚至可以通過個別資深的媒介購買人員靠關(guān)系直接搞定。
(3)通過和網(wǎng)站編輯以及負(fù)責(zé)人的私人關(guān)系處理。大數(shù)下面的根往往才是最重要的。
當(dāng)新聞(論壇同理)涉及到公司管理的問題的時候，必須嚴(yán)格處理，防止事情再發(fā)生。當(dāng)問題涉及到共性的問題的時候，甚至事態(tài)有一定發(fā)展的時候，必須統(tǒng)一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。
危機(jī)公關(guān)
2、針對論壇等負(fù)面言論的處理。
(1)回貼灌水。將負(fù)面按照涉及的問題類型分類，準(zhǔn)備好相應(yīng)的“應(yīng)答庫”(可以由公司準(zhǔn)備后好，或者更直接選取網(wǎng)民的正面回復(fù)段落)，然后遇到同類問題的時候直接粘貼，越快回復(fù)回帖排的越前面，對看的圍觀者的認(rèn)知和態(tài)度的影響就越大。
(2)發(fā)布回應(yīng)主題。單純灌水，只能在貼子里面看的到，首頁上還看不到，因此需要發(fā)布相應(yīng)的主題回應(yīng)，以澄清視聽。發(fā)布的反對主題越多，則在氣勢上會給圍觀的人錯誤的判斷，受到的態(tài)度影響也越大。
(3)首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會大大降低。其形式有：A、發(fā)無關(guān)的帖，破壞用戶體驗，使得該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少;B、發(fā)關(guān)于公司的大量的正面的權(quán)威報道，建立用戶正面的認(rèn)知;C、甚至可以考慮登競爭對手的負(fù)面，以及其他一些話題，轉(zhuǎn)移大家的注意力和關(guān)注的焦點。(建議不采用)
(4)沉默。當(dāng)話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時候用蔑視的語氣回復(fù)，對圍觀的人也是很好的影響。(5)積極關(guān)注看帖和回貼的人數(shù)。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，即馬太效應(yīng)，觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去，這個在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數(shù)多的帖看。因此，要密切關(guān)注熱帖的出現(xiàn)和討論情況。
此外四海商舟的危機(jī)處理專家建議，要積極關(guān)注論壇(博客)與平面媒體報道，以及網(wǎng)站新聞之間的三者的互動情況：報紙-網(wǎng)站-論壇(博客)，當(dāng)有協(xié)同“共震”的情況出現(xiàn)的時候，則需要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。
其次，事情沒有人推動是搞不大的，一般而言，只要大的門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站搞定，不出現(xiàn)熱點欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負(fù)面是基本上搞不起來的。
如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)
危機(jī)公關(guān)
日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：
1、信息監(jiān)測(每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測);
2、信息和媒介影響評估體系;
3、應(yīng)對口徑(提前資料準(zhǔn)備);
4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳;
5、對危機(jī)信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。
有效防范和事發(fā)之后的及時處理，小黑認(rèn)為才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的解決之道。
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