開篇之前，自我介紹一下。我是來自赤兔的陳華金，專注研究電商客服工作流程與績效考核管理。這邊和大家聊一聊客服績效考核，主要是思路這塊，拋磚引玉一下，探討一下。
先來看一組數據舉例
假設一家店鋪有10個售前客服，每個客服每天接待售前咨詢100人，那店鋪一天就總共接待1000個售前咨詢。如果客服售前咨詢轉化率為40%，客單價為100元，根據客服銷售額=售前咨詢量X咨詢轉化率X客單價，那這個店鋪一天的客服銷售額為4萬元，一個月30天，就是120萬元。
同時，在不增加流量成本投入的前提下，通過提升客服的銷售技能，咨詢轉化率和客單價，分別提升20%，即，咨詢轉化率從40%提升到48%，客單價從100元提升到120元，根據客服銷售額計算公式，客服銷售額提升了44%，即從月客服銷售額120萬，提升到172.8萬。這中間多出來的52.8萬客服銷售額，就是客服銷售技能提升的價值體現了。
從這個數據舉例中，我們可以了解這么幾個信息：
1、數據的重要性，數據出來了，一切價值體現才顯得直觀;
2、績效數據，直接影響客服以及店鋪的銷售額數據;
3、做客服績效考核，目的是為了提升客服的績效數據;
4、良性的績效考核，應該連帶著激勵措施。
從這里，主要我們可以知道，客服績效考核的重要性，以及我們需要做客服績效考核的必要性。客服的每一次接待，每一個來咨詢客服的顧客，她首先是有購買意向的。客服的任務，就是促成每一次售前咨詢的成交。客服績效考核，它絕對不僅僅只是一些數據，或者一張表格，也不僅僅只是為了用來給客服計算獎金。終究到底，做客服績效考核，目的就是為了提升，提升店鋪數據，以及提升客服數據。
再回到文章主題，了解一下什么叫做客服績效考核
百度百科里認為，績效考核也稱成績或成果測評，是企業為了實現生產經營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產經營過程及結果的各級管理人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。
看起來太復雜，所以直接pass掉!
簡單的來說，客服績效考核，就是一個協議，由客服管理者制定，客服完成，再從管理者那獲取相應的績效獎金。那，一個完整的客服績效考核思路，應該是怎么實施的呢?分幾個步驟完成：
1、由客服管理者制定客服績效考核方案;
2、客服完成考核方案，實現幫助店鋪多賺錢;
3、店鋪再把客服多賺的錢中，抽出部分用來回饋客服的努力;
4、最終實現完成客服績效考核后，店鋪和客服都多賺錢。
這四個步驟，前三個為主體，分別從甲方制定到乙方完成再到兌現考核成果，是一個嚴格意義上的合同、協議。而第四個為績效考核的最終目的，就是實現雙方都多賺錢。
一個完美的績效考核方案，必須是雙方都認可的，即制定績效考核方案方，和實施績效考核方案方，或者說客服管理者方，和客服團隊方。以指標標準值為例，達標獎勵，制定方客服管理者自然希望標準值能夠越高越好，這樣給公司給店鋪帶來的效益是最高的，而實施方客服團隊自然希望標準值能夠越低越好，這樣會更容易達標獲得獎勵。所以，在這方面，就得做到平衡，制定出來的績效考核方案，必須得到雙方的認可。
那，設定的指標標準值，如何才能夠獲得雙方的認可呢?這邊以咨詢轉化率為例，來進行分析。
管理者這邊，自然希望能夠高一些，比如70%，然后客服那邊認為70%太難達到了，會認為，這明顯就是坑人，沒誠意，不可能達到的，即使獎勵再高也只是虛的。那客服這邊呢，當然希望越低越好，最好30%就達標，可30%，對店鋪來說也無多大意義，因為績效考核會給客服獎勵，回報客服的努力，但也不是發錢送錢。所以，在這方面，就需要找到個平衡點，雙方都滿意，客服通過努力可以達到，而達標了公司也可以多賺錢。如何設定好指標的標準值呢，這里有兩個方法：
1、客服行業參考數據，通過了解同類目下的店鋪相關績效數據的均值，來定自己店鋪的標準值;
2、自己店鋪的歷史數據，比如設定這個月的績效數據標準值，可以參考上個月的數據來定。
同時，結合自己的目標值，來衡量，定值。個人比較傾向于，參考自己店鋪的歷史數據，來設定指標標準值。比如上個月客服的咨詢轉化率的平均值為42%，這個月我就可以定45%-48%。
至于獎勵方面，主要是算賬的問題了。開篇的時候，也和大家算過一筆賬，主要是針對咨詢轉化率和客單價這兩項數據，來進行算賬的。回到開篇的那個數據舉例，當客服銷售能力提升，咨詢轉化率和客單價分別提升20%的時候，客服銷售額提升了44%。即在那個例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服為公司多賺了52.8萬元銷售額。假使去掉商品成本等各種成本，最終客服多為公司產生利潤20萬元，我們作為管理者，績效考核方案制訂者，能否拿出其中2萬元來回報客服的努力呢?
通過這樣的分析，我們又可以得到另一種獎勵方式，達標獎。比如，咨詢轉化率，我們當前為40%，現在定48%這個值，如果客服能夠達到，額外獎勵1千元。對公司來說，只是拿出客服為公司多賺的錢中的一部分，回饋客服的努力，對客服來說，努力過就能得到相應的回報，并且看起來目標也不是很難實現，所以會更加重視每一次的售前接待。這些，都只是算賬的問題。想做好一個完美的客服績效考核方案，首先你就必須要先學會算賬。
再一個就是排名獎勵
上半年的時候，去廣州拜訪過一家公司。他們非常糾結客服的平均響應時間太慢的事情，大概平均一分鐘左右，希望我能夠支招，幫助他們客服提升平均響應時間。我當時說，教客服怎么做，不如告訴客服為什么要去做，砸錢吧，做個排名獎，平均響應時間做的最好的客服，獎勵高一些。后來，他們設定了平均響應時間做到第一名的客服，額外獎勵800元。再后來，他們店鋪的客服平均響應時間在10秒左右，第一名的達到6秒。這個數據是他們店鋪客服7月份的數據。
這個例子不一定非常合理，每個人有每個人的認識。舉這個例子，我最想表達的是，不帶獎勵的績效考核是毫無意義的，要做好一套績效考核方案，必須連帶非常完美的激勵措施。
所以，客服績效考核說簡單不簡單，說難也不難，總結一下：
1、考核目的是提升和賺錢，一個完美的績效考核方案是客服績效考核的起點;
2、貴在執行力，不去執行或者沒法執行的方案只能是一張廢紙;
3、不與獎勵掛鉤的績效考核，是耍流氓行為，同時也只能算是空談。
最后，附贈一份綜合的績效考核參考方案：
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本文來源： 談談淘寶店鋪客服績效考核的實施
