2011年，做淘寶的聽(tīng)到最多的就是如何提高客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)口碑傳播。確實(shí)，客戶體驗(yàn)提高了，轉(zhuǎn)化率也提高了，店鋪運(yùn)營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題都能夠得到有效的解決，這時(shí)候你也敢做推廣，談營(yíng)銷(xiāo)了。如何提高客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)呢？說(shuō)實(shí)話，看了很多篇文章后，我仍然是一頭霧水，也沒(méi)有得到合適的建議，經(jīng)過(guò)自己的苦思冥想，終于總結(jié)六條，供大家參考交流，希望能夠給你我?guī)?lái)幫助。
客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——六脈神劍，就是幫你解決客戶的信任問(wèn)題，信任解決了一切就好辦了，所以，個(gè)人認(rèn)為客戶體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)，就是強(qiáng)化客戶的信任，你準(zhǔn)備好了嗎？
1、店鋪感覺(jué)：電商平臺(tái)喜歡的就是秒殺感覺(jué)，你的店鋪設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)嗎？和很多賣(mài)家交流發(fā)現(xiàn)，大家都在為了店鋪形象苦惱，什么品牌感不夠強(qiáng)，什么點(diǎn)擊率不夠高，什么關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售不夠好，什么......等等。其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為，店鋪需要一種感覺(jué)，這種感覺(jué)就是溫馨，能夠讓買(mǎi)家感覺(jué)舒服就好了。
實(shí)現(xiàn)這種感覺(jué)需要幾個(gè)注意實(shí)現(xiàn)：
①店鋪風(fēng)格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。這點(diǎn)，我想很多美工都容易做到，關(guān)鍵是做好后要測(cè)試下，一旦測(cè)試完成，就不要經(jīng)常調(diào)整了，否則會(huì)陷入永無(wú)寧日的調(diào)整改動(dòng)，累人還要傷己。 找寶網(wǎng)
②搜索導(dǎo)航也很重要，即時(shí)性瀏覽的買(mǎi)家需要短時(shí)間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在這點(diǎn)上不能吝嗇導(dǎo)航的設(shè)置，要?jiǎng)澐趾侠淼奈恢米鳛橘I(mǎi)家易尋找的瀏覽窗口。
③寶貝描述要體現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是這個(gè)產(chǎn)品用來(lái)干什么的，是解決什么問(wèn)題的，所以賣(mài)點(diǎn)一定要抓準(zhǔn)顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣(mài)點(diǎn)要簡(jiǎn)單直白、顧客一下子就能看到，一看就懂，針對(duì)性強(qiáng)。賣(mài)點(diǎn)不要轉(zhuǎn)彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白、拿不準(zhǔn)、猜不透。 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握準(zhǔn)顧客的情感需求。優(yōu)秀的產(chǎn)品文案，一般都會(huì)結(jié)合產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和情感訴求。如在顯示的主要位置，訴求產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個(gè)文案。
④產(chǎn)品的真實(shí)性要強(qiáng)，現(xiàn)在很多品牌都非常注重美觀，往往忽略了買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的真實(shí)性，這點(diǎn)也很重要呀。
⑤網(wǎng)頁(yè)的瀏覽速度，這個(gè)不多說(shuō)了，買(mǎi)家短時(shí)間打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，體驗(yàn)感覺(jué)自然就不好了，也會(huì)跳失的。
2、客服服務(wù)：這個(gè)老生常談的問(wèn)題，在這點(diǎn)很多賣(mài)家做的都不錯(cuò)，都能夠嚴(yán)格要求客服的銷(xiāo)售服務(wù)，并十分重視寶貝評(píng)價(jià)，店鋪得分等，我就根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)淺談兩點(diǎn)：
①專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，比如我們美容類(lèi)目，客服除了提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧以外，還需要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，美容護(hù)膚等等，所以，一般美容品牌的客服團(tuán)隊(duì)都培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的美導(dǎo)老師，不斷的內(nèi)部學(xué)習(xí)充電。
②中、差評(píng)的學(xué)習(xí)，總結(jié)分析自己店鋪的中、差評(píng)，總結(jié)分析同行、跨行的中、差評(píng)，定期內(nèi)部探討、分類(lèi)、分析、建議、處理這些中、差評(píng)，想想當(dāng)這些解決了，你還怕神馬？
3、包裹水平：細(xì)微處見(jiàn)真情，一個(gè)包裹決定了你的評(píng)價(jià)，所以，一個(gè)包裹的水平也有高低之分的。上次見(jiàn)了個(gè)賣(mài)家，他們說(shuō)曾經(jīng)往包裹里噴香水，由此其重要性可見(jiàn)一斑。做一個(gè)包裹有幾點(diǎn)需要注意：
①包裹的質(zhì)量，包裹的質(zhì)量需要認(rèn)真定做下，千萬(wàn)不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了，包裹既要堅(jiān)實(shí)些，又要有合適的填充物，保持身經(jīng)百戰(zhàn)而微笑。
②包裹的形象，記住包裹的形象就是品牌的形象，也是傳播服務(wù)的形象，一個(gè)包裹上你可以做很多的文章，能夠宣傳你的品牌、你的團(tuán)隊(duì)以及你的服務(wù)。
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