開店三個(gè)月啦，雖然店鋪的好評(píng)率維持在100%，但是其中也碰到過二次中評(píng)和一次因?qū)κ称房谖兜母杏X不同而造成了口味不符合而引起客戶的不太滿意。那么"淘寶店長如何有效處理顧客的不滿意及中差評(píng)呢？我們先看看我的中差評(píng)的由來：
第一次的中評(píng)是這樣得來：給一個(gè)上海的客戶發(fā)了一斤紙皮核桃，客戶給我掛起了中評(píng)，理由是：紙皮核桃內(nèi)有空的、黑的。因?yàn)閯偤檬菄鴳c期間，客戶一直沒有上線，直到后來終于電話聯(lián)系了她。即使沒有看到紙皮核桃的出質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度情況下，我也立即給客戶退了貨款。當(dāng)時(shí)，因?yàn)樾〉晷麻_，本著“花錢消災(zāi)”的角度，賠錢了事，后來把這商品也下了架，也沒有再上架。
第二次中評(píng)是這樣得來的：有個(gè)客戶購買了我的山核桃，也是一聲不響給我掛上了中評(píng)，理由是：不是想像中的那么大啦。后來在跟客戶充分溝通并解釋說明之后，也充分釋放了買家的不滿意的情緒之后，買家同意修改評(píng)價(jià)。結(jié)局看起來也似乎不錯(cuò)啊。
前兩天，第三次碰到客戶的不滿意啦，為什么呢？因?yàn)榭蛻糍徺I了夏威夷果，要求是奶油味，而我認(rèn)為的奶香味就是奶油味，客戶收到貨后并不是奶油味，抱怨就來啦。
雖然曾經(jīng)的二次中評(píng)都改成了好評(píng)，但是顧客卻沒有再來過。然而，第三次的客戶不滿意的處理，卻得到了客戶的信任，下次他也一定會(huì)再次光臨的。
從對(duì)待客戶的不同的處理方法，造成了截然不同的結(jié)果：處理方法不得當(dāng)，客戶可能永遠(yuǎn)不會(huì)再來啦，反之，處理方法得當(dāng)，就會(huì)因此獲得一個(gè)增加顧客的機(jī)會(huì)，而且也有可能使他成為回頭客。所以對(duì)我們賣家來說，正確處理客戶的抱怨、中差評(píng)的是非常重要。
面對(duì)抱怨、中差評(píng)和索賠，我們?nèi)绻詽M懷誠意的態(tài)度迅速應(yīng)對(duì)并進(jìn)行處理，那客戶基本都會(huì)成為回頭客。
而不來抱怨和索賠的客戶的抱怨和不滿意才是可怕的。因?yàn)榭蛻粢褜?duì)賣家散失了信心，所以扔下一個(gè)中差評(píng)，讓賣家一邊涼快去啦。而當(dāng)商品引起客戶的不滿意，客戶也反饋了相關(guān)情況后，我們賣家應(yīng)該立積極應(yīng)對(duì)處理，而不能慢吞吞地處理，這樣的話，客戶就會(huì)永遠(yuǎn)離你而去。而客戶向賣家提出不滿意而抱怨，表明客戶對(duì)小店還沒有完全失去希望。從另一個(gè)角度來說，不滿是需求的另一種變化形式，我們要從中挖掘出潛在的需求，使其明顯化，這樣就是不滿意的客人也會(huì)成為回頭客。
所以，對(duì)于賣家來說，客戶的不滿和抱怨也是一種機(jī)會(huì)。只要我們滿懷至真至誠之心、感恩之心，經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶幚恚C(jī)就能得以轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，客戶也一定會(huì)是回頭客。
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