以下15個規則一旦違規事實認定，是會被扣分的、處罰。請仔細給客服培訓。
以下15個規則一旦違規事實認定，是會被扣分的、處罰。請仔細給客服培訓。
一 : 關于發票問題（違規成立，扣6分）
發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下：
1、商家表示不提供發票
2、商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用
3、商家表示是特價商品，無法提供發票
4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔
5、經營類目為A，告知只能開具B類目發票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發票。
6、只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票
7、客戶要發票，商家提出只能給收據
10月26號發票的規則已經變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
二：包郵問題（如違規事實成立，扣4分）
包郵商品的發布標準：
1、標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣
2、使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費
3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
三 : 信用卡問題 （如違規事實成立，扣6分）
信用卡問題的標準答案是：1、商城默認是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網）、電器城等開通了信用卡網關支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農業銀行、深圳發展銀行
應用的場景：
1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網）、電器城等開通了信用卡網關支付的商家；
2、交易金額在600元及600元以上。
（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183
信用卡風險防范3點：
1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答
3、買家使用信用卡付款時，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續費。
四 : 貨到付款（如違規事實成立，扣6分）
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務（對搜索有一定幫助）
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務
提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務、不要私自關閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發貨、貨到付款訂單不在延遲發貨的范圍內。
PS：所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間
五 : 泄露他人信息（違規成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
2、如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來
六 : 關閉訂單（ 違規成立，扣1分每筆）
防范：1、不能未經買家同意，私自關閉訂單
2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）
七 : 付款方式問題
淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式
八 : 現在每天都有店鋪的保證金被套空。利用的缺貨，延遲發貨漏洞。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，
或者是3天后申請賣家延遲發貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的
九：質檢，天貓百分之八十賣家質量都是有問題的，但是質檢師一般找的是皮質的東西，質檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質檢的時候是扣6分。如果質量問題太大的給分銷商賣吧。
買家問題快捷回復短語
各位親愛的商家：大家好
我們提供給大家常見的買家問題快捷回復，各位商家可以根據店鋪內的實際情況進行調整，建議這類問題可以統一培訓客服小二規范店鋪回答，以免引發不必要的糾紛；
十、發票:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:我買的比較多,有發票嗎?
A:
商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的, ( 您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.
B:
商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.
提醒及注意點：
1) 必須說明可以開具發票；
2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費；
3) 關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理；
十一、關于發貨問題
買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀？
商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢；
提醒及注意點：
1) 謹慎承諾寶貝的發貨時間
2) 請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；
3) 大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述；
十二、信用卡:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎?
商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.
買:那手續費怎么算呢?
商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接.
十三：新開天貓店鋪30天之內必須點亮營業執照，否則會被處罰。
提醒及注意點：
1) 天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）
2) 信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費
3) 分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的
十三、包郵:
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買:這個包郵嗎？
商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）
買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發給我。
商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。[z1]
提醒及注意點：
1) 請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區等信息）
2) 請盡快使用運費模版
十四、貨到付款：
買:在嗎?你這個XX還有嗎?
商:親,有的,請您放心購買.
買：可以貨到付款嗎？
商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.
提醒及注意點：
1) 請根據店鋪實際情況回答
2) 請謹慎承諾寶貝的發貨時間
3) 請按貨到付款的運費模版設置運費
十五、泄露信息：
買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。
商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。
買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。
提醒及注意點：
1) 商家不能以任何形式透露買家的信息
十六、7天無理由退換貨問題
買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？
商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）
買：退貨運費誰來承擔呢？
商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔；
買：那我退回的運費怎么辦呢？
商：建議親可以購買退貨運費險（請根據店鋪實際情況回答）當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。
運費險理賠的條件：1、交易發生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。
提醒及注意點：
1) 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；
2) 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；
3) 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付；