一、客服角色： 客服是接觸客戶的第一線，一言一語都代表這店鋪和公司的形象，其本身就是產品專家和形象專家，就要求客服對公司的了解，以及對店鋪所賣產品屬性和產品相關知識的認知，對買家購物流程的全程操作熟悉，應急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理。
二、服務的基本要球：
1.響應要及時：顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3.了解客戶的需求：（細心、耐心、有問必答、準確、找話題） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4.專業銷售：（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5.主動推薦和關聯銷售： 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6.建立信任：（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任 7.轉移話題，促成交易：碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的 8.體驗愉悅：（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
三、客戶應該要避免的幾種情況
1．責任心不足：態度冷漠，話語生硬，動作消極
2．立場不堅定：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
3．專業知識不足：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失
4：不過心細：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低
四、客服語言規范
1.最高標準：微笑服務
2.有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
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本文來源： 電商客服服務準則！
