單量上來(lái)了，是不是就可以坐地收錢(qián)了？不是。去年外賣(mài)訂單剛開(kāi)始上200單時(shí)，有一天下雨，有50多單一個(gè)小時(shí)還沒(méi)送到，顧客就退單了，一下子損失3千塊錢(qián)。當(dāng)時(shí)我就蒙了，還沒(méi)有想自己錯(cuò)在哪里。
　　為了對(duì)抗高房租，必須做外賣(mài)
　　其實(shí)外賣(mài)一直存在，從小我們看港臺(tái)、日本的電影，里面不就都是外賣(mài)便當(dāng)嘛。我在北京創(chuàng)業(yè)，從廚師做起，直到2011年自己開(kāi)餐館“小廚小菜”，一天能接電話(huà)外賣(mài)訂單60單。后來(lái)在五道口一家炸雞漢堡店，聽(tīng)老板說(shuō)起一中午能達(dá)到300單，我就很驚訝，他怎么干的？我才知道有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的存在。

　　我接手前，這個(gè)店面換了四個(gè)老板，四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好，房租一個(gè)月也要一萬(wàn)六千塊錢(qián)，還有人力、物力。150個(gè)平米的總面積，除去廚房，就算擺十個(gè)桌子，堂食一天最多能做到5000塊錢(qián)，肯定很忙很忙。這也是浪費(fèi)物力、人力，何況房租本來(lái)就貴。我就想，一定要做外賣(mài)，你總要生存下去。當(dāng)時(shí)餐廳堂食占80%，我試著把外賣(mài)做到20%，慢慢各占50%，到現(xiàn)在90%全是外賣(mài)。
　　2011年，餓了么網(wǎng)上訂餐進(jìn)入北京，我們就合作了。之前電話(huà)接60單，可能就要用20分鐘，顧客電話(huà)還經(jīng)常打不進(jìn)來(lái)。他報(bào)五個(gè)菜名也要30秒，我用15個(gè)接電話(huà)的人也來(lái)不及。有了餓了么提供系統(tǒng)，我可以一秒鐘就接一單，日訂單很快上了200單，我當(dāng)然開(kāi)心。
　　我最初預(yù)計(jì) 餐廳外賣(mài) 最高峰能做每天1萬(wàn)5千元，結(jié)果現(xiàn)在最高峰是4萬(wàn)元。剛開(kāi)始是每天200多單，現(xiàn)在平均每天都要1000多單，一個(gè)月50000單。原先接電話(huà)訂餐的接線(xiàn)員都轉(zhuǎn)去做客服。
　　物流慢導(dǎo)致賠錢(qián)？
　　一年把送餐時(shí)間降8分鐘
　　單量上來(lái)了，是不是就可以坐地收錢(qián)了？不是。去年外賣(mài)訂單剛開(kāi)始上200單時(shí)，有一天下雨，有50多單一個(gè)小時(shí)還沒(méi)送到，顧客就退單了，一下子損失3千塊錢(qián)。當(dāng)時(shí)我就蒙了，還沒(méi)有想自己錯(cuò)在哪里。
　　送餐量大，速度就是個(gè)大問(wèn)題。客戶(hù)投訴問(wèn)餐為什么沒(méi)送到，如果你2分鐘之內(nèi)回答不了，人家就取消訂單了。你天天給顧客一個(gè)半小時(shí)送到，誰(shuí)還會(huì)買(mǎi)你家飯。
　　后來(lái)我就開(kāi)始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不過(guò)來(lái)。現(xiàn)在餐廳成了個(gè)小工廠(chǎng)，所有的原材料都必須經(jīng)過(guò)一關(guān)一關(guān)過(guò)來(lái)，再到廚師這邊加工。時(shí)間很關(guān)鍵，如果一中午出700單，一個(gè)半小時(shí)就能消化掉，所有準(zhǔn)備都要嚴(yán)格按照時(shí)間。現(xiàn)在餐廳有一半都工廠(chǎng)化了。流程化還有一個(gè)好處，可以對(duì)供應(yīng)商提要求，從源頭控制，保證食材按時(shí)供應(yīng)、保質(zhì)保量。
　　物流上我也開(kāi)始想辦法。我在地圖上把整個(gè)區(qū)域內(nèi)看了一遍，地圖上面我再搜索一下大概的方位，形成了一個(gè)調(diào)度制度。
　　現(xiàn)在我有13個(gè)專(zhuān)職送餐員，4個(gè)兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共20來(lái)個(gè)人，其中有總負(fù)責(zé)人。距離遠(yuǎn)的地方，我就放兩個(gè)人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25分鐘會(huì)過(guò)去一趟。高峰期就馬上放一個(gè)人過(guò)去，一趟送完再回來(lái)接力。中午最多是2個(gè)高峰期，11點(diǎn)半和12點(diǎn)。我也會(huì)按區(qū)域劃片，高峰期不同的區(qū)域會(huì)有不同的人負(fù)責(zé)。我對(duì)送餐員也會(huì)有培訓(xùn)，高峰期不同的線(xiàn)路會(huì)互相支援。
　　服務(wù)方面，我也在琢磨。比如包裝，最開(kāi)始外賣(mài)用的是圓筒的餐盒，又占空間又容易灑，后來(lái)就改用方形餐盒。我也知道把餐控制到50多度，食物不會(huì)壞掉。
　　現(xiàn)在配送員個(gè)人送餐能力最少50單，高峰時(shí)有150單，我會(huì)讓他達(dá)到極限，餐廳也會(huì)達(dá)到極限。曾經(jīng)一個(gè)配送員一中午給一個(gè)樓送過(guò)兩百單外賣(mài)，就用餓了么的蜂鳥(niǎo)系統(tǒng)站在樓下統(tǒng)一打電話(huà)通知。
　　我家去年平均送餐時(shí)間是55分鐘，今年降了8分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。

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